オンライン・サービス強化のためのHNW富裕者市場のセグメント化

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概要 今日急速に台頭してきたHNW（High Net Worth：高純資産）富裕者層は、さまざまなレベルの個別化とサービスを要求していますが、同時に、いつでも、どこでも、好きなように自分の資産にアクセスしたいと考えています。Mainspring Inc.（現在はIBMの完全子会社）のeStrategy Reportによると、HNW富裕者顧客を惹きつけ長期に渡る関係を構築するためにインターネットを活用するには、HNW富裕者層の投資スタイルに合った役割を考える必要があります。 HNW富裕者層は昔から、マス・マーケット的な対応よりもパーソナライズされた様々なサービスを要求し、またそれに対して対価を支払ってきました。今日の新興セグメントであるHNW富裕者層は様々なレベルの個別化とサービスを要求していますが、同時に、いつでも、どこでも、好きなように自分の資産にアクセスしたいと考えています。インターネットによるサービスは不可欠ですが、それだけで市場での成功を約束するものではありません。それでは、HNW富裕者層を惹きつけ長期に渡る関係を構築するために、インターネットはどのような役割を果たすことができるのでしょうか？ Greenfield OnlineとMainspring Inc.は共同で、3,300人のインターネット・ユーザーを対象に、銀行、証券および投資顧問、ミューチュアル・ファンド、住宅ローン、保険の5つの業種においてオンラインとオフラインの両チャネルで顧客が得られる体験について、オンライン調査を行いました。この調査と分析は、これらの各業種を詳しく考察しただけでなく、すべての業種を通察することで顧客の全体像を探っています。 米国におけるHNW富裕者層（資産100万ドル以上、投資可能な資産50万ドル以上、または収入10万ドル以上）の人口は現在700万人以上と推定され、向こう3年間に年率16パーセント増加し、3年後の時点で保有資産額は合計32兆ドルに上るものと予測されています。当然ながら、企業はこの大きなパイの分け前を確保するための努力を強化しています。競争に参加しているのは従来の民間銀行と信託会社だけではなく、リテール・バンク、ディスカウント・ブローカー、インターネットのみの参入者なども見られます。 またターゲットとしている市場も変化しました。富裕者層市場はもはや比較的均質な市場ではなく、明らかに異なるいくつかのセグメントに分かれています。例えば、自分で投資方法を決定する資産家、財務の専門家チームに頼る超資産家、また将来相当の資産を蓄積すると見込まれ、1人のアドバイザーの助言を得て投資する中程度の資産家などがあります。企業はこうした特定セグメントに合わせたサービスを用意し、新しく富を蓄積した人と資産を相続した人とを明確に区別しています。 このようにセグメントが多様化してきましたが、共通点もあります。それは自己資産とアドバイザーに思うままに、いつでもどこでも望みどおりの方法で、アクセスできるよう求めることです。そのため、インターネットによる富裕者層セグメントへのサービス提供は単一で効果を挙げるものではありません。直接に、またはアドバイザーを通じて富裕者層の顧客を惹きつけ、長期に渡る関係を構築するためのマルチチャネル戦略の一部として統合されるべきものです。ターゲット･セグメントを定義し、また理解し、そしてアピールするサービスを開発するという基本戦略の重要性は、インターネットの時代でも変わりません。考慮すべきチャネルが更に加わっただけなのです。唯一確かなことは、オンラインであろうとオフラインであろうと、富裕者層を均質な集団として扱う企業は大きな収益を挙げるサービスは開発できないということです。 このeStrategy Consultingリサーチにおいて、Mainspring Inc.（現在はIBMの完全子会社）は個人のHNW富裕者層をターゲットとする企業に必要なことを以下のように結論付けました。 - 新興HNW富裕者層のロイヤリティーが特に低いことを認識する。 - このセグメントを重視する。 - B2BとB2Cにおけるインターネットの可能性を把握して適切に利用する。 - 何があってもブランドの保護と育成に努める。

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