Customer Loyalty and Retention für Telekommunikationsanbieter

Die Telekommunikationsbranche ist geprägt von einem reifen Markt mit folgenden Merkmalen:

• Neue Produkte werden auf dem Markt platziert.
• Der reine Kundenzuwachs ist weitestgehend zum Stillstand gekommen.
• Die Gewinnmargen gehen zurück.
• Die Zahl der den Anbieter wechselnden Kunden steigt stetig an.
• Der Kostendruck auf die Mobilfunkanbeiter ist stark gestiegen, da u.a. erhebliche Abschreibungen auf die teuren UMTS-Investitionen durchgeführt werden.
• Im Festnetzbereich wurde erheblich in den Ausbau von Bandbreiten investiert, um dem allgemein erwarteten starken Bedarfsanstieg nachkommen zu können.
• Die vorhandenen Kundenstrukturen weisen unter Profitabilitätsgesichtspunkten Handlungsbedarf auf, denn im Durchschnitt tragen nur etwa 30 Prozent der Kunden zum Gewinn des Unternehmens bei.

Vor diesem Hintergrund stehen die Themen Kundenbindung, Kundenprofitabilität, Produkt-Profitabilität oder auch Optimierungsfragestellungen auf der Agenda der verantwortlich handelnden Personen.

Mit dem Lösungspaket "Customer Loyalty and Retention" bietet IBM eine Komplettlösung, die die Telekommunikationsanbieter in die Lage versetzt, nicht nur ein komplettes Bild Ihrer Kunden zu gewinnen, sondern auch ein direktes und zeitnahes Steuerungsinstrument hinsichtlich der Kundenrentabilität quer über alle Vertriebskanäle zu etablieren. Die Lösung führt neue Technologien und Systeme mit den bestehenden Anwendungen zusammen und erhöht so nachweislich unter Anwendung eines ganzheitlichen Ansatzes den Kundenservice - und damit auch die Bindung profitabler Kunden. Dadurch können einerseits die Betriebskosten reduziert, andererseits kann auf der Basis gezielter Entscheidungen auf Kundenebene die Gesamtrentabilität nachhaltig gesteigert werden.

Im Rahmen von Customer Loyalty and Retention-Projekten wird in der Regel nach einer ersten Bestandsaufnahme ein Benchmark durchgeführt, um durch Vergleichswerte der Branche konkrete Handlungsfelder zu definieren. Das sich daraus ableitende Programm umfasst sowohl die Einführung von technischen Systemen zur Unterstützung von direkt kundenrelevanten Prozessen einschließlich der ggf. notwendigen Modifikation der einzelnen Prozesse als auch rein Strategie-orientierte Themen.

Das Lösungsportfolio und die Erfahrungsbreite der IBM decken übergreifend alle Business-orientierten und technischen Themen über eine integrierte Wissensbasis ab. Dazu stehen erfolgreiche Lösungsprodukte wie zum Beispiel C.O.S.T. zur Kostenoptimierung, IBM SPDE zur Optimierung der Service Delivery Capability oder Telecom Insight™ zum Aufbau einer für den Telekommunikationsmarkt optimierten Business Intelligence-Infrastruktur zur Verfügung.