Enhanced Technical Support

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Enhanced Technical Support (ETS)

è un servizio premium della linea di servizi di supporto tecnico IBM che garantisce al Cliente assistenza qualificata, proattiva e tempestiva per la continuità operativa della sua infrastruttura IT.

Il servizio è previsto sui seguenti prodotti HW e ambienti SW:

Prodotti Hardware	Ambienti Software
IBM PureFlex
IBM Power Systems™	AIX®
IBM System i®	i5/OS™
IBM System p®	z/OS®
IBM System z®	z/VM®
IBM System x®	z/VSE®
IBM BladeCenter®	IBM Middleware
IBM System Cluster	Linux®
IBM System Storage®	VMware®
Storage Area Network (IBM e prodotti Brocade & McData selezionati)	Microsoft Windows ™
Ambiente di networking eterogeneo (IBM e prodotti Cisco, Avaya, ADVA, Check Point, Cirpack, Juniper, Nortel, Symbol selezionati

IBM ETS offre:

team dedicato, composto da esperti che conoscono a fondo il vostro ambiente IT, per meglio gestire le attività di supporto preventive e reattive;
manutenzione proattiva personalizzata, tramite un unico interlocutore, l’Account Advocate, che massimizza preventivamente la disponibilità della vostra infrastruttura hardware, software e di rete condividendo con voi processi e tool;
tempi di risposta minimi: 30 minuti o meno per problemi critici HW & SW (severità 1), protetti da penali a favore del Cliente;
tempi di ripristino assicurati, con l’opzione Committed Recovery Service (CRS), che garantisce il ripristino dei sistemi entro 8 ore;
critical situation management, per il coordinamento della soluzione dei problemi di “severità 1” attraverso una comunicazione ancora più efficace e l’eventuale presenza on-site;
know how IBM: accesso alle compentenze della rete mondiale dei Centri di Supporto IBM;
supporto integrato, multivendor e multipiattaforma: sistemi hardware e software IBM e di altri fornitori, sono gestiti sempre tramite un unico punto di contatto e con la capacità di isolare i problemi a livello di SAN/Rete/Ambiente IT;
ulteriori servizi opzionali: per estendere i controlli su sistemi, reti, SAN e Storage, ottimizzare le prestazioni dei sistemi IBM con pacchetti di upgrade, accrescere la personalizzazione.

Prerequisiti: Hardware e Software Maintenance. N.B.: ETS 2011 Edition comprende la Support Line nel caso in cui siano presenti piattaforme diverse da Syetem i & p.

Scopri anche:

Enhanced Technical Support (ETS) - On Site Account Advocate (oAA)

L’oAA è un’opzione aggiuntiva che assicura la presenza di uno specialista IBM presso la sede del Cliente per dialogare, in modo costante, su una serie di aspetti che riguardano il suo ambiente IT. A fronte di riunioni precedentemente concordate (da 1 a 12 annue) sarà condivisa, ad esempio, lo stato dei problemi Hardware e Software ancora in fase di risoluzione, verranno raccomandate installazioni di patch e interpretati dati di performance. L’oAA dovrà:

conoscere a fondo l’infrastrurra del Cliente oggetto del servizio, rappresentandolo presso le funzioni di supporto IBM;
fissare gli incontri previsti con il Cliente per analizzare eventi e attività, offrendo consulenze e raccomandazioni raccolte con il contributo dell’Account Advocate Team;
coordinare le attività tecniche on-site e, se necessario, gestire i problemi critici.

Enhanced Technical Support (ETS) - Technical Assistance

La Technical Assistance è un’opzione aggiuntiva che consente di richiedere giorni di assistenza da parte di personale tecnico per lo svolgimento di servizi di manutenzione. Con questa opzione si assicura al Cliente la flessibilità nell’utilizzo di personale IBM altamente qualificato per servizi on-site potendo pianificare le attività a costi definiti. Prerequisiti: ETS 2011 Edition

Enhanced Technical Support (ETS) - Gateway

L’ETS Gateway è basato sulla tipologia di servizi forniti dalla ETS standard ma si rivolge specificamente alle piccole e medie aziende in quanto rappresenta il giusto equilibrio tra i vantaggi dei servizi premium ed un costo ridotto.

Il servizio è indirizzato ai Clienti con piattaforme System-i, System-p e Power System ed i relativi sistemi operativi.

Consente l’accesso al portale WEB ETS Gateway 7gg x 24 anche per notifiche personalizzate relative a manutenzione, prestazioni, sicurezza.

Garantisce il supporto di un Team di specialisti dedicati che forniscono assistenza nell’intepretazione dei report prodotti ed informazioni su problematiche di carattere generale. Prerequisiti: Hardware Maintenance, Software Maintenance (SWMA o Support Line per Linux)

Enhanced Technical Support (ETS) - On demand

Per offrire una maggiore flessibilità nell’erogazione dei servizi di supporto Software, IBM ha definito il servizio ETS On Demand.

Il servizio risponde alla necessità, segnalata da alcuni Clienti, di poter usufruire di particolari tipologie di supporto non comprese tra quelle fornite dall’ETS standard.

Il servizio ETS “on demand” offre la possibilità di formulare una richiesta ad IBM per far fronte a specifiche esigenze operative, o di supporto, e di vedersi disegnare un servizio su misura. ll servizio viene studiato e valorizzato in base alle caratteristiche richieste, condiviso con il Cliente e poi erogato dagli specialisti IBM con modalità univoche.

Per maggiori informazioni scarica la “Guida ai Servizi di Manutenzione Hardware e Software IBM” (PDF, 555KB)