Customer Relationship Management

Elk klantencontact is een kans om een positieve indruk te maken, te bouwen aan loyaliteit, verhoogde verkoop en winstgevendheid. Onze CRM-services helpen klanten bij het integreren van hun voorzieningen voor verkoop, marketing en klantenservice en het verbeteren van de verkoopcijfers voor alle kanalen.

Bedrijven in nagenoeg elke bedrijfstak hebben te maken met een bijna onoplosbaar probleem: hoe de bedrijfskosten te verlagen en de winstgevendheid op peil te houden gegeven de voortdurend stijgende verwachtingen van de klant.

In een atmosfeer van extreme prijsgevoeligheid verwachten klanten meer service, meer gemak en meer op het individu afgestemde communicatievormen. Bedrijven moeten iedere interactie met hun klanten tot het uiterste benutten om een positieve indruk te maken en te bouwen aan loyaliteit.

Bij IBM Business Services beschouwen we CRM als een reis, niet als het uiteindelijke doel. Het gaat erom uw aandacht te verleggen van uw producten en kanalen naar uw klanten. Het betekent het stroomlijnen en integreren van uw verkoop, marketing en klantenservice.

Onze CRM consultants helpen de effectiviteit en efficiency van de marketing, verkoop, klantenservice en marktpositie te verbeteren en tegelijkertijd de loyaliteit en de tevredenheid van de klant te vergroten en de winstgevendheid te versterken. We doen dit door ons een duidelijk beeld te vormen van de zich ontwikkelende dynamiek van klantenrelaties, producten en leverings- en servicekanalen. Vervolgens synchroniseren we de processen, competenties en systemen die ons in staat stellen:

• cliënten te helpen de 'stem van de klant' en de achterliggende betekenis beter te begrijpen;
• de informatie en de processen in het hele bedrijf te koppelen en daardoor effectieve interactie en productaffiniteit te realiseren;
• de afdelingen verkoop, service en klantencontacten opnieuw vorm te geven en te integreren.

Serviceaanbiedingen CRM

• CRM Strategy - helpt onze cliënten overeenstemming te bereiken over de te volgen CRM-strategie en helpt hen de capaciteiten in kaart te brengen die vereist zijn om de bedrijfsdoelstellingen te behalen. Dit doen we door een beeld te schetsen van de eindtoestand, vanuit het oogpunt van het bedrijf en van de klant, en door een op voordelen gerichte blauwdruk van het toekomstige platform te presenteren.
• Sales Productivity - richt zich op strategieën en oplossingen voor het versterken van de verkoop middels het verhogen van de effectiviteit en efficiency in alle stadia van het verkoopproces en in alle kanalen: direct (field), indirect (groothandel) en partners (alliantie).
• Contact Centre Optimisation - helpt onze cliënten de efficiency en effectiviteit van hun contactcenter te optimaliseren. Daartoe wordt een consistente manier van omgaan met klanten via alle kanalen ontwikkeld (telefoon, internet, IDTV/kiosk, mobiel, etc.)
• Marketing & Customer Intelligence - helpt het inzicht in de klant te richten op het verkrijgen van business intelligence, op betere campagnemogelijkheden en op een diepere relatie tussen klant en leverancier.

Een overzicht van onze CRM-diensten bekijkt u op onze wereldwijde website (Engels).