Servicebeschreibung
Nicht nur das Produkt, sondern auch sein Service prägen die Marke eines Herstellers
Ein zufriedener Kunde bleibt einem Unternehmen treu und die Erkenntnis ist schon alt, dass es ungleich schwerer ist, einen Neukunden zu gewinnen als einen bestehenden Kundenkontakt auszubauen. Es sind nicht nur die Produkte, die die Einstellung eines Kunden zu einem Hersteller oder zu einer Marke prägen, sondern zu einem entscheidenden Maß auch die Qualität des Service, die oft zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal bei vergleichbaren Produkteigenschaften wird.
Die Ansprüche von Konsumenten an den Service eines Herstellers steigen: die Konvergenz von IT, Sprache und Daten macht die Endgeräte komplexer und zugleich zu einem immer wichtiger werdenden Bestandteil des täglichen Lebens – ein Ausfall wird als äußerst einschneidend empfunden und sollte möglichst umgehend behoben werden; insbesondere Käufer im Hochpreis-Segment haben - zu Recht - diese Erwartungshaltung. Wer einige Tausend Euro für einen Flachbildschirm ausgegeben hat, wird nur schwerlich akzeptieren, dass er im Garantiefall das teuere Stück mühsam zum Händler transportieren muss.
Ein Computertomograph, um ein Beispiel aus der Medizintechnik zu wählen, gehört zur unternehmenskritischen Infrastruktur einer Klinik und muss noch am Tag der Störungsmeldung wieder in Stand gesetzt werden.
Für einen Hersteller ist es in der Regel aufwendig und teuer, die komplette Servicekette von der Störungsannahme über Einsatzsteuerung, Teilelogistik, vor-Ort-Reparatur bis zu den zentralen Reparatur-Services auf hohem Niveau zu betreiben. Eine Erhöhung der Service-Level läßt die Support-Organisation oft an die Grenzen der Belastbarkeit stoßen. Eine 7x24h Störungsannahme länderübergreifend oder sogar weltweit zu betreiben, ist z.B. eine Herausforderung, der im Grunde genommen nur Service-Spezialisten gewachsen sind. Auf keinen Fall darf die Entwicklung neuer Produkte darunter leiden, weil zuviel Kapital im Service-Bereich gebunden ist.
Der Servicebereich ... vom reinen Kostenblock hin zum Motor für neue Umsatzfelder
Gerade Firmen im Mittelstand erwägen daher zunehmend, die gesamte Servicekette oder zumindest Teile davon an einen Service-Provider auszulagern. Einige haben dies schon getan und können zumeist eine positive Bilanz für diese Transaktion ziehen; es gibt jedoch einige wichtige Punkte, die bei einem Outtasking des Technischen Supports zu beachten sind, wenn er sich zu einer Erfolgsgeschichte für beide Partner entwickeln soll.
Einer davon ist die Einbindung des Service-Providers in die Prozesskette des Kunden:
Systeme müssen integriert, Prozesse aufeinander abgestimmt werden, um den ganzen Mehrwert der Auslagerung abschöpfen zu können. Im besten Fall kann der Service-Spezialist der Produktentwicklung des Kunden detailliertere und zeitnähere Informationen zur Verfügung stellen als dies mit einer eigenen Service-Organisation möglich war. Darüber hinaus eröffnen sich so auch echte Chancen, den Servicebereich von einem reinen Kostenblock hin zum Motor für neue Umsatzfelder zu entwickeln.
Was IBM Ihnen anbietet
Im Rahmen des "Managed Support Services" Produkt Portfolios bietet IBM mit dem "Technical Support Outtasking" (TSO) eine modulare und skalierbare Familie von Service Produkten an, die dazu beitragen können, profitables Wachstum durch:
| | Kostenreduktion |
| | Risikominimierung |
| | Portfolio-Optimierung |
| | Innovation des Business Models |
zu erzielen.
Je nach Anforderung liefert IBM aus einem Komponenten-Baukasten Dienstleistungen wie Störungsannahme, Einsatzsteuerung, Logistik, Vor-Ort-Services oder auch zentrale Services wie Teile-Test und Reparatur. Diese können zu einer Gesamtlösung integriert werden, die ganz auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten ist. Eine umfassende Dokumentation begleitet das Service-Geschehen und verhilft so dem Kunden zu einem wichtigen Feedback-Instrument für die Produktentwicklung. Der Service ist für grundsätzlich alle Branchen mit IT-nahem Produktportfolio verfügbar.
Ein Beispiel aus der Unterhaltungselektronik
Das weltweit tätige Unternehmen LG Electronics (lge.com) spielt in vielen Wachstumsmärkten der Elektronikbranche eine führende Rolle. Das Unternehmen gehört derzeit zu den am stärksten wachsenden Herstellern in der Unterhaltungselektronik. Als weltweit tätiger Technologiekonzern legt LG Electronics großen Wert auf die Transparenz und exakte Dokumentation seiner Serviceprozesse. Die Servicelevel sollen möglichst einheitlich und miteinander vergleichbar sein. Da ein Netz von lokal aufgestellten Serviceanbietern diesen Ansprüchen nur schwer gerecht werden kann, wählte LG Electronics für den After-Sales seiner Flachbildschirme mit IBM einen erfahrenen und kompetenten Servicepartner, der den gewünschten Care-free-Service aus einer Hand bietet.
Die IBM Lösung, bestehend aus zentraler Einsatzsteuerung, Ersatzteillogistik und Vor-Ort-Service, wurde reibungslos und flexibel in die Servicekette von LG integriert: Mit dem Betrieb von Störungsannahme und Vorqualifikation behält LG weiterhin Kontakt zu seinen Kunden, die nachgelagerten Dienstleistungen erbringt das IBM Serviceteam.
Damit hat LG Electronics einen Serviceprovider, der für das Funktionieren der Servicekette geradesteht. Ein dedizierter IBM Servicemanager sorgt für zeitnahe Informationen und steht bei Problemen zur Verfügung. Neue Produkte der Unterhaltungselektronik aber auch benachbarte Produktlinien wie Notebooks können rasch und ohne großen Vorlauf eingebunden werden.
