前言:
總部位於英國的 Diageo 洋酒公司，係為紐約及敦倫交易所掛牌上市企業，亦是全球最大的酒品供應商，其營業範圍涵蓋蒸餾酒、葡萄酒及啤酒等多元化領域，並成功孕育了 Smirnoff、Johnnie Walker、J&B、Baileys、Captain Morgan、Guinness...…等諸多知名品牌。在約莫 5年前，Diageo 總部考量到其核心業務為酒品販售，而非 IT，既然如此，旗下各地營業據點、包括台灣分公司在內，似無必要繼續為IT投注過多人力或資源，於是開會決議，確定將全球 IT 管理事務委外，而個人電腦生命周期管理部分，亦被列為委外計畫中的關鍵。
本文:
綜觀全球酒品市場，能夠同時攻佔蒸餾酒、葡萄酒及啤酒等 3大灘頭堡，且不論在哪一領域，均已樹立高市佔率佳績的企業，便是 Diageo！時至今日，其已透過 Guinness、Johnnie Walker、Baileys......等響亮品牌，成功擄獲頗多死忠愛用者。
Diageo 有感於核心專長在於酒業，而非 IT，在此情況下，若還任由全球各個營運據點自行維運 IT 部門(註：平均每地配置 3~10名人力)，且各有各的 IT 部署決策，各自採購不同的 Desktop、Application，長此以往，不啻形成資源浪費，亦難跟隨資訊科技的演進步調。不僅如此，帝亞吉歐(註：為 Diageo 台灣分公司)資訊系統經理黃學汎另透露，由於各據點都維護不同的 Domain、E-Mail、Web Site，故當人員攜帶電腦赴外地出差，便無法連結當地網路，因而形成通訊上的障礙，考量及此，Diageo 總部遂決定引進 IT 委外管理服務，以期精簡資訊管理人力，並打破通訊隔閡，而攸關員工生產力甚鉅的 Desktop 管理事務，尤其被列為箇中重點。
幾經廠商評選、制定標書、議價等流程，如今 Diageo 旗下重要據點的應用系統，舉凡帳務管理、顧客關係管理 (Customer Relationship Management；CRM)......等項目，都逐一託付予不同廠商管理，展望未來，其適用範圍將繼續伸及所有據點，朝向全球一致的集中化架構前進；至於 Desktop 與伺服器等資訊硬體、網路 (含E-Mail)、作業系統等項目之委外管理服務，則擇定由 IBM 全球資訊服務部門 (Global Technology Services) 執行，且該項計畫正持續進行中。而為何由 IBM 雀屏中選？黃學汎解釋，主要是看中該公司全球營運及服務據點眾多，而位於台灣的帝亞吉歐，亦在此一計畫的執行範圍之列。
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建構標準作業環境 IT 人員角色隨之轉型
由 IBM 扛下 Desktop 管理服務迄今，已運轉 1年餘，對此黃學汎指出，其最大影響層面在於，藉由全球一體適用的委外服務機制，俾使 Diageo 全體員工所使用的 PC，都邁向標準化進程，如此一來，當帝亞吉歐人員赴海外據點出差時，即便使用自行攜帶的電腦，只消登錄帳號及密碼，便可順利連結到台灣網路，享用各式各樣應用資源，且縱使在當地遭逢任何有關電腦的疑難雜症，也能就近取得必要的支援服務，換言之，拜標準化作業環境所賜，過往在通訊方面所遭逢的種種障礙，現今都已不復存在。
至於為何能打造標準化作業環境？主要原因有二，第1，為了確保 PC 與後端 Legacy 之間，並無不相容現象，如今 Diageo 總部業已遵循 ITIL(IT Information Library) 規範，於內部設立稽核團隊，針對每1新款 PC 進行諸多認證，以確定各項型號 PC，都可與每一據點的應用程式相容無虞，若在認證過程中發現任何問題，譬如不能運行 Java 最新版本，便會採取因應措施，可能在 PC 上灌入修補程式，抑或在後端應用系統上灌入修補程式，總之都會設法化解相容性疑慮，待確定已無相容大礙後，才開放給全球各地使用，一經走完這個歷程，爾後 Diageo 各地人員要想更換 PC，即可謂輕鬆愉快之事，僅須將總部認證過的電腦插上網路線，隨即可正常運作，再也不必像從前一般，需由人工介入安裝作業。
值得一提的，所有經過 Diageo 認證通過的電腦資訊，皆會統一存放於單一伺服器，而此系統亦搭配了相對應的安全控制規範，故當任一名新進員工加入 Diageo，系統會依據職務需求與權限，自動安排其所可採用的應用程式、資料夾，各地資訊人員無須再為此事煩心；倘若該新進同仁有其特殊需求，有必要存取原定範圍之外的資料夾，或是需要安裝特殊應用程式，則可以另案審核方式為之。
第2，委外服務供應商 IBM 提供 Service Desk 奧援，並依據服務等級的先後次序，承諾出不同的問題反應速度，且因應全球不同時區，逐一為 Diageo 設立服務熱線，裨益各據點既定的關鍵績效指標 (Key Performance Indicators；KPI)，均可獲致必要的追蹤與管控機能；有了這層堅實後盾，Diageo 資訊人員得以卸下心頭重擔，不必心煩於繁瑣的 PC 生命周期管理事務。
以台灣帝亞吉歐而論，在採行 IT 委外服務之前，資訊部原有 4名人力，如今則減少為 2人，且其任務型態亦出現轉折，不再停留於過往被動性的支援角色，而轉朝專案管理定位推進，除須善盡 Vendor Management 之責，更將適時扮演資訊諮詢顧問角色，主動協助統合各事業單位的資訊應用需求，然後設法解決問題，俾使企業更能妥善因應外在市場環境之變化。
- ITIL 作為前導 資訊應用步入正軌
黃學汎歸納，針對 Desktop 管理等委外服務，主要效益大致展現於數個項目，第1，如前所述，資訊部門人力得以獲得有效精簡，進一步致使企業成本負擔得以減輕；第2，伴隨 PC 趨向標準化，則人員赴海外差旅，將不再面臨以往「雞同鴨講」般的現象，致使通訊管道更形順暢。
第 3，回顧以往，Diageo 欠缺放諸全球皆準的 IT 應用規範，故各據點均依照在地需求，從而佈建一個個資訊服務架構，由不同 Silo 各唱各的調，依此模式而論，決計難以滿足沙賓法案等法規稽核需求，更遑論針對各項缺失而建立改善機制；如今則以 ITIL 作為前導，並藉由全球一致的標準作業環境，讓 Global 與 Local 之間的藩籬應聲而破，彼此都在標準框架內充分融合，遂讓 Diageo 資訊應用架構，足以從容因應內外部各項稽核之挑戰，且可透過井然有序的方法論，持續改善缺失，於焉促動了一股良性循環。
此外，黃學汎透露，按照以往作業模式，各據點同仁總習慣「缺什麼、買什麼」，以 PC 等硬體應用為例，或許只覺用得不太順遂，便隨即提出替換申請；現今，Diageo 總部則會深入檢視各地提出的需求，並配合折舊、標準化等多方面考量，衡量是否真有汰舊換新的價值與效益，未必照單全收。
多了層層關卡的掌控，初期容或令員工備感不適應，但一來公司方面可藉此控制成本支出，避免任何資源浪費情事，再者，也能讓個人工作規範更加明確化，據以防止各項弊端的滋生，對於 Diageo 而言，終將挹注可長可久的正面效應，亦可望讓全體員工同蒙其惠，故在歷經一番磨合過後，帝亞吉歐同仁已然習慣這般轉變。
