概要
変貌する市場を勝ち抜く「CRM戦略」
薬剤費抑制政策による市場の低成長化、外資系企業の自販強化による競争激化、医療の専門分化に伴う顧客ニーズの多様化など、製薬企業の営業現場を取り巻く市場環境は困難を極めています。その一方で、DTCの進展やターゲット指向治療ソリューションなど、中長期的なテーマにも能動的に対応し、適切に舵を取っていかなければなりません。
変貌する市場において、製品を中心とした従来のマーケットシェア重視の製薬企業が、更なる収益拡大を達成することは困難となってきます。継続的な成長と収益拡大を実現するためには、製品中心の考え方から、顧客をビジネスの中心とした考え方への転換が必要になっています。つまり、これまで以上に顧客との長期的な関係構築に取り組み、カスタマーシェアを拡大する仕組みが必要です。
CRMビジョン策定
CRMビジョン策定は、製薬企業におけるCRMの取り組みを明確に定義し、さらに企業のCRM戦略、強み、弱み（改善点）等を勘案し、企業独自のCRM構想とそれを実現するための最適な実行計画を、優先順位も含めて策定するソリューションです。CRMビジョンを策定することにより、個々の製薬企業に適合したCRM構想を策定し、CRM構想を具現化するための実行計画を策定することが可能になります。また、クイックアセスメントツールを用いて、企業のあるべき姿と現状のギャップを明確に示し、変革すべき点とその度合いを明らかにすることによって、実行計画における優先順位の判断材料とします。
マネジメントサイクル最適化（パフォーマンス・マネジメント&アナリティクス/DWH/BI）
パフォーマンス・マネジメント&アナリティクスは、企業が意思決定を支援するために全バリューチェーンを横切った必要情報の取得、収集、管理、分配および分析を支援するための、統合されたフレームワークです。企業戦略の実現のために、バランススコアカードを階層化して検討し、役割に応じた指標、管理プロセス、管理に必要な関連情報なども定義することが出来ます。パフォーマンス・マネジメント&アナリティクスの実現システムとしてデータウェアハウス（DWH）で統合・最適化されたDBを構築します。実績（実消化・市場情報・アクティビティ・顧客情報）を中心とした情報資源は、データウェアハウスによって情報システム上で一元管理されます。さらに社内で共有化するための仕組み（BI：ビジネスインテリジェンス）を提供することにより、今まで個別に分析していたものを関連付けて見ることにより、多面的・追跡的な分析が可能となります。
フィールド・フォース・マネジメント（SFE/SFA）
製薬企業のMRのあるべき姿を描いた上で、日報等の営業管理だけでなく、施設ターゲティングやMRが本来必要とする情報の提示等、営業生産性の高い情報提供活動を支援するMR活動支援システムの構築を支援します。システム構築にあたっては、MR活動に必要と思われる情報を集約したポータル機能の提供を始め、MRによる顧客情報の蓄積機能、アプローチ・プロセスの標準化やその進捗状況の把握を可能にする機能、消化実績と訪問活動の関連分析など、MRのあるべき活動を評価するための機能を提供することにより、PDCAサイクルの円滑な回転の実現を支援します。また、Multi Channel Transformationの考えのもと、他の顧客チャネルと統合することによって、CRMの中心的課題である顧客情報の全社的共有化を推進することができます。
カスタマーセンター/セールスセンター構築
カスタマーセンター構築に当たっては最新のCTI（Computer Telephony Integration）技術を活用し、ACD機能による対応者のスキルに応じた自動振り分け、発信者番号通知での問合せ元の特定による顧客情報の自動表示による着信時の応対の充実等が実現でき、問合せ履歴の確実な蓄積による、市場動向や、顧客個々の動向の把握にも役立てることが可能となります。更に、セールスセンターへの発展やアウトバウンド化などの支援をいたします。
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 | 井上 亮（いのうえ りょう） |
流通事業本部 ライフサイエンス・製薬事業部 CRMソリューションズ リーダー。
医薬品専業マーケティング会社を経て、2000年プライスウォーターハウスクーパースコンサルタント株式会社に入社。IBMとの事業統合を経て現職。製薬業界のお客様を専門に業務プロセス改善、営業変革、マーケティング戦略立案、システム導入コンサルティングを多数実施。 |
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