Umowa MA jest kontraktem zawartym pomiędzy Klientem a IBM, którego przedmiotem jest kompleksowe świadczenie usług serwisowych urządzeń IBM.
Umowa MA zapewnia Klientowi:
- Zmniejszenie do minimum przerw w funkcjonowaniu urządzeń zainstalowanych u Klienta
- Wykonanie napraw sprzętu IBM i specjalną obsługę magazynową w ramach zryczałtowanej opłaty serwisowej, bez ponoszenia dodatkowych kosztów (za wyjątkiem kosztów dojazdu powyżej 50 km)
- Priorytetową obsługę awarii tych urządzeń
- Pomoc przy planowaniu fizycznej instalacji nowego sprzętu IBM przed realizacją jego dostawy
- Wykonywanie przeglądów prewencyjnych sprzętu
- Instalowanie modyfikacji sprzętu oraz mikrokodów zalecanych przez producenta (tzw. EC - Engineering Changes)
- Udostępnienie oprogramowania Electronic Service Agent - automatycznie zgłaszającego nieprawidłowości w pracy systemu do IBM
Typowa obsługa serwisowa na podstawie umowy serwisowej MA realizowana jest od poniedziałku do piątku w godzinach od 7:00 do 18:00 (tzw. opcja 5/11). Istnieje możliwość rozszerzenia obsługi, zgodnie z potrzebą klienta, do serwisu całodobowego włącznie (opcja 7/24). Umowy mogą także zawierać inne niż standardowe warunki świadczenia usług, np. gwarantowany czas reakcji serwisu i/lub gwarantowany czas naprawy. W przypadku interwencji poza wykupionymi godzinami pracy serwisu , Klient będzie obciążony dodatkową opłatą za pracę wykonywaną poza tymi godzinami, oraz za obsługę magazynową równowartością kwoty 180 USD netto w PLN.
W przypadku podpisania umowy MA na urządzenia objęte gwarancją, do czasu jej upłynięcia Klient jest obciążany tylko za różnicę warunków zamówionej opieki serwisowej wykraczającej poza standardowe warunki gwarancji, np. opcje CRS (Commited Repair Services).
Start gwarancji urządzeń CSU (Customer Setup Unit) następuje automatycznie po 24 dniach od wysyłki z platformy dystrybucyjnej IBM "Niro" w Niemczech. Start gwarancji urządzenia NCSU (Non - Customer Setup Unit) następuje z datą podpisania, przez Klienta oraz serwis, raportu serwisowego z wykonania usługi instalacji. Usługa powinna być wykonana w ciągu 60 dni od dnia dostawy. W razie przewidywanych opóźnień lub braku gotowości klienta do instalacji, sprzedawca powinien uwzględnić ten fakt w momencie zamówienia, ustalając odpowiedni CRAD (Customer Requested Arrival Date).
