1,700名以上のCMO（マーケティング担当役員）にインタビュー
今日の顧客は世界中で買い物をし、取引をする組織に関する膨大な情報を有し、数百万とはいわないまでも数十万の顧客と意見を共有しています。消費者であるか、個人顧客であるか、法人顧客であるかを問わず、彼らの期待は極限にまで膨れ上がっています。いまや顧客は一夜にしてブランドを構築することもできれば崩壊させることもできるのです。
われわれは、64カ国、19業種にわたる1,734名のCMOとの対面インタビューを終え、CMOが逼迫（ひっぱく）感を抱いていることを知りました。それと同時に、マーケティングの将来に寄せる大きな期待も感じました。そして、CMOとの会話と調査結果の詳細な分析により、新たな「3つの課題」に対応しなければならない必要性が明らかになっています。
新たな「3つの課題」
個客に価値を提供する
デジタル革命は、顧客と企業の力のバランスを一変させました。CMOが顧客と一般消費者が主導権を握っていることを理解した上で両者に価値を提供しようとするのであれば、市場だけではなく個々の顧客についても理解するよう努める必要があります。個々の顧客の行動について理解を深めるためには、新しいテクノロジーと高度な分析に対して投資を行う必要もあるでしょう。
永続的な関係を育成する
CMOは顧客との有意義な関係を効果的に築くために、顧客が有益であると感じる方法で顧客とつながりを持つ必要があります。これには、顧客ライフサイクル全体にわたる顧客との交流、オンライン/オフライン・コミュニティーの構築、およびほかのエグゼクティブとのコラボレーションによる社内外の人材交流などが含まれます。
価値をとらえ、成果を評価する
最後にCMOは、マーケティングのイニシアチブによる財務結果の定量化と分析を実施し、その結果を組織全体に伝えてマーケティング部門の信頼性と有効性を高める必要があります。CMOはまた、既存の従業員のデジタル対応/分析/財務能力の強化を図ったり、従業員の採用や業務委託などを通じて能力が不足している部分を補完したりすることによって、新しいスキルをマーケティング部門に投入する必要もあります。そこにおいては、模範を示してリードすることが重要であるため、CMO自らもこれらの領域における専門知識の強化に努めなければなりません。
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