Unidad de negocio: Servicios

Shared services tower

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¿Qué hacemos?

La Unidad de negocio: Servicios e Infraestructura de IBM Costa Rica está enfocada en brindar servicios a los diferentes grupos en el Delivery Center y a diferentes organizaciones de IBM. El grupo está dividido en dos grandes áreas:

A) Infraestructura, que a la vez se divide en: Finanzas, Compras, Real Estate, Operaciones y Transporte, y Seguridad.

B) Shared Services o Servicios que está conformada por los equipos de Resource Deployment Management, Resource Deployment Management Administrators, RUN, y Business Operations.

Originalmente el enfoque fue brindar servicios de infraestructura al centro IBM Costa Rica, pero en el 2009, y debido al crecimiento, se unificaron las áreas de soporte a diferentes grupos de IBM como GTS, GBS e ITD bajo Shared Services. De esta forma, se buscó mejorar la estructura para optimizar el costo del servicio para las organizaciones de IBM, ya que el soporte requerido por estas nuevas áreas difiere del tradicional servicio comercial que ya se brindaba en el centro.

Durante finales del 2009 y principios del 2010, los equipos de la Unidad de negocio: Servicios han tenido un gran crecimiento, y se han establecido de lleno en Costa Rica. Los resultados y comentarios de los clientes han sido muy positivos y han ayudado a atraer nuevas líneas de servicio como las nuevas posiciones de Project Managers para IBM.com.

Los miembros de la Unidad de negocio: Servicios tienen el objetivo común de dar el mejor servicio posible para continuar atrayendo puestos de trabajo al Centro de Servicios de IBM Costa Rica.

Perfil del equipo de trabajo

El equipo que conforman el grupo de Servicios e Infraestructura es multidisciplinario y está orientado a buscar siempre las mejores soluciones a las situaciones en aras de ofrecer al centro las mejores condiciones y oportunidades para su crecimiento y administración adecuada. Dentro de sus profesionales están analistas financieros, project managers, ejecutivos y asistentes de proyectos, gerentes de contrato, etc.

Los equipos que conforman el grupo son:

  1. Finanzas: El departamento financiero es el responsable del control y optimización del costo de la compañía. Por medio del análisis y planeamiento financiero, determina los “labor rates” del site, y ayuda a los equipos de Delivery y a los ADPE´s Associate Delivery Projects Executives a identificar oportunidades de mejora. Adicionalmente, vela por el pago de proveedores, y el manejo del flujo de efectivo del centro a nivel de tesorería. Por otro lado, el equipo tiene servicios de desarrollo y control de ABC metrics mediante el equipo de Cost Engineers y cuenta con personas que desarrollan reportes para la herramienta CLEAR.
  2. Compras: la función de este departamento es lograr los mejores precios y beneficios para IBM de parte de nuestros proveedores. El grupo de compras brinda soporte a las diferentes organizaciones con trabajo de investigación de precios, servicios y valor agregado. Es el responsable de la negociación de precios y de la buena utilización de recursos.
  3. Real Estate & Site Operations (RESO): El equipo de RESO es responsable por la manutención y administración de los edificios de la compañía y de los activos que se tienen. Igualmente, cuando hay necesidades de espacio, el equipo es responsable de buscar los lugares y de liderar el proyecto de adquisición del nuevo lugar y de prepararlo según el estándar corporativo.
  4. Transportes: el departamento surge como parte de la necesidad de soporte para la torre de Gestión de Servicio al Cliente (Customer Care, en alianza estratégica con Concentrix). En este departamento se coordina con diversos proveedores las rutas y horarios para poder dar servicios de transporte a los agentes del contact center de Customer Care y Recursos Humanos. La flexibilidad y capacidad de reacción son ingredientes diarios. El grupo debe a la vez ser muy analítico para lograr maximizar el servicio sin alterar los tiempos de las rutas para optimizar la operación.
  5. Seguridad: Es la organización que se encarga de dar guía, soporte y asistencia a las diferentes unidades de la empresa. Su enfoque está en minimizar el riesgo a los empleados, contratistas y clientes dentro de las instalaciones de IBM. Así mismo, se enfoca en proteger los activos de la empresa y de realizar las investigaciones cuando se da alguna situación que lo requiera.
  6. RDM Resource Deployment Manager: Las principales funciones del grupo de RDM son las de: a) buscar el proyecto o trabajo idóneo para sus más de 100 recursos, b) buscar los mejores candidatos para un proyecto específico que pueda ser vendido por el grupo de Partners, y c) maximizar la utilización de los recursos. Para lograr esto, el equipo utiliza herramientas como el Professional Market Place y CV Wizard.
  7. RDMA Resource Deployment Manager Assistants: este grupo complementa a los RDMs. Asiste a los RDMs de la región con las distintas bases de datos y reportes que les preparan para identificar a los mejores candidatos.
  8. BA Ops: es el encargado de apoyar la operación de Canadá con Business Controls. Este grupo se asegura que los proyectos de consultoría vendidos a nuestros clientes cumplan con todos los requisitos de los Controles del Negocio, Separación de Funciones (SODs) y Privacidad de Datos.
  9. CIO BT&IT (RUN): Este grupo se enfoca en dar soporte de administración de aplicaciones. Sus miembros velan que las aplicaciones estén siempre disponibles para los usuarios, que sean rentables y que los análisis financieros se ejecuten de manera adecuada. En caso de que se experimente algún inconveniente con alguna de ellas, los administradores buscan el soporte técnico necesario para que se solucione ágilmente. Es necesario tener un fuerte dominio de las competencias de IBM y manejar los conceptos y herramientas de Project Management.
  10. PMO (Program Management Office): se encarga de los procesos administrativos y de control de todo contrato entre IBM y un cliente. Maneja la relación entre IBM y el cliente, desde el punto de vista del contrato. Junto con el Delivery Team, transiciona los procesos contratados y entrega los servicios como se acordaron en el contrato. Además, supervisa los acuerdos contractuales para garantizar su cumplimiento a lo largo del contrato, asegura el cumplimiento con las directrices corporativas de IBM, ejecuta los PMP (Program Manager Process) para administrar el contrato y mantiene al PE (Project Executive) fuera de problemas, garantizando el cumplimiento de las directrices y controles de IBM.

Principales logros

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