Strategie für ein einheitliches, kundenorientiertes Kampagnenmanagement Die Aufgabe
Um das strategische Ziel zu erreichen, der angesehenste Anbieter von Telekommunikationsservices zu werden, entschloss sich T-Mobile, das Angebots- und Kampagnenmanagement in allen europäischen Tochtergesellschaften aufeinander abzustimmen. Statt einer kundenorientierten Kultur herrschte ein traditioneller, produktorientierter Ansatz für das Kampagnenmanagement vor. Außerdem mangelte es an Flexibilität, schnell auf Veränderungen am Markt reagieren zu können. T-Mobile konnte keine Synergien zwischen den einzelnen Kampagnen nutzen, da jede Tochtergesellschaften eine eigene Systemlandschaft hatte. Die Lösung
In Zusammenarbeit mit T-Mobile erarbeitete IBM Global Business Services einen ersten Business-Case – mit den zu erwartenden Vorteilen – und eine Roadmap zur Einführung eines einheitlichen, kundenorientierten Programms für das Kampagnenmanagement aller Tochtergesellschaften, das Ergebnis basiert ausgerichtet ist. Das IBM Team legte den Schwerpunkt auf drei Hauptbereiche für Veränderungen: Organisationsstruktur und -prozesse, Aufbau und Nutzung von Kundeninformationen, Identifizierung der erforderlichen Instrumente (z. B. Softwareanwendungen), um flexibel auf Änderungen reagieren zu können.
Die Vorteile - Geringere Abwanderungsrate – Erwarteter Rückgang der Abwanderungsrate bei einer Tochtergesellschaft von 3,2 % auf 2,8 %, rückt damit näher an den Hauptmitbewerber im Land
- Geringere Kosten für die Kundengewinnung und -bindung durch verbesserte, zielgerichtete und auf Ereignissen basierende Kampagnen
Kundenzitat
"Die von IBM empfohlene Angebots- und Kampagnenmanagement-Strategie wird dazu beitragen, dass T-Mobile die Kundenwünsche nicht nur erfüllen, sondern diese sogar antizipieren kann. Dies wird zu einer positiven Wahrnehmung des gesamten Unternehmens durch die Kunden führen."
Stefan Schäfer, VP Marketing, T-Mobile International |
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