Расширенная техническая поддержка

С целью повышения качества и оперативности обслуживания в рамках расширенной технической поддержки сервисное подразделение IBM GTS предлагает пакет услуг по расширенной технической поддержке – Enhanced Technical Support (ETS).

В рамках данного уровня поддержки мы:

• Гарантируем сокращение до 30 минут времени реакции в случае возникновения критических проблем.
• Формируем группу специалистов, обладающих профессиональными знаниями и опытом в отношении программных и аппаратных средств заказчика, - выделенную группу удаленной технической поддержки. Лидер группы руководит работой группы и координирует взаимодействие  группы с подразделениями IBM.

Мы предлагаем расширенную техническую поддержку для следующих операционных систем/платформ:

• IBM:
• IBM middleware:
• DB2;
• Lotus;
• Tivoli;
• WebSphere;
• и др.
• AIX и установленное ПО IBM, такое как НАCMP, ESSL.
• Устройства хранения данных.
• i5/OS, OS/400 и установленное ПО IBM.
• System z:
• z/OS, OS/390;
• z/VM ;
• VSE;
• GDPS;
• RCMF;
• Linux.
• Non-IBM:
• CISCO.
• Intel:
• Linux;
• Windows;
• Microsoft.
• Сетевое оборудование широкого спектра производителей, включая собственное оборудование IBM.
• SAN & NAS.
• VMWware.

В базовый пакет услуг расширенной технической поддержки входят следующие опции:

• Обслуживание выделенной группой удалённой технической поддержки (см. выше)
• Локализация комплексных проблем, связанных с несколькими продуктами и/или платформами в составе сложных программно-аппаратных комплексов.
• Удалённая работа с ИТ-системой заказчика. Осуществляется посредством удалённого доступа к ИТ-системе, предоставленного заказчиком, и включает в себя:
• установку исправлений, доступных для программного продукта, в случае устранения проблемы, заявленной заказчиком; 
• установку микрокодов  и встроенного ПО аппаратных средств, доступных для платформ System p, System i, System z.
• Помощь по установке и активизации IBM Service Agent.
• Помощь в рестарте операционной системы IBM. В экстренных ситуациях, когда ни основная операционная система заказчика, ни её резервная копия не могут быть загружены, предоставляется загрузочная версия операционной системы (если  возможно). Она представляет собой текущую доступную версию или релиз лицензированной заказчиком операционной системы.
• Обеспечение совместимости. Производится для программных продуктов IBM и заключается в предоставлении всех доступных исправлений, необходимых для установки или обновления ПО.
• Имитация и анализ проблем.  В случае, когда зарегистрированная проблема не может быть воспроизведена на площадке заказчика, IBM приложит усилия, чтобы воспроизвести и проанализировать ситуацию на своей площадке.
• Только для платформы System z в состав базового пакета включены услуги:
• Превентивная поддержка (Kassandra), которая доступна только для систем под управлением z/OS или OS/390 и включает в себя:
• Анализ проблем операционной системы, зарегистрированных в подобных конфигурациях, и их возможное воздействие на ИТ-систему заказчика.
• Выдача рекомендаций по превентивной установке доступных исправлений ПО, необходимых для обеспечения бесперебойной эксплуатации ИТ-систем.
• Предоставление информации обо всех доступных для установки программных исправлениях, которые не установлены в данный момент.
• CustomPac представляет собой единый пакет обновления всех программных компонент ИТ-системы заказчика. CustomPac (CPAC) существенно облегчает процессы внесения изменений. Пакет поставляется в следующих возможных конфигурациях:
• SystemPac – СРАС для установки или замены z/OS или z/VM;
• Sub-SystemPac – СРАС для установки или замены подсистем на базе соответствующей операционной системы;
• FunctionPac – СРАС для создания или замены одной или нескольких функций операционной системы;
• ProductPac – СРАС для добавления или обновления поддерживаемых программ;
• RefreshPac – CРАС для расширения уровня обслуживания поддерживаемых программ;
• SFS - Selective Follow-On Service – СРАС, содержащий самые последние из доступных обновлений по известным проблемам. SFS дополняет последний СРАС, который уже был установлен у заказчика.

Также мы готовы предоставить услуги, которые не входят в базовый пакет:¹

• Портал расширенной технической поддержки (ETSGateway), ориентированный на заказчиков категории малого и среднего бизнеса. Услуга предоставляется заказчикам для платформ System i и System p только при установке IBM Service Agent.  Пользуясь порталом, заказчик получает доступ к отчётам по производительности, рекомендациям по обновлению и другой информации, собранной IBM Service Agent и обработанной РМ. Данная услуга предлагается как одновременно с заказом новых аппаратных и программных средств в рамках IBM ServicePac, так и по отдельному соглашению.
• Расширенная техническая поддержка систем хранения данных (ETSforStorage). Представляет собой набор услуг ETS, ориентированных на программные и аппаратные средства систем хранения данных.

Мы постоянно увеличиваем спектр услуг расширенной технической поддержки. Планируется предоставление новых услуг для малого и среднего бизнеса, для ряда новых аппаратных средств и т.д. По этим вопросам необходимо обращаться к представителю IBM, который предоставит детальную информацию по всем доступным и актуальным сервисам

¹Приобретаются за отдельную плату.