Customer Relationship Management

Herausforderungen im Customer Relationship Management

Die Resultate der neuesten IBM "CRM Done Right"-Studie (US) zeigen einen direkten Zusammenhang zwischen dem Anteil wirklich loyaler Kunden (,Advocates') und dem profitablen Wachstum einer Unternehmung.

Advocates machen mehr Umsatz als neutrale oder enttäuschte Kunden, sie halten die profitableren Produkte, sie unterhalten längere Geschäftsbeziehungen mit der Firma und erhöhen die Qualität von Neukundenaquisitionen, da sie "ihr" Unternehmen aktiv an Freunde und Familie weiterempfehlen.

Die heutige CRM Herausforderung ist, den Anteil dieser wirklich loyalen Kunden markant zu erhöhen. Dazu muss sich die Unternehmung zu einer ,Customer Focused Enterprise (CFE)' transformieren, in der alle Abteilungen, insbesondere Marketing, Vertrieb und Service ihre Aktivitäten konsequent auf den Kunden ausrichten.

Ziel dieser Transformation ist, die ,Customer Experience' bei jeder Interaktion mit dem Kunden optimal zu gestalten. Es gilt dabei, jene Interaktionen zu identifizieren, die für den Kunden am wichtigsten sind, und die Erwartungen an diesen Momenten genau zu verstehen. Auf diese sogenannten "Moments of Truth" sollten die Ressourcen konzentriert werden, während die weniger wichtigen Interaktionen so kostengünstig wie möglich gestaltet werden können.

IBM bietet die gesamte Breite von CRM Dienstleistungen, um auch Ihr Unternehmen in eine ,Customer Focused Enterprise' zu transformieren und so ein profitables Wachstum zu erreichen sowie gleichzeitig Kostensenkungspotenziale auszuschöpfen.