Services de communications convergentes - Centre de contact IP

Les Services IBM de communications convergentes – centre de contact IP vous aident à planifier et concevoir une architecture de réseau convergente qui vous permet de créer des processus de centre de contact plus efficaces, et à intégrer et gérer des applications. Ils vous permettent en outre d'atteindre ces objectifs tout en tirant parti de vos investissements informatiques existants et des systèmes déjà en place. L'offre comprend les services d'évaluation, de conception, d'intégration, de migration et de déploiement.

Points clefs

• Aide à transformer votre centre d'appels en un centre de contact IP multicanaux, favorisant une plus grande productivité, une meilleure satisfaction des clients et une réduction des coûts.
• Permet une gestion centralisée du centre de contact regroupant des agents dispersés quasiment partout dans le monde.
• Améliore les communications internes et externes : via le Web, par téléphone, e-mail, etc. — et permet ainsi de mieux satisfaire les clients.
• Permet à votre entreprise de réagir de façon plus souple et plus rapide aux changements de l'activité métier et des besoins des clients.

En partie grâce à la popularité croissante des transactions métier en ligne, une part importante de l'expérience client dépend désormais des processus et des agents des centres d'appels. Les entreprises qui réussissent ont appris à utiliser cette nouvelle donne à leur avantage, en se différenciant par des centres d'appels robustes qui apportent une efficacité accrue, réduisent les coûts, et améliorent la productivité et le chiffre d'affaires. Comment ? Avec un centre de contact basé sur la téléphonie IP, vos agents ont à leur disposition de nombreux canaux visuels et textuels —e-mail, partage sur le Web, etc.— pour communiquer entre eux et avec les clients, contrairement aux centres d'appels traditionnels qui les confinent aux seules communications téléphoniques. Avec un centre de contact IP, la récupération de l'information est plus exhaustive, plus précise et plus rapide. Les clients contactant le centre sont automatiquement acheminés vers des agents spécialisés. Les agents peuvent eux se connecter à distance au réseau. Tous ces facteurs contribuent à améliorer l'expérience des clients et à les fidéliser.

IBM propose des services de conception et de déploiement qui s'appuient sur sa large expérience des communications convergentes, sur des outils figurant parmi les plus performants du marché et sur des alliances stratégiques vitales. Grâce aux services de centres de contact IP, IBM assemble des solutions intégrées et de bout en bout de centre de contact IP qui font appel aux logiciels IBM WebSphere® et IBM Lotus®, ainsi qu'aux technologies de Cisco, Avaya et Genesys. En implémentant et intégrant les composants d'infrastructure requis, IBM jette les bases d'un centre de contact IP qui vous permet de mieux répondre aux clients.

La solution IBM complète et personnalisée d'évaluation, de conception, d'intégration, et de migration ou de déploiement de votre centre de contact IP est synonyme de nombreux avantages potentiels : augmentation de la productivité des salariés, plus grande satisfaction des clients, réduction des coûts.

Notre objectif est de transformer votre ancien centre d'appels en un centre de contact IP multicanaux. En outre, contrairement à la plupart des opérateurs télécoms, des intégrateurs système et des petits fournisseurs de services applicatifs qui s'affrontent sur ce segment, IBM est capable de vous proposer un centre de contact de bout en bout.

Les autres fonctionnalités de l'offre des Services IBM de communications convergentes comprennent les services de convergence réseau, de téléphonie IP, de messagerie unifiée, de collaboration en temps réel et d'infrastructure IPTV.