Der Kunde entscheidet mit

Erkenntnisse aus der IBM Global C-Suite Study 2013

Zehn Jahre, 17 Studien und 23.000 persönliche Interviews mit Führungskräften haben viele Erkenntnisse darüber erbracht, wie einzelne Führungskräfte von Unternehmen und öffentlichen Organisationen denken. "Der Kunde entscheidet mit" ist unsere erste Studie, die gleichzeitig die ganze Führungsebene unter die Lupe nimmt.

Bitte nach unten scrollen, um mehr über unsere rollenspezifischen Berichte für CEO, CIO, CFO, CMO, CHRO und CSCO zu erfahren.

Die Arbeit auf Führungsebene

Der letzte Teil der Global C-Suite Study basiert auf offenen Face-to-Face Gesprächen mit 4.183 CxOs aus ganzer Welt und erkundet was auf der Führungsebene passiert.

Angesichts der neuen Technologien, die das Physische und das Digitale zusammenbringen und die zwischenmenschliche Interaktion umwandeln, bereiten sich die CxOs auf erhebliche Änderungen hinsichtlich der Kundenbindung und der Beziehungen gegenüber den anderen CxOs vor.

In diesem Bericht identifizieren wir die Eigenschaften, die die erfolgreichsten Mitarbeiter der Führungsebene kennzeichnen, und besprechen die Herausforderungen die deren Gleichstellung verhindern kann.

Einführung

Die IBM C-Suite Study 2013 ist das Resultat von Gesprächen mit 4.183 Führungskräften in 70 Ländern. Wir haben mit verschiedenen Führungskräften aus mehr als 20 Branchen gesprochen: Chief Executive Officers (CEOs), Chief Information Officers (CIOs), Chief Finance Officers (CFOs), Chief Marketing Officers (CMOs), Chief Human Resource Officers (CHROs) und Chief Supply Chain Officers (CSCOs).

In dieser Studie haben die Führungskräfte ihre Erkenntnisse über die wesentlichen Chancen und Herausforderungen der Zukunft – sowohl für sich selbst als auch für ihre Organisationen – offengelegt. Drei Themen traten dabei in den Vordergrund:

Rollenspezifische Point of Views

In der ersten Fassung der Global C-Suite Study haben wir 4.183 persönliche Interviews mit Top Führungskräften weltweit durchgeführt, in denen wir erörtert haben, wie die CxOs die Loyalität der Kunden und Bürger in der digitalen Ära gewinnen. Für jede der sechs Führungsrollen - CEO, CIO, CFO, CMO, CHRO und CSCO - stellen wir Berichte mit den entsprechenden individuellen Ansichten zur Verfügung.



Herausforderungen bewältigen: CMO Erkenntnisse

CMO cover Herausforderungen bewältigen: CMO Erkenntnisse aus der Global C-Suite Study

Dieser Bericht erkundet, wie die 524 interviewten CMOs kundenorientierter werden wollen. CMOs gewinnen an Einfluss, weil die CEOs immer öfter nach ihrem strategischen Beitrag fragen. Eigentlich rangiert der CMO bereits an zweiter Stelle nach dem CFO bezüglich Einfluss auf den CEO.

Eine zunehmende Anzahl an CMOs pflegen parallel ihre Beziehung zu den CIOs - mit bemerkenswerten positiven Effekten. Unternehmen, wo der CMO und CIO gut zusammenarbeiten, haben bessere Chancen, Outperformer bei Umsatz und Profitabilität zu werden. Andererseits haben es erst wenige CMOs geschafft, große Fortschritte beim Aufbau von robusten digitalen Marketing-Kompetenzen zu machen. Nur ein kleiner Prozentsatz hat soziale Netzwerke zur Kundenbindung eingerichtet, auch wenn der Online-Kontakt bereits ein entscheidender Teil des Dialogs zwischen Unternehmen und ihren Kunden ist. Der Anteil der CMOs, die die Interaktionen ihres Unternehmen mit den Kunden über verschiedene Kanäle integriert haben, die analytische Programme zur Kundendatenauswertung installiert haben und die digital aktivierte Lieferketten erstellt haben, um schnell auf Änderungen der Kundennachfrage reagieren zu können, ist sogar noch kleiner.

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CMO Insights report cover

Die Grenzen überschreiten: CFO Erkenntnisse

CFO cover Die Grenzen überschreiten: CFO Erkenntnisse aus der Global C-Suite Study

In diesem neuen CFO Point of View liegt der Fokus auf Berichten von 576 interviewten CFOs. In unserer vorigen 2010 Global CFO Study haben wir vier verschiedene Profile für die Finanzorganisation identifiziert. Wir haben auch festgestellt, dass eins der Profile - die sogenannten Value Integrators - alle anderen überholt hat.

Unsere aktuelle Forschung hat ergeben, dass die Value Integrators sich immer noch von der Masse abheben. Wir haben einen kleinen Teilsatz von Value Integrators bestimmt, die noch erfolgreicher als die anderen Mitglieder ihrer Gruppe sind. Diese Finanzorganisationen haben wir als Value Accelerators bezeichnet und in diesem neuen Bericht erkunden wir ihre wichtigsten Eigenschaften. Wir beobachten, wie sie ihre Effizienz steigern, zukunftsorientierter handeln und das profitable Wachstum fördern.


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CFO Insights report cover

Neue Erwartungen für eine neue Ära: CHRO Erkenntnisse

CHRO cover Neue Erwartungen für eine neue Ära: CHRO Erkenntnisse aus der Global C-Suite Study

Die wesentliche Brücke zwischen einer Organisation und ihren Kunden ist die Belegschaft. Die Fähigkeit, die Mitarbeiter zu binden, zu entwickeln, zu erkennen und zu unterstützen, wird entscheidend im Wettbewerb um die Kundentreue sein. Es sind diese Menschen, die die Marke des Unternehmens auf dem Markt vertreten, die täglich mit Kunden interagieren, die Veränderungen der Kundenpräferenzen analysieren und die Technologien entwickeln und pflegen, die die Verbindung zwischen der physischen und der digitalen Welt herstellen. Und daher wird eine motivierte und gut vorbereitete Belegschaft für den Unternehmenserfolg in einer vom Kunden dominierten Welt unverzichtbar sein.

In unserer Auswertung im Rahmen der C-Suite Study haben wir festgestellt, dass Unternehmen Maßnahmen ergreifen, ihre Belegschaft so zu entwickeln, dass sie in einer kundenorientierten Welt erfolgreich konkurrieren können. Dieser Bericht enthält eine tiefere Analyse der 342 Chief Human Resource Officers, die an der Studie teilgenommen haben.


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CHRO Insights report cover

Neuerfindung der Kundenbindung: CEO Erkenntnisse

CEO Cover Neuerfindung der Kundenbindung: CEO Erkenntnisse aus der Global C-Suite Study

Dieser CEO Point of View befasst sich eingehend mit den Ansichten von 884 CEOs, die von uns im Rahmen der IBM Global C-Suite Study befragt wurden. Seit 2004 haben die CEOs die Marktkräfte immer wieder als wichtigsten Treiber des Wandels identifiziert. 2012 haben sich die CEOs zum ersten Mal für Technologie als größten Einflussfaktor auf ihre Organisationen und Strategien entschieden.

Die CEOs rechnen mit einem erheblichen Einfluss neuer Technologien auf ihr Unternehmen und haben drei wesentliche Handlungsbereiche identifiziert:

• Umbrüche annehmen
• Gemeinsame Werte erschaffen
• Offenheit wagen


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Neuerfindung der Kundenbindung.


Übergang vom Back Office zum Front Office: CIO Erkenntnisse

CIO cover Übergang vom Back Office zum Front Office: CIO Erkenntnisse aus der Global C-Suite Study

In diesem CIO Point of View erkunden wir, was 1.656 CIOs dafür tun, damit ihre Unternehmen mehr Fokus auf Kundenaktivierung legen. Offensichtlich ist, dass CIOs dabei in den letzten fünf Jahren erhbliche Fortschritte gemacht haben. 2009 konnten wir berichten, dass CIOs in der Managementhierarchie aufgestiegen und eine neue und stärkere Stimme entwickelt haben. Aber oft mussten sie in diesem Zusammenhang mit verschiedenen Rollen jonglieren, um Zielkonflikte zu beseitigen.

Während sich die CIOs der Notwendigkeit vermehrter Kundenaktivierung in ihren Unternehmen bewußt sind, erkennen sie zugleich die Bedeutung von einwandfreien geschäftlichen Abläufen. Für CIOs traten drei Aktionsfelder in den Vordergrund:

• Einbindung der Kunden in der digitalen Ära
• Beherrschung des Wesentlichen
• Verbesserung der internen und externen Zusammenarbeit.


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Vom Back-Office in die erste Reihe.


Orchestrierung einer kundengebundenen Lieferkette: CSCO Erkenntnisse

CSCO Orchestrierung einer kundengebundenen Lieferkette: CSCO Erkenntnisse aus der Global C-Suite Study

In dieser Ausgabe der Global C-Suite Study haben wir mit 4.183 Top-Führungskräften aus mehr als 20 Branchen diskutiert, um zu erfahren, wie CxOs die Loyalität von Kunden und Bürgern in der digitalen Ära gewinnen wollen. Dieser Report fokussiert auf die Meinungen von 201 interviewten Chief Supply Chain Officers (CSCOs).

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CSCO Insights report cover

C-suite Study Videos:

 

In den nächsten Jahren liegt unsere größte Chance darin, die uns zur Verfügung stehenden umfangreichen Kundeninformationen richtig zu nutzen.

Pedro Elejabeitia, Member of the Board Santander Consumer Bank AG, Head of Santander Bank Germany

Die Einführung neuer digitaler Services und neuer Geschäftsmodelle eröffnet uns große Chancen. Wir investieren in elektronische Wallets, digitale Produkte und mobiles Banking.

Enrico Lardelli, CIO, PostFinance, Switzerland

Unsere innovativen Marketingkonzepte basieren auf neuen Kommunikationsplattformen, die eine Interaktion, wie wir sie von Facebook kennen, und Crowdsourcing ermöglichen.

Alexander Schlaubitz, Vice President of Marketing, Deutsche Lufthansa, Germany

It's a race to the finish line. The companies, that best understand all aspects of the value chain and get a 360-degree view for the customer experience will win.

Hubertus Devroye, Director of Global Marketing & Demand Generation, The Dow Chemical Company, Switzerland

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