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Aus Social Media wird
Social CRM

IBM Business Insights - IBM Institute for Business Value

IBM Studie "From Social Media to Social CRM": Die Kunst ist, den dialogbereiten Kunden zu finden und an sich zu binden.

In einer zweiteiligen Studie geht das IBM Institute for Business Value der Frage nach, wie Kundenbeziehungen in der neuen Welt der sozialen Medien etabliert und gelebt werden können. Denn: Ein grundlegendes Interesse am Dialog mit Unternehmen gibt es bei den Konsumenten nicht. Anbieter müssen vielmehr die neuen Medien so nutzen, dass ein erkennbarer Mehrwert und eine "erlebnisreiche" Erfahrung für den Konsumenten damit verbunden ist. Erst wenn ich weiß, was meine Kunden wollen und wo ich sie finden kann, ist eine neue Form des Client Relationship Management möglich – Social CRM.


Da sein, wo der Kunde ist

Die rasante Expansion der Social Media-Nutzung rund um den Globus setzt Unternehmen unter Druck: Sind sie mit ihren Angeboten oder ihrer Werbung noch da, wo die Kunden sind? Treffen sie noch die Erwartungen von Konsumenten, die sich in virtuellen Welten und sozialen Netzwerken bewegen?

Allein die stetig steigenden und millionenfachen Benutzerzahlen von Social Media machen deutlich, dass es hier ist, wo Menschen zusammenkommen, kommunizieren und "leben". Einige Unternehmen nutzen die Chance und vermarkten in diesen Medien.

Den Kunden neu erfinden

Was bedeutet die Nutzung sozialer Medien aber tatsächlich für Unternehmen? Selbst vorbildlich kundenfokussierte Unternehmen erkennen, dass alte Marketingmuster ohne Social Media nicht länger bestehen können. Es gilt, mittelfristig Social Media in das CRM zu integrieren. Dabei wird es Unsicherheiten und Widerstände geben – doch Alternativen gibt es nicht. Es bedarf einer grundsätzlichen Bereitschaft und Motivation im Unternehmen, sich auf Social Media einzulassen.


Ergebnisse und Empfehlungen.

Komplette Studie (Teil 1 + 2).

Zum Studien-Download



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