"こんな保守サービスが欲しかった" にお応えします

	コスト削減と保守サービス
	障害の未然防止とマルチベンダー環境
	お客様の声　―　求められる保守サービス
	お客様の要望にお応えするIBMの保守サービス
	予防保守を実現するプレミアムな保守サービス
	マルチベンダー環境にも安心を提供

私たちはお客様の声にお応えすべく、現在の保守サービス群をご用意してきました。2010年7月にはアンケート調査を実施し、お客様の生の声を伺う機会を得ることができました。アンケートから導き出された保守運用における様々なお客様の課題と、それを解決するIBMのサービスをご紹介します。

激しく変化する経営環境の中、ビジネス基盤としての情報システムには、より一層の柔軟性や信頼性が求められるようになってきました。その一方で、企業のコスト削減要求は厳しさを増し、情報システム部門にはシステムを維持し続けながら、同時に運用コストなどの圧縮を図っていくことが期待されるようになりました。システムの運用コストの中でも、とりわけハードウェアに関わる保守サービスは、障害が発生したときに価値が意識されるという保険的な特性もあって、システムが安定的に稼働していればいるほど、コスト削減プランの格好の標的にされる傾向にあるようです。

果たして、そうしたコスト削減プランは、正しいのでしょうか?

保守サービスには、大きく分けると障害が発生した場合にできる限り短時間でのシステム復旧を支援するリアクティブなサポートと、システムが障害を起こさず安定的に稼働することを支援するプロアクティブなサポートの2つの側面があります。

障害を未然に防止するプロアクティブな保守作業には、システム構成の評価や、障害監視、定期点検などがありますが、特に現在の複雑なシステム環境においては、ファームウェアやデバイス・ドライバーなど機械コードの更新もシステムの安定稼働に大きく影響するようになってきました。ファームウェアが適切に更新されていれば、障害を未然に防げていたという例も多く報告されています。

しかし、複雑なシステム環境に合わせて必要な修正ファイルを自社で準備し、適用する作業は決して容易ではありません。保守サービスを利用せず、自社内のスタッフで行おうとすれば多くの時間と労力が費やされ、さまざまな構成機器に対する広範な知識を持つ技術者を専任させることが必要になるでしょう。その上でもなお、適切な更新ファイルが適用されるとは限りません。

さらに、サーバー、ストレージ、ネットワーク機器、多種多様な入出力機器まで、さまざまなベンダーの製品が混在することが常態化している現在のシステム環境では、障害のリスクも高まっています。システム停止などが発生した場合には、障害の切り分けから、各ベンダーへの連絡、対応要請などに忙殺され、迅速に復旧させることは容易ではありません。

果たして、そうした保守業務を自社で行うことは、本当にコスト削減になるのでしょうか? 潜在的なリスクは適切に回避されるのでしょうか?そして、なによりも企業は、あるいは情報システム部門は、本当に、保守サービスを必要としていないのでしょうか?

IBMでは、2010年7月に、企業の情報システムに関わる仕事をされている方たちを対象とした「お客様IT環境の保守運用におけるアンケート」という調査を行いました。システムの保守運用において、お客様がどのような課題や要望をお持ちかを伺ったものです。その集計結果の中から主要な3つの質問の回答結果を紹介します。

Q1. 保守会社がご提供するサービスに対しての期待および課題と思われている点はなんでしょうか?




Q2. IT環境の保守運用でお困りの点またはご要望はありますか?




Q3. マルチベンダー環境における保守サービスに対する課題や期待は何でしょうか?

これらのアンケートの結果から、システムの保守運用の実情を熟知している情報システム部門の方たちは、保守サービスの必要性や重要性を十分に感じており、より便利なサービスの提供を強く望まれていることが伺えます。
特に、マルチベンダー環境に対応する保守サービスへの期待とともに、障害の兆候を検知したり、システム構成やファームウェアなどの機械コードの管理・更新など、予防保守に関連する事柄にも強い関心が示されたことは、注目に値すると言えます。

果たして、これらの要望や期待に応えられる保守サービスとはどのようなものなのでしょうか?

IBMでは、かねてよりお客様のご要望にお応えするさまざまな保守サービスを提供していますが、今回のアンケートで、お客様の課題や期待にIBMのサービスが的確にお応えできることが明確になりました。

お客様の関心が高かった課題を5つの項目に集約し、その課題に対応するIBMの保守サービスを一覧にしました。

保守運用の主な課題	IBM機械保守サービス「スーパーMA」	マルチベンダー・メインテナンス・サービス
障害の予防、迅速な対応	◎	○
システムのコードレベルおよびシステム構成の管理・更新	◎	△※
マルチベンダー環境での問い合わせ窓口、契約書･請求書等の管理の一本化、インベントリー管理		◎
保守サービスの利用料金	◎	○
セキュリティー対策	○

※対象製品はお問い合わせください。

以下、IBMがお薦めする保守サービスを紹介させていただきます。

IBMでは、障害時の対応だけでなく、予防保守を実施するプレミアムなサービスを提供しています。プレミアムなサービスにはその内容と契約形態により以下の2種類のサービスがあります。

IBM機械保守サービス「スーパーMA」

ファームウェアの更新(予防適用・障害対応)、定期点検、技術員の到着目標時間の設定(2時間レスポンス)、データ・セキュリティー(情報漏えい防止)などの付加価値サービスを提供します。

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お客様からの要望の多いマルチベンダー製品に対する保守サービスをIBMが一括して提供します。

IBMマルチベンダー・メインテナンス・サービス

他社製品機器の保守契約をIBMが一括で締結。24時間365日、お客様からの問い合わせをIBMが窓口となって受け付けます。契約窓口だけでなく、障害対応窓口を一本化し、障害回復までの管理・監督および状況報告を行います。

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