價值型 PC 管理方法
IT 不只解決問題，更能創造績效！
前 言
這是個又平、又擠、又熱的世界，每個人、每個企業、甚至裝置設備都與他者的互連性都愈來愈高，全球性、區域性的整合已勢不可擋，明顯影響著外部商業活動，但是企業的對內營運管理是否也同步、甚至提早因應，提出更聰明的模式與工具支援外部成長？根據預測，直至 2010年，企業的資料量將以 57% 的年複合成長率增加；2010年，世界上的資料量將每 11個小時就成長一倍。今日的企業與組織所面對的挑戰，將是如何有效運用來自各方大量的即時資訊，作出更有智慧的決定。
當企業成長至一定規模，PC 管理就逐漸占據 IT 部門的人力與費用。投入維持營運的資源比例如同日蝕一般迅速擴散，甚至排擠到具有前瞻性、策略性價值的 IT 計畫。如何擺脫這個 IT 部門的「必要之惡」? IBM 從自身經驗出發，認為「價值型PC管理」才是王道！
內 文
企業的 PC 管理，可能是 CIO 工作項目中較易為外人所低估的一環。沒有親身體驗過的人，可能永遠無法理解每天身陷不斷重複維修、安裝、重灌、設定的無限循環，造成龐大的資源消耗。「PC 管理的人力與成本，往往被外界嚴重低估。」台灣 IBM 資訊委外服務事業處經理郭應能說。
消失的 38%，PC 管理成本嚴重低估
從其他部門的角度來看，PC 管理成本不外乎就是軟硬體加上維護的人事與耗材。事實上，根據 Gartner 統計*，這樣的計算方式幾乎會忽略超過三分之一的成本。Gartner 將 PC 的整體擁有成本分為五大類：軟硬體、維運、行政、使用者成本、故障成本。其中，使用者成本與故障成本占整體的 38%強，卻鮮少被考量在成本之內，比喻為 PC 管理的「影子成本」一點也不為過!
-
總體擁有成本：一部管理良好的 Windows XP 桌上電腦
項目 金額 (單位:美金) 說明 軟硬體成本 $1180 軟硬體購置、租用或授權 維運成本 $400 軟硬體維修、應用程式開發、資料安全 行政成本 $427 行政管理、人事費用 使用者成本 $1,209 使用學習、檔案與資料管理、應用程式發展 故障成本 $25 無法運作時造成的業務損失 總體擁有成本 $3,241
IBM 全球擁有近四十萬名員工，業務營運幾乎都仰賴電腦，因而擁有最強的誘因推動 PC 生命週期管理，降低PC維運成本，提升使用價值。
- IBM 的成功經驗
「簡單來說，只要 PC 管理成本能減少一個百分比，或使用效率能提升一個百分比，對 IBM 全球來說都能帶來極大的效益。」郭應能表示。因此 IBM 認為 PC 管理「能夠創造價值與效益」，藉由總體成本管理、管理流程最佳化、自動化工具多管齊下，締造了驚人的成果：
- 提升管理效率：以 IBM 台灣為例，十年前必須動用十六名員工管理 500台電腦，現在只需六至八人就可以管理 2,100台，每位 IT 人員的工作產值是過去的 8.4倍以上。
- 降低維運成本：以總體擁有成本 (TCO) 計，在達成同樣績效的前提下，每台電腦的成本減少了 66%。
為何單從 PC 管理層面就可以「榨」出這麼高的效益？IBM 分析 PC 發生問題的數量、種類、解決方案與成本，將傳統的 PC 管理模型以 [*圖一*] 來表示。從圖中明顯可看出改進的目標：PC 問題的解決成本偏高、數量偏多、解決耗時、用戶自我解決能力偏低等。
[*圖一*] 傳統 PC 管理模式
以此為基準，IBM 提出了符合企業效益的「價值型 PC 管理」模式 [*圖二*]，訂出「由右到左」的具體目標，亦即要達到效益為：降低問題數量、提升系統解決問題與用戶自我協助能力、減少高成本且耗時的問題產生。
[*圖二*] 價值型 PC 管理模式，透過標準化與自動化，多數問題都可在系統或使用者端解決。 要實現價值型的 PC 管理模式，重點在於管理的觀念與流程。郭應能以 IBM 自身的經驗為例，提出了 PC 管理的五大重點：正確的成本觀念、標準化、自動化、使用者自我協助、使用者自律。
- 正確的成本觀念
當企業將前述「影子成本」列入考量，便可以精確計算出每增加一台電腦所耗費的成本，作為 PC 管理、提升效率、編列預算的依據，並提供各部門作為參考。以 IBM 為例，當其他部門提出增加電腦的要求時，IT 部門即可明確告知隨之所產生的成本，以該部門主管衡量。
- 標準化
硬體機種、軟體、應用程式的標準化，以降低電腦維護的複雜度、提升維護效率、減少例外狀況，同時亦有助於建立使用者自我協助的 SOP。
- 自動化
許多更新與維護的動作都可透過系統自動化，由伺服器統一派送執行，大量減少人力資源耗損。IBM 內部建置的軟體派送自動化系統，舉凡作業系統或應用程式，都可藉由系統自動化執行修復更新，節省使用者與 IT 部門的時間。資訊安全自我偵測工具則可自動偵測系統的資安步驟是否完備，並自動更新防毒軟體，保持最佳資安防護狀態。
使用者自我協助
根據 IBM 的經驗，只要使用者具備基礎的電腦知識，許多問題根本不需要 IT 人員的協助就可以自行處理。因此 IBM 開發一套 My Help 線上軟體，使用者可以自行搜尋常用知識、常見問題、軟體使用教學等。My Help 佈署後，IBM 每個月維修電話數量竟從 2,100通減少至 1,500通，降幅約有四成！此外，在周末假日、差勤商旅沒有 IT 人員服務時，使用者也可以自行排除基本問題，不致影響到工作績效。 - 使用者自律
IBM 透過簽署使用條約、網站宣導等方式，不定期教育使用者正確的電腦使用觀念，尤其是針對電腦安全、資訊安全、智慧財產權等影響重大的議題，更持續不斷與使用者溝通。經由充分溝通，可有效減少問題的發生，進而降低成本、提升績效。
徹底實踐以上五大管理步驟， 讓 IBM 的 IT 部門得以擺脫繁瑣的維修事務，以最有效率的人力滿足 PC 管理需求，並將資源集中於更有前瞻性、策略性的工作。「成功轉型為價值型 PC 管理，讓 CIO 的績效展現在提升效率、創造價值與利潤，而非日復一日的維修工作，更能讓其他部門感受到 IT 部門的積極價值！」郭應能表示。
面對變動劇烈的環境，許多行之多年的假設與方法，已不足應付新世界的挑戰，唯有懂得搶先一步培養預測與因應市場變動能力的人，才能確保競爭力的不墜，這就是 IBM 倡議「智慧工作」的意涵；而價值型 PC 管理方法正是 IBM 協助企業客戶進行 PC 管理、降低成本、提升績效的重要工具！
