Customer Experience Management (CEM) Study 2005

Im Jahr 2005 führte IBM Global Business Services zusammen mit der Marketing-Agentur OgilvyOne worldwide eine umfangreiche Studie zum Thema Customer Experience Management (CEM) durch. Um festzustellen, ob und wie Unternehmen das Thema Kundenerfahrung in ihre Marketing-/CRM-Strategien einbinden und welche Erfahrungen sie dabei gemacht haben, wurden u.a. 50 Führungskräfte aus verschiedenen europäischen Unternehmen, darunter BMW, British Telecom, Rabobank, Finnair und Fiat, befragt.

Die Studie liefert u.a. folgende CEM-spezifische Ergebnisse:

• Gelingt es einem Unternehmen, seine Kunden auch emotional an seine Marke(n) zu binden, lassen sich Customer Value, Retention Rates und Cross/Upselling Rates um das Drei- bis Siebenfache steigern.
• Wesentliche Voraussetzung dafür ist eine klare Markenstrategie und -botschaft. Sie müssen die Grundlage für alle weiteren Maßnahmen bilden.
• Für die erfolgreiche Durchführung einer CEM-Maßnahme muss ein Unternehmen seine Kunden hinsichtlich Erwartungen, Verhalten, bisherigen Kontakten und Lifetime Value genau kennen. Denn nur eine profunde Kundenkenntnis ermöglicht eine verlässliche Zielkundensegmentierung sowie die Definition einer Kontakt- und Markenbindungsstrategie.
• CEM-Maßnahmen erzielen die besten Ergebnisse, wenn sie unternehmensweit umgesetzt und nicht als isoliertes Projekt eines bestimmten Funktionsbereichs verstanden werden.
• In der Einführungsphase sollte ein Unternehmen CEM jedoch zunächst in den Bereichen realisieren, in denen es sich besonders gut von seinen Mitbewerbern differenzieren kann.