オンデマンド・イノベーション・サービス

テキスト・マイニング(コンサルティング) - ODIS

オンデマンド・イノベーション・サービスのソリューションとして、テキスト・マイニングを紹介します。

概要



		情報収集手段やITの進歩により、企業が保有するテキストデータはより膨大になりつつあります。しかし、その収集したデータが企業の現状分析、経営戦略立案などに活用されることなく、放置されている現状が多々あります。TRLのテキストマイニング技術は、お客様の自然言語で記述された報告書、コールセンターの通話ログ、お客様のアンケート、Web上で閲覧できる記事や、論文集などから、単語抽出、構文解析などの自然言語解析技術などを駆使して、「概念」や「意味」を自動的に抽出し分析することを可能にします。TRLでは、テキストマイニングのエンジンや、分析の結果を可視化するツールをはじめ、構文解析と概念抽出により、大量のWebデータから特定の企業や製品の「評判」を分析する技術も、お客様のビジネスにお役立ていただくべく、最適な形で御提供しています。

実績のあるソリューション例

日本IBM株式会社（ibm.comセールスセンター）

－	課題 ibm.comセールスセンターではデジタル化の流れに乗り、膨大な顧客データのログやコールセンターを通じてのやりとりをテキストデータとして蓄積されるようになりました。しかし、せっかく蓄積したデータが活用されておらず、顧客の声がタイムリーなビジネスアクションに結び付けられていないという課題がありました。

－	リサーチの解決策 IBMリサーチの高度なテキスト・マイニング技術は、自由に記述されたコールログから、お客様の業務ニーズやシステム導入状況などを把握することを可能にしました。例えば、新たなテクノロジーやソリューションが開発された際に、それを業務に活用し喜んで頂ける可能性の高いお客様を即座にリストアップできるようになりました。予め設定された定型的な情報だけでなく、柔軟に記述されたテキスト情報を活用することで、需要と供給を結びつける精度を高めることが出来ます。また、営業成績の高い担当者の活動をテキスト・マイニング技術によって分析することも可能になりました。

－	効果とインパクトこの技術の導入により、需要のあるお客様を優先した営業活動が可能になり、生産性が向上しました。この技術により選択されたお客様は、営業担当者の話に熱心に耳を傾けて下さるため、担当者の士気の向上にも役立っています。また、営業成績の高い担当者の特徴といった有益な知見も得られるようになりました。

日本IBM株式会社（テクニカル・サポート・センター）

－	課題テクニカル・サポート・センターでは、IBMのPCを購入されたお客様が安心してPCを活用して頂けるよう、電話およびWeb、電子メールといったチャネルを通じて、修理診断や受付の業務に加え、トラブル解決などの技術サポートを行っています。サポート体制の充実はPCの購入理由にもつながり、サポートにおけるお客様満足度の向上は非常に重要です。お客様満足度を向上させながら、コストの削減も同時に実現したいというのが、サポートチームの大きなテーマになっています。

－	リサーチの解決策コスト削減とお客様満足度向上の両立、この突破口がWebサポートの充実でした。Webサポートを担当しているeサポートチームは、IBMリサーチのテキスト・マイニング技術を活用し、毎月数万件に及ぶお客様からの問合せ内容全体を分析、お客様が必要としている情報をタイムリーにWeb上で提供する仕組みを実現しました。

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効果とインパクト
テキスト・マイニング技術を活用した結果、日経パソコン誌が毎年実施、掲載している「サポートランキング」のWebサポート部門でのランキングが向上、2004年の調査で業界1位になりました。調査によると1位の理由は情報量の多さとなっています。実は件数自体はあまり変化がないのですが、適切な情報をタイムリーに提供している点が評価されたものと考えられます。結果として、IBMのサポートランキングは2004年度総合で前年の4位から2位に向上しています。テキスト・マイニングを活用して、Webサポートを充実させた結果、電話サポートへのコール数が減少し、コスト削減も実現、お客様満足度の向上とコストの削減を同時に達成することが出来ました。

製造業A社

－	課題消費者向け製品を扱う製造業A社において、需要の予測に基づく生産計画は非常に重要ですが、多くの場合は、需給のバランスが崩れてから生産計画を見直すなど後手にまわっていました。そのために、販売機会の損失や不良在庫の問題に常に面している課題がありました。サプライチェーン以外で消費者の購買動向をつかむことにより、それを生産計画に反映させたいという要望がありました。

－	リサーチの解決策 IBMリサーチでは、全Webデータの高度な利用を目指して、巨大な検索エンジンおよびWebデータのDBおよびその他の関連情報ソースを組み合わせた巨大な情報ソースを独自に構築し、社内で常時利用できるような施設を保有しています。このDBと検索エンジンをベースにして、特定商品やサービスの消費者動向の調査、企業のブランドイメージや要因分析、特定業界の潜在的な動きや動向調査など、個別の目的毎に特別な情報フィルターを設計し稼動させています。

－	効果とインパクトこのDBと特定の目的毎に設計された情報抽出フィルターを活用することにより、ユーザー・アンケートやコールセンターでは取ることの出来なかった潜在的な消費者動向を取ることが可能となり、将来的には、生産計画や事業計画への貴重な情報源となることが期待されています。

オンデマンド・イノベーション・サービス概要

	セキュリティー&プライバシー
	リサーチ・マネージメント
	Webアクセシビリティ&ユーザビリティ
	SCM/PLM最適化ソリューション
－	テキスト・マイニング
	音声認識ソリューション
	グリッド・ソリューション

テキスト・マイニング(コンサルティング) - ODIS

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