Skip to main content

Базовая техническая поддержка
Базовая техническая поддержка
Обзор

Спектр услуг базовой технической поддержки IBM включает в себя оказание помощи по исправлению ошибок в программном обеспечении и предоставление заказчику обновлений и новых версий лицензированного ПО.

Базовая техническая продержка предоставляется:

  • удалённо - по телефону и/или электронной почте;
  • в течение основных рабочих часов Центра поддержки IBM (09:00-18:00, в будние дни);
  • для критических проблем (уровень серьёзности 1 см. таблицу 1) - круглосуточно 7 дней в неделю;
  • IBM гарантирует время реакции 2 часа после регистрации запроса в Центре поддержки IBM.

Классификация проблем заказчика по степени серьёзности и влиянию на производственный процесс

Уровень серьёзности

Влияние на бизнес

Характер затруднений

 1

Критическое

Использование производственной системы невозможно. Необходимы немедленные действия

 2

Значительное

Работоспособность ИТ-системы и (или) системных компонент сильно ограничена

 3

Незначительное

Работоспособность ИТ-системы и (или) системных компонент ограничена в ряде некритических для производственной системы функциональных модулях

 4

Минимальное

Информационный запрос

Базовая техническая поддержка не распространяется на обращения заказчика по следующим вопросам:

  • Конфигурация систем, рабочих станций или сетей.
  • Процесс обновления версии и/или установки аппаратного и программного обеспечения.
  • Помощь в разработке приложений и их переносе на другие платформы.
  • Проектирование и анализ конфигурации информационных систем.
  • Координация деятельности по поддержке за пределами зарегистрированной проблемы.
  • Техническая поддержка продуктов, не включённых в соглашение с IBM и/или в случае запуска программ в среде, отличающейся от предписанной.
  • Техническое обучение.
    IBM также не берёт на себя обязательств по исправлению ошибок в ПО с «открытыми кодами».

IBM предлагает несколько основных типов базовой технической поддержки

  • Passport Advantage для программных продуктов, не относящихся к категории системного ПО
  • Software Maintenance (SWMA) для системного ПО платформ System p и System i
  • Support Line для системного ПО платформ System z, System x, систем хранения данных и продуктов сторонних производителей
  • Service Extention для программных продуктов IBM, исключённых или планируемых к исключению (End of Service) компанией IBM из списка поддерживаемого ПО

Версия для печати
Отправить эту страницу по электронной почте