¿Qué hacemos?
El departamento de Contact Center es el encargado de brindar asistencia directa a los empleados de nuestros clientes, quienes nos hacen llegar diversas consultas en materia de Recursos Humanos mediante llamadas telefónicas o correos electrónicos.
Manejamos consultas referentes a beneficios, planes de salud, nómina, planes de pensión, impuestos, políticas de viaje y políticas generales de Recursos Humanos. Las llamadas que recibimos provienen de empleados activos, en proceso de salida, retirados y en algunos casos, en proceso de contratación.
Cuando tenemos una situación muy compleja entonces creamos los “Casos” para así poder responder adecuadamente a la inquietud de nuestro cliente.
Actualmente brindamos servicios a clientes como Procter & Gamble y Unilever. Estos servicios se dan en español, inglés, francés y portugués, según la necesidad del cliente.
Perfil del equipo de trabajo
Las consultas que se reciben son muy amplias, se deben atender a empleados molestos por diversas razones o consternados, por ejemplo, por la pérdida de un familiar. Esta variedad de llamadas hace necesario tener colaboradores con alta sensibilidad y cualidades excepcionales de servicio al cliente.
Otras características importantes son:
- Tenemos una gran capacidad para trabajar bajo presión debido al alto volumen de llamadas
- Además desarrollamos la habilidad de hacer varias acciones al mismo tiempo sin perder la concentración, pues el manejo de numerosos sistemas diferentes puede ser necesario durante una sola llamada.
- Mantenemos siempre presente la importancia de la confidencialidad aplicando la empatía y manejando la información del empleado con el mismo cuidado con que manejaríamos la propia.
- El trabajo en equipo es fundamental para nuestro departamento, pues entendemos la interdependencia que existe entre todos los miembros del grupo para lograr los objetivos de la cuenta.
Principales logros:
- Hemos desarrollado planes de reconocimiento para todos nuestros colaboradores, para que se den a conocer sus logros y mejoras profesionales y reciban recompensas por ello.
- Asimismo, la motivación es sumamente importante para nosotros, por lo que hemos creado un amplio esquema de actividades diversas para sacar a los miembros de nuestro equipo de su rutina diaria y hacer del ambiente de trabajo uno divertido y diferente.
- La motivación de nuestro equipo resulta en un gran compromiso con su trabajo, por lo cual hemos tenido excelentes métricas de satisfacción del cliente y productividad.
- Existe una estrecha relación con los departamentos de Calidad y Entrenamiento, lo que nos ha permitido trabajar las áreas de mejora de los agentes de manera pronta y efectiva.
- Al contar con el sub-departamento de Manejo de Casos o Case Management Team, logramos obtener retroalimentación directa e inmediata respecto a la creación de casos. Este equipo además se ha convertido en una opción de desarrollo profesional para los agentes del Contact Center que tienen el mejor desempeño.
- El manejo de llamadas con temas tan diversos permite un aprendizaje integral de las diferentes áreas de la compañía, comprendiendo la interacción entre cada una de estas áreas y permitiendo que el Contact Center se constituya como una verdadera plataforma para el crecimiento profesional dentro de la compañía.