顧客サービス（CRM）

IBMでは、コンタクト・センターを顧客接点の中核を担う機能の一つとして定義し、お客様ビジネスを支える基盤作りに取り組んでおります。全社で“顧客満足度の向上”をテーマに掲げるお客様も多く見られますが、お客様のコンタクト・センターに求める品質が多様化している現在、コスト削減とのバランスにお悩みを抱えているお客様がほとんどではないでしょうか。

IBMではセンター集約によるコスト削減にとどまらず、高度なマネジメント・モデルを実践しており、センターの抱える様々なテーマに取り組んでおります。

主なテーマとしては、

1. 運営の“見える化”
2. スキル育成・蓄積
3. 雇用の継続
4. コストセンターからプロフィットセンターへの転換
5. 上記の、海外拠点における対応

また、営業チャネル改革の実践として、非対面型ビジネス・モデルによる営業効率アップに貢献するセールスセンター(ODMSC)をご提案しており、インバウンド／アウトバウンドを融合させた全社的な顧客接点の統合／連携モデルの構築をご支援いたします。

コンタクト・センター

セールス・センター