The Customer-activated Enterprise

고객에 의해 움직이는 기업글로벌 최고경영진 연구 조사를 통한 인사이트

Introduction

본 보고서는 전 세계 70개국, 20여 개의 산업에 종사하는 CEO, CIO, CFO, CMO, CHRO, CSCO 총 4,183명의 최고경영진을 직접 대면하여 만든 보고서입니다.
이번 연구를 통해 전세계 최고경영진 모두가 세상을 어떠한 시각으로 바라보는지를 확인함으로써, 그들의 우선순위와 미래를 준비하는 방법에 대한 인사이트를 확인할 수 있습니다.

Leadership and Innovation

고객의 영향력을 개방적으로 수용

사회의 많은 영역들이 서로 연결되고 무수히 많은 정보가 쏟아지는 유비쿼터스 시대에, 투명성을 중시하는 경제 질서가 새롭게 세워지고 있습니다. 혁신을 모색하는 최고경영진의 절반 이상은 기업이 더욱 개방될 것으로 기대하고 있으며, 사내 외 협업을 확장하고자 경계를 허물고 있습니다 이들의 가장 큰 변화는 새로운 시각으로 고객과의 협업을 중시하게 되었다는 것입니다.

사실상, CEO들은 고객이 최고경영진에 이어 두 번째로 큰 전략적 영향력을 갖는다고 이야기 합니다. “기업의 전략적 비전 수립과 비즈니스 전략 수립에 있어서 누가 가장 큰 영향력을 행사하는가?” 라는 질문을 던졌을 때, 55%의 CEO는 고객이라고 응답하고 있습니다.

고객의 영향력 : 비즈니스 전략에 영향을 미치는 주요 영향요인

온라인과 오프라인 통합을 선도

소셜, 모바일, 디지털 네트워크의 부상은 기업과 고객 간 평등한 관계를 형성하는 데 큰 역할을 하고 있습니다. 이는 기업 스스로 기존의 업무 방식을 재고하게 하는 계기가 되었습니다. 디지털과 현실이 교차하는 곳에서 최첨단의 혁신이 이루어지고 있고, 최고경영진들이 이미 실감하고 있듯이 이 두 가지 요소를 융합시키는 것은 더욱 중요해지고 있습니다.

특히 CMO는 고객 인터페이스의 모든 측면을 점검하고자 합니다. “기업에서 디지털 전략 요소를 얼마나 확장할 것인가?” 라는 질문에 대해서, 87%의 CMO는 3~5년 내에 온/오프라인 채널을 통합시키는 것에 집중할 것으로 기대하고 있습니다.

CMO의 디지털에 대한 포부

고객 경험을 유도하고 활용하는 방안 모색

기업들은 디지털과 현실이 서로 융합되면서 고객 경험에 대한 전환을 보이고 있습니다. 최고경영진 10명 중 약 7명은 소셜 및 디지털 상호작용으로의 전환이라는 새로운 당면 과제를 인식하고 있습니다. 최고경영진들은 IT 시스템, 운영 그리고 그 밖의 유사한 업무를 위한 시간을 줄이고, 고객 경험을 개선하는 데 더 많은 시간을 투자하고 있습니다.

최고경영진들은 고객을 참여시키기 위해 디지털 채널을 더욱 더 확장하여 활용하고자 합니다. “어떤 채널이 고객을 참여시키고 고객과 교류하는데 가장 중요한가?” 라고 물었을 때, 69% 이상의 최고경영진들이 3~5년 내에 디지털 채널을 활용할 것이라고 이야기 합니다.

고객과의 상호작용 채널

보고서 다운로드

  • 선도기업들의 소셜비즈니스 성공전략 및 사례 (420KB)

    소셜 비즈니스가 기업을 변화시키고 가치를 창출할 무한한 기회를 제공한다는 사실을 알고 있는 기업들은 이를 비즈니스에 접목하여 성과를 거두고 있습니다.
    이들은 Facebook 및 기타 소셜 네트워크에 국한하지 않고, 비즈니스 프로세스에 자체적인 소셜 기능을 적용하여 고객, 파트너, 직원 등 대내외 이해관계자들을 연결하고 있습니다.
    이를 통해 고객 이탈률을 최대 5% 감소시켰고 결과적으로 수익을 68%까지 높였습니다. 또한 기업의 신제품 개발 기간을 최대 2/3 단축한 기업도 있습니다.
    어떤 기업은 영업 담당자와 고객을 더 긴밀하게 연결함으로써 신속한 영업프로세싱을 통해 매출을 40%, 영업 효율성을 최대 50%까지 높였습니다.

  • RETAIL

    리테일매거진 IBM 특집호 (21.9MB)

    리테일매거진 IBM 특집호에서는 Technology를 기반으로 유통의 혁신을 이룬 전략과 사례를 소개하고 있습니다. Technology Innovation을 통해 새로운 성장동력은 얻게된 월마트(WalMart)와 기업의 멀티채널을 이용하는 소비자의 증가가 가져오는 고객 경험의 변화 그리고 옴니채널 기반의 브랜드 전략 수립 등을 구체적으로 제시하고 있습니다.

  • 디지털 대변혁

    디지털 대변혁 (3.33MB)

    디지털 대변혁에 대비하기 위해 조직화, 공생적, 컨텍스트적, 인지적 특성을 갖는 경험 및 비즈니스 모델의 개발에 나서야 한다고 제언하고 있습니다.

  • 모바일 변혁

    모바일 변혁 (3.13MB)

    모바일 전략 개발을 구체화하고 모빌리티를 활용하여 비즈니스 및 운영 모델을 재창조하여 더 효과적인 모바일 IT 프로세스 및 솔루션을 개발할 수 있는 기회를 활용하는 지침을 제공합니다.

  • 소프트레이어(SoftLayer) -Struq 고객 성공 사례

    소프트레이어(SoftLayer) -Struq 고객 성공 사례 (77KB)

    디지털 광고회사 "Struq"의 SoftLayer 도입과 그 이후 성공사례 소개

  • 거래에서 관계로

    거래에서 관계로 (1.09MB)

    14개국 26,000여명의 소비자를 대상으로 진행한 설문조사 결과를 바탕으로 소매업체와 구매자가 형성하는 유대관계의 변화 양상을 밝히고, 소매업체가 소비자의 새로운 구매 행태 및 기호를 활용할 방법을 제시한 보고서

  • IBM 글로벌 프로세스 서비스 아웃소싱

    IBM 글로벌 프로세스 서비스 아웃소싱 (1.99MB)

    과거 아웃소싱은 단순히 비용절감을 위한 것이었지만, 이제는 기업의 혁신을 위한 수단으로 발전되고 있습니다. 이를 통해 해외 및 국내 기업들이 어떻게 혁신을 이루고 있는지를 보여주는 브로셔입니다.

  • 분석: 빅 데이터의 현실적인 활용

    분석: 빅 데이터의 현실적인 활용 (827KB)

    빅 데이터 도입을 위한 지침을 제공하는, 전 세계 95개국 1,144개 기업의 경영진 및 IT 전문가를 대상으로 설문조사와 인터뷰 진행을 통한 옥스포드 대학교 사이드 경영대학원과 IBM 기업가치 연구소가 공동 연구를 통한 보고서.

  • 2012 IBM 기술 트렌드 보고서: 2013년 IT 시장 전망

    2012 IBM 기술 트렌드 보고서: 2013년 IT 시장 전망 (535KB)

    2013년 전 세계 시장을 주도할 핵심 기술은 “클라우드 컴퓨팅, 비즈니스 분석, 모바일, 소셜 비즈니스” 로 분석한 2013년 IT 시장 전망 보고서

  • 계획수립 어렵지 않아요 - 경영왕 박전무편

    계획수립 어렵지 않아요 - 경영왕 박전무편 (5.07MB)

    아직도 엑셀로 경영계획을 세우시나요? 급변하는 환경 변화를 반영한 유연한 시나리오 기반의 사업계획수립 솔루션을 소개합니다.

  • IBM 소셜 비즈니스-결정적 혁신 수단

    IBM 소셜 비즈니스-결정적 혁신 수단 (316KB)

    심층적 고객 관계의 필요성과 그 실현 방법, 오늘날의 기술이 소셜 비지니스의 토대가 될 수 있는 이유, 기술이 소셜 비지니스의 형성에 기여할 수 있는 방법을 소개한 레드북 보고서.

  • CMO와 CIO: 단순한 동료인가 협력자인가?

    CMO와 CIO: 단순한 동료인가 협력자인가? (1.02MB)

    CMO와 CIO가 새로운 마케팅 환경을 어떻게 바라보고, 어떻게 상호간의 협력을 모색해야 하는지 소개하고 있는 IBM 기업가치 연구소의 보고서

  • 주도권을 가진 소비자에 대한 기업의 대응방안

    주도권을 가진 소비자에 대한 기업의 대응방안 (793KB)

    전세계 28,000명 이상의 소비자를 대상으로 IBM 기업가치연구소가 실시한 최근 조사 보고서

  • 상호 연결된 새로운 세상에서의 기업의 생존과 성장

    상호 연결된 새로운 세상에서의 기업의 생존과 성장 (7.36MB)

    전세계 64개국, 18개 산업에 종사하는 1,700여명의 최고경영자들을 대상으로 실시한 “IBM 2012 글로벌 CEO 연구(IBM 2012 Global CEO Study)” 보고서

  • 분석 기술: 기업의 새로운 가치 실현 방안

    분석 기술: 기업의 새로운 가치 실현 방안 (1.01MB)

    가장 현명한 기업이 분석 기술을 도입하여 고급정보를 실전에서 활용하는 비결로서 MIT 슬로언 매니지먼트 리뷰와 공동 제작한 한 세계 경영진 연구 및 조사 프로젝트

  • 엔터프라이즈 마케팅 관리(EMM) 솔루션 소개 및 Unica 산업별 고객 사례집

    엔터프라이즈 마케팅 관리(EMM) 솔루션 소개 및 Unica 산업별 고객 사례집 (2.52MB)

    모든 기능, 채널, 미디어에서 최고의 마케팅 지원 솔루션 소개 및 산업별 Unica 고객 성공사례 보고서

  • 성과를 창출하는 고객분석

    성과를 창출하는 고객분석 (502KB)

    기업이 복잡한 환경 속에서 효과적인 비즈니스 분석을 활용하여 보다 더 현명한 의사결정을 내리기 위해 필요한 조직 역량 제시 및 고객 분석 전략의 4단계를 설명하기 위한 개념적인 프레임워크 소개

인포그래픽: 고객에 의해 움직이는 기업

IdeaWatch 란?

IdeaWatch 란? IdeaWatch는 IBM 기업가치연구소의 연구 결과를 기반으로 국내 기업의 경영진들이 처한 주요 비즈니스 과제에 전략적 통찰과 제안을 제시하기 위한 목적으로 IBM Global Business Services 에서 분기별로 발행하는 경영 보고서입니다.

Website 및 태블릿용 Mobile Application을 통해IdeaWatch의 다양한 연구 자료들을 살펴보실 수 있습니다.

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CHRO 인사이트 보고서 보기

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새로운 시대를 향한 새로운 기대 : IBM 글로벌 최고경영진 연구를 통한 CHRO 인사이트

기업과 고객의 핵심적인 연결 고리는 바로 직원입니다. 이 직원들이 기업의 브랜드를 대표하고 일상에서 고객과 상호 작용하며 고객의 변화를 분석하고 온오프라인 통합을 지원할 기술을 개발하고 관리해야 합니다.
따라서 동기부여가 된 의욕적인 인재는 고객에 의해 움직이는 세상에서 성공의 필수 조건입니다.

기업의 인사를 책임지는 CHRO의 3대 중점 영역은 다음과 같습니다.

CMO 인사이트 보고서 보기

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한계를 뛰어넘는 시도 : IBM 글로벌 최고경영진 연구를 통한 CMO 인사이트

세상을 바라보는 CMO의 시각은 2011년 CMO 연구 때와 크게 달라지지 않았습니다. 그러나 고객의 경험을 향상시키기 위해 디지털, 모바일, 소셜미디어를 더 확실하게 이해하고, 고급 데이터 분석을 통해 인사이트를 얻으며 기술(Technology) 파트너와 더 협력해야 합니다.

디지털 세상에서 성공하기 위한 CMO의 3가지 주요 과제는 다음과 같습니다.

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재무프론티어의 영향력 : IBM 글로벌 최고경영진 연구를 통한 CFO 인사이트

CFO의 중추적 역할에 대해서는 모든 최고경영진이 동의하며, 이들은 다른 최고경영진 중에서 CFO와 가장 긴밀하게 협력하고 있습니다.

지난 2010년 CFO 연구에서 재무 조직을 4가지 유형으로 분류하여 그 중 가치통합자 그룹이 다른 재무 조직보다 뛰어난 성과를 나타냈는데, 이번 CFO 연구에서도 동일한 결과와 더불어 그 보다 더 세분화된 결과를 보여주고 있습니다.

본 연구의 핵심은 다음과 같이 3가지로 요약될 수 있습니다.

CIO 인사이트 보고서 보기

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지원 업무에서 비즈니스 최전선으로의 이동: IBM 글로벌 최고경영진 연구를 통한 CIO 인사이트

CIO들은 지난 5년간 지속적으로 변화되는 모습을 보여왔는데, 2011년 CIO 연구에서부터 CIO가 기업의 CEO와 유사한 생각을 갖기 시작하였고, 최고경영진의 필수 구성원으로 자리잡기 시작했음을 보여주고 있습니다. CIO들은 고객의 영향력이 커짐에 따라, 고객 중심을 넘어 ‘고객에 의해 움직이는’ 기업으로 거듭나야 함을 인식하고 있습니다.

CIO들이 해결해야 할 가장 과제는 크게 3가지로 압축됩니다.

CEO 인사이트 보고서 보기

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고객 관계의 재정립: IBM 글로벌 최고경영진 연구를 통한 CEO 인사이트

IBM은 2004년부터 2년마다 실시된 CEO 연구에서, 여러 해 동안 CEO들의 가장 큰 변화요인이 “시장”의 힘이라고 답해 왔으나, 2012년 처음으로 “기술(Technology)”이 기업과 전략에 가장 큰 영향 요인이라고 답한 후, 올해에도 여전히 기술이 가장 중요하다고 피력하고 있습니다.

이는 새로운 기술이 기업에 지속적으로 많은 영향을 미치고 있음을 의미합니다.

CEO들은 다음의 3가지 영역에 초점을 맞추고 있습니다.

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본 보고서는 전 세계 70개국, 20여 개의 산업에 종사하는 4,183명의 최고경영진을 직접 대면하여 만든 보고서입니다.
- CEO, CFO, CHRO, CIO, CMO, CSCO.

이번 보고서는 전세계 리더들이 세상을 어떠한 시각으로 보는지, 그들의 우선순위와 미래를 준비하는 방법에 대한 인사이트를 제공합니다.