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IBM SmartCloud Enterprise
Description des services

Date d'entrée en vigueur : 28 mai 2013

Le présent document précise les options de service qu'IBM fournira conformément aux modalités du Contrat IBM SmartCloud, y compris ses documents annexes. Les annexes qui suivent sont incorporées à la présente description des services, en font partie intégrante et s’appliquent aux options de service spécifiques indiquées :

  • Annexe A - Modalités à l'intention exclusive des développeurs
  • Annexe B – Modalités d’utilisation des instances de service

Les termes qui ne sont pas définis dans la présente description des services ont la signification qui leur est donnée dans le Contrat IBM SmartCloud.

Table des matières

1. Définitions

Outre les termes définis dans le contrat, les définitions supplémentaires qui suivent s'appliquent aux services.

Catalogue privé – Vue dans le catalogue présentant des images pour les services, des ensembles logiciels et des instances de service que le client a sauvegardés, importés ou créés et qui peuvent être destinés à un utilisateur en particulier ou être partagés entre les utilisateurs d'un compte sur le portail Web des services en nuage.

Ensemble logiciel – Fichiers binaires ou commandes logicielles permettant d'obtenir des fichiers binaires pouvant être inclus dans une image fournie par IBM en tant que composante de service logicielle ou que le client peut fournir en tant que contenu.

Image – Fichier d'image logicielle contenant la fonctionnalité d'un ou plusieurs logiciels utilisés avec les services. Cette image peut comprendre des composantes de service logicielles, de contenu fourni par le client ou d'une combinaison de ces mêmes éléments.

Image privée – Image que le client crée ou ajoute dans le catalogue privé.

Modalités d’utilisation des instances de service – Modalités d’utilisation spécifiques qui s’appliquent à l’utilisation des instances de service disponibles dans le catalogue public.

Système d'exploitation-composante – Système d'exploitation d'un tiers qui est mis en disponibilité en tant que composante de service logicielle et pour lequel IBM fournit une autorisation d’utilisation dans le cadre des services.

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2. Description des services

Les services décrits dans le présent document donnent au client la possibilité d'utiliser des ressources informatiques virtuelles. IBM lui donnera accès au portail Web des services en nuage, par l'intermédiaire d'une ouverture de session sécurisée par un mot de passe, qui lui permettra d’accéder aux services. IBM se sert de multiples centres du Nuage IBM situés à divers endroits pour fournir les services. Le client reconnaît que le contenu sera enregistré comme suit : i) l'infrastructure centrale qui soutient le portail Web des services en nuage, ainsi que les coordonnées de la personne-ressource du client et l'information d'identification des utilisateurs fournies par le client, de même que tout contenu que le client choisit d’envoyer à l’aide de l’interface guestMessage à partir de ses instances de machine virtuelle sont enregistrées et livrées à partir du système de soutien à l'entreprise du centre de données situé à Raleigh, en Caroline du Nord, aux États-Unis; et ii) tout autre contenu, de même que les instances de machine virtuelle, les instances de service, les composantes de service logicielles et les autres options de service disponibles sont enregistrés, hébergés et livrés à partir du ou des centres informatiques où se trouve le système de soutien à l'exploitation, qui sont indiqués sur le portail Web des services en nuage et que le client choisit lorsqu'il commande les services dans ce portail, ou qui sont mentionnés pour une option de service en particulier. À moins d'indication contraire, le contenu ne sera pas copié ou déplacé du Centre du Nuage IBM choisi par le client, à moins que le client ne prenne une mesure explicite à cet égard, qu'il en fasse la demande ou qu'il conclue une entente à ce sujet. Un guide d'utilisation des services est disponible sur le portail des services en nuage. Ce guide contient une liste des centres informatiques et des emplacements de soutien disponibles pour les services, ainsi que de l’information sur les options de service.

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3. Ouverture du compte et activation des services

Les activités d'ouverture et de gestion du compte du client, qui lui permettront d'accéder aux services, y compris l'installation ou la modification de toute option de service supplémentaire commandée par le client, tel que défini dans l'article 6 («Options de service supplémentaires») sont décrites ci-dessous.

3.1 Responsabilités d'IBM

IBM s'engage à:

a. établir le compte du client puis à activer ou modifier les services que le client aura choisis;

b. aviser l'administrateur du compte lorsque les services seront prêts à être utilisés;

c. fournir à l'administrateur du compte une trousse d'accueil qui comprendra de l'information sur les services et les formulaires applicables, s'il y a lieu, afin de permettre la configuration de services particuliers (par exemple, le formulaire d'activation ou le formulaire de configuration du réseau privé virtuel ou du réseau local virtuel), de même que l'adresse de courriel de l'agent ou des agents de liaison des services d'informatique en nuage d'IBM; et

d. fournir l'information et l'identification d'accès (ID) requises pour accéder aux options de service supplémentaires commandées par le client.

3.2 Responsabilités du client

Le client s'engage à:

a. obtenir un accès à Internet pour pouvoir utiliser les services avec les fonctions recommandées de tel navigateur Internet, en tenant compte des versions et des vitesses de connexion préconisées à la page du portail Web des services en nuage consacrée au soutien;

b. examiner le contenu de la trousse d'accueil, à mener les activités voulues pour commencer à utiliser son compte, à vérifier que celui-ci a été correctement établi, à exécuter les activités d'activation des services et à maintenir à jour et exacte l'information sur le compte et les coordonnées des personnes-ressources;

c. désigner un maximum de trois (3) administrateurs du compte à l'aide d'une ID IBM enregistrée, gérer les changements d'affectation des administrateurs du compte (notamment, valider, gérer et autoriser leur accès et leurs droits et informer l'agent de liaison des services d'informatique en nuage de tels changements), et s'assurer que les administrateurs du compte connaissent les responsabilités relatives aux services et les modalités du contrat;

d. fournir l'information requise pour configurer toute option de service supplémentaire et exécuter toutes les activités requises pour permettre, modifier et gérer l'utilisation de telles options de service supplémentaires commandées tel que décrit aux présentes;

e. fournir une autorisation de financement valide (ordre d'achat ou bon de commande, par exemple) si le client exige un tel document dans le cadre de la facturation des redevances par IBM, à tenir cette autorisation à jour et à en fournir les éventuelles nouvelles versions en temps voulu, de façon à éviter toute interruption des services;

f. surveiller l'utilisation des services, coordonner, gérer et informer tous les utilisateurs et assumer la responsabilité de leurs activités et de leur conformité aux modalités du contrat;

g. surveiller les activités des bénéficiaires de la solution associées à une instance de machine virtuelle et gérer et appliquer les ententes conclues avec ces bénéficiaires;

h. gérer, attribuer, supprimer et contrôler l'accès des utilisateurs aux services, à l'aide de l'ID IBM enregistrée des utilisateurs ou d’une autre identification des utilisateurs au besoin («ID d'utilisateur»), afin de permettre aux utilisateurs d'accéder au portail Web des services en nuage et d’utiliser l’un ou l’autre des services, et gérer les identifications des bénéficiaires de la solution leur permettant d'accéder à une instance de machine virtuelle quelconque; et

i. établir et appliquer des pratiques de sécurité pour les administrateurs du compte et l'ensemble des utilisateurs, afin de protéger les ID d'administrateurs et les ID d'utilisateurs et les mots de passe. Le client est responsable des actions de l'administrateur du compte, des utilisateurs et de toute personne ou entité qui accède aux services en son nom ou qui utilise autrement le compte du client ou les services, de quelque façon que ce soit. Il doit en outre s'assurer que chacune de ces personnes ou de ces entités respecte les dispositions du contrat.

3.3 Activation des services

Une fois le compte du client établi, IBM activera les options de service standards et les mettra à la disposition du client pour lui permettre de les utiliser. Il se peut que certaines options de service ne soient pas disponibles simultanément à partir de tous les Centres du Nuage IBM. Le client a la responsabilité de désactiver toute option de service i) pour laquelle il ne possède pas ou omet de maintenir à jour les autorisations appropriées (tel que décrit dans l'article 5.2.2); ii) pour laquelle il n'accepte pas les modalités d'utilisation qui s'y rattachent; ou iii) qu'il ne désire pas permettre aux utilisateurs d'utiliser ou de commander. Pour désactiver une option de service, le client doit soumettre un formulaire de confirmation d'activation («formulaire d'activation») pour demander à IBM de désactiver l'option de service choisie qui est disponible et que les utilisateurs peuvent commander dans le portail des services en nuage. La vue qu'aura le client des options de service disponibles dans le catalogue public ou sur le portail Web des services en nuage sera définie en fonction d'une telle demande. Le client peut en tout temps soumettre un formulaire d'activation modifié pour activer une option de service désactivée ou pour effectuer tout autre changement d'activation.

Il incombe au client de veiller au choix et à l'utilisation appropriés des options de service par les utilisateurs. Dans le cas de toute utilisation inappropriée d'une option de service (comme l'utilisation d'une composante de service logicielle sans disposer des autorisations requises), IBM ou le partenaire commercial IBM, selon le cas, pourra imposer des frais supplémentaires correspondant aux montants qui auraient été exigibles pour l'utilisation de la composante de service logicielle, ou exigera que le client obtienne les autorisations appropriées (tel que décrit dans l'article 5.2.2). La trousse d'accueil contient un formulaire d'activation, aussi disponible dans le portail Web des services en nuage, pour gérer les options de services offertes aux utilisateurs.

La réception d'un courriel provenant de l'administrateur du compte auquel est joint un formulaire de demande d'activation rempli revient, pour le client, à approuver qu'IBM désactive ou active les options de service indiquées dans le portail Web des services en nuage. IBM avisera le client lorsque les mesures demandées auront été appliquées.

Toute option de service identifiée comme étant une «préversion» est également assujettie aux modalités de l'article 10 («Services en préversion»).

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4. Options de service du portail Web des services en nuage

4.1 Commande et suppression de services

Une fois que le compte du client a été établi et que les services ont été activés, les utilisateurs peuvent ouvrir une session sur le portail Web des services en nuage ou se servir d'interfaces de programme d'application pour commencer à utiliser les services. Les utilisateurs peuvent soumettre des commandes de services pour activer et utiliser l'une ou l'autre des options de service du portail Web des services en nuage disponibles, décrites dans les articles 4 et 5 (Options de service du portail Web des services en nuage) et (Composantes de service logicielles du portail Web des services en nuage), ou encore pour supprimer des options de service actives. Lorsqu'un utilisateur désire supprimer une option de service active, il doit ouvrir une session sur le portail Web des services en nuage ou utiliser les interfaces de programme d’application disponibles et soumettre une commande de services pour supprimer l'option en question. L'utilisation d'une interface de programme d'application pour effectuer l'une ou l'autre des opérations mentionnées précédemment est considérée comme une commande de services.

Dès le dépôt d'une commande de services, le système d'approvisionnement automatisé d'IBM activera ou supprimera les services selon les options de service choisies. Le client comprend que les choix effectués pour chacun des services déterminent les redevances réelles que facturera IBM ou un partenaire commercial IBM, selon le cas. Le client accepte la responsabilité du paiement de toutes les redevances associées à chaque commande de services et à chaque option de service qu'il aura choisie et qui figurera sur la facture d'IBM ou d'un partenaire commercial IBM, selon le cas.

IBM utilise des processus automatisés pour livrer, activer ou supprimer les services commandés dans le portail Web des services en nuage. Le client reconnaît et comprend qu’il existe un décalage entre le moment où il passe la commande de services et le moment où la livraison, l’activation ou la suppression sont effectivement mises en œuvre. Ce décalage peut varier selon le nombre de commandes passées simultanément par le client et par d’autres clients d’IBM qui utilisent les services à ce moment. Le client a la responsabilité de surveiller l’état de toute commande de suppression d’une option de service, afin de s’assurer de l’exécution de cette commande.

Lors de la configuration, il se peut qu'une clé SSH privée soit créée pour accéder à l'instance de machine virtuelle fournie. Le client est responsable de la sauvegarde, de la gestion et de la protection de toutes les clés SSH privées associées aux instances de machine virtuelle fournies, car IBM ne conserve aucune copie de ces clés.

Les utilisateurs et les administrateurs du compte pourront consulter l'état d'une commande de services passée dans le portail Web des services en nuage en affichant le panneau de commande ou en utilisant les d'interfaces de programme d'application appropriées. Les utilisateurs recevront un avis en cas d'échec ou de refus d'une commande de services. Une fois les services mis en disponibilité, l'état de la livraison changera pour signaler que les services sont accessibles et prêts à être utilisés, et le client pourra commencer à les utiliser, notamment pour créer ou télécharger du contenu.

4.2 Commande d'options de service supplémentaires

Les options de service supplémentaires, telles que décrites dans l'article6 («Options de service supplémentaires»), comme une capacité réservée et d'autres services supplémentaires disponibles, exigent de procéder à des activités d'ordonnancement et de mise en place plus étendues et ne peuvent donc pas être commandées à partir du portail Web des services en nuage ou à l'aide d'interfaces de programme d'application.

4.3 Ressources informatiques des instances de machine virtuelle

Le client peut commander des instances de machine virtuelle et choisir l'une ou l'autre des configurations de ressources informatiques de ces instances comprenant la quantité spécifiée d'unités centrales («UC») virtuelles à 32 bits ou à 64 bits, de mémoire virtuelle et de stockage local virtuel.

Le tableau ci-dessous présente les ressources informatiques en version 32 bits et 64 bits.

Composante de machine virtuelle – configuration à 32 bits Cuivre Bronze Argent Or
Unités centrales virtuelles à 1,25 GHz 1 1 2 4
Mémoire virtuelle (Go) 2 2 4 4
Stockage local virtuel (Go) 60 235 410 410
Composante de machine virtuelle – configuration à 64 bits Cuivre Bronze Argent Or Platine/ Platine-M2
Unités centrales virtuelles à 1,25 GHz 2 2 4 8 16
Mémoire virtuelle (Go) 4 4 8 16 16/32
Stockage local virtuel (Go) 60 910 1084 1084 2108

IBM fournira les ressources informatiques d’une instance de machine virtuelle selon leur disponibilité, sans possibilité de réservation, à moins que le client n’ait réservé une capacité suffisante, tel qu’il est indiqué dans l’article 6.1 («Forfait de capacité réservée en option» ). Chaque instance de machine virtuelle commandée comprendra une composante de service logicielle choisie, tel que décrit dans l'article 5 ciaprès (Composantes de service logicielles du portail Web des services en nuage), qui comprendra un système d'exploitation-composante, un autre système d’exploitation comme composante de service ou un système d'exploitation fourni par le client. Il se peut que les composantes de service logicielles puissent utiliser uniquement un sous-ensemble des configurations de ressources informatiques mentionnées plus haut.

Le client a la responsabilité de gérer toutes les instances de machine virtuelle et l'ensemble du contenu dans de telles instances, y compris les œuvres ou les résultats issus de son utilisation des services. Il incombe au client de sauvegarder le contenu utilisé ou créé dans une instance de machine virtuelle, puisqu'aucune sauvegarde automatique ne sera effectuée. Pour sauvegarder une œuvre ou un autre contenu utilisé dans une instance de machine virtuelle, le client peut créer une image privée, tel que décrit dans l'article 5.5 («Images privées») avant de passer une commande de services pour supprimer une instance de machine virtuelle. Lorsque le client commande la suppression d'une instance de machine virtuelle, tout le contenu dans cette instance est supprimé et devient irrécupérable.

IBM contrôlera et mesurera l'utilisation horaire des instances de machine virtuelle mises à la disposition du client. La mesure de l’utilisation horaire de chaque instance de machine virtuelle commence dès que celle-ci est prête à l’emploi et se termine au moment où elle est supprimée. Le nombre d'heures d'utilisation calculé d'une instance de machine virtuelle déterminera directement les redevances que facturera IBM ou le partenaire commercial IBM, selon le cas. Dans le cas d'une instance de machine virtuelle qui utilise un système d'exploitation-composante, un tel système d'exploitation est désigné comme étant «payable à l’utilisation» (PAYG), et les redevances sont incluses dans les frais des ressources informatiques de l'instance en question. Si le client importe et utilise un système d'exploitation Windows Server qu'il fournit, les redevances s'appliquent aussi à l'utilisation d'un tel système d'exploitation et seront incluses dans les frais des ressources informatiques de l'instance de machine virtuelle pertinente.

4.4 Stockage

4.4.1 Blocs d'espace de stockage permanent

Le client peut commander des blocs d'espace de stockage permanent pour son contenu et aux fins d'utilisation avec une instance de machine virtuelle. Les blocs d'espace de stockage sont offerts formatés ou non formatés, selon des tailles prédéterminées. IBM déploiera des efforts raisonnables, sur le plan commercial, pour mettre à la disposition du client un bloc d’espace de stockage qu’il a commandé, selon la disponibilité des ressources. Le guide d'utilisation, qui se trouve sur le portail Web des services en nuage, fournit de l’information sur les blocs d’espace de stockage permanent et indique les limites qui s’y appliquent dans le cadre des services.

Le client comprend que lorsqu'il supprime un bloc d'espace de stockage, tout le contenu qui se trouve dans ce bloc est supprimé et devient irrécupérable. Il lui incombe de gérer et d’exécuter les sauvegardes de tout son contenu. Bien que le client puisse télécharger du contenu à partir du portail Web des services en nuage, il ne peut pas télécharger ou retirer des composantes de service, des composantes de service logicielles ou des systèmes d'exploitation-composantes, ni fournir de telles composantes de service à un tiers, sans obtenir le consentement écrit expresse d'IBM.

IBM contrôlera et mesurera:

a. la taille de chaque bloc d'espace de stockage et le nombre d'heures de disponibilité de chacun d'eux au cours de chaque mois; et

b. le nombre de demandes d'accès en entrée et en sortie pour chaque bloc d'espace de stockage, chaque mois, arrondi au million d'octets suivant.

Les redevances pour les blocs d'espace de stockage permanent seront basées sur la taille des blocs, le nombre d'heures d'activité et de disponibilité de ces blocs et le nombre de demandes d'accès qui ont été calculés. La facturation de ces redevances pour les blocs d'espace de stockage permanent sera effectuée par IBM ou par un partenaire commercial IBM, selon le cas.

4.4.2 Stockage d'objets

Le stockage d'objets permet au client de stocker et d'extraire des données et d'autres fichiers de contenu sous la forme d'objets dans un espace de stockage qui n'est pas rattaché ou associé directement aux instances de machine virtuelle.

Définition et gestion du compte de stockage d'objets

Le client peut choisir d'activer un compte de stockage d'objets principal («compte de stockage d'objets») à partir du portail Web des services en nuage. Le client sera dirigé vers la page Web servant à définir le compte de stockage d'objets, dans laquelle il doit désigner un administrateur («administrateur du stockage d'objets») qui assumera la responsabilité de gérer le compte de stockage d'objets, ainsi que les autres responsabilités énoncées dans l'article 3.2. L'administrateur du stockage d'objets peut être l'administrateur du compte ou une autre personne.

Pour définir son compte de stockage d'objets, le client doit choisir l'emplacement du Centre du Nuage IBM, une politique relative aux copies (prévoyant une ou deux copies) et fournir un nom pour le compte de stockage d'objets. Ce nom, doit compter un minimum de huit (8) caractères alphanumériques. Le nom du compte ne peut pas contenir d’espaces ni de caractères spéciaux. IBM validera le nom. Une fois que le compte aura été créé, il ne sera plus possible de modifier le nom de ce compte.

L'administrateur peut créer des espaces de nom de stockage d'objets (appelés «application pools»), ajouter ou retirer un compte secondaire de stockage d'objets pour des utilisateurs («compte de stockage d'objets secondaire»), qui permet à des utilisateurs d'accéder à l'espace de stockage d'objets, et attribuer l'accès aux utilisateurs à des espaces de nom de stockage d'objets spécifiques. Il incombe au client de gérer les données et tout autre contenu et de les supprimer lorsqu'ils ne sont plus requis.

L'ensemble des données et du contenu du client sera stocké dans le Centre du Nuage IBM choisi par le client. Le client comprend et convient toutefois qu'aux fins d'entretien, IBM peut de temps à autre effectuer une copie distincte des données et de tout autre contenu du client et stocker cette copie dans un autre Centre du Nuage IBM, situé en Allemagne, afin de s'assurer qu'aucune donnée n'est perdue lors des périodes d'entretien. Il incombe au client de s'assurer que les données et tout autre contenu qu'il stocke dans un compte de stockage d'objets respectent les lois applicables (y compris les lois relatives à la protection des renseignements personnels et à l'exportation), telles que définies dans le contrat. Le client convient aussi que ces données et ce contenu peuvent être enregistrés dans les installations de stockage du Centre du Nuage choisies par le client, et qu'une copie faite aux fins de l'entretien peut être stockée dans un Centre du Nuage IBM situé en Allemagne.

Le client peut choisir entre une politique prévoyant une ou deux copies des objets stockés pour un compte de stockage d’objets, ainsi que les emplacements des installations de stockage du Centre du Nuage. Selon la politique prévoyant deux copies des objets stockés, le client peut stocker des données et tout autre contenu dans l'une des deux installations de stockage choisies du Centre du Nuage et une seconde copie sera automatiquement effectuée dans l'autre installation de stockage choisie. Le client peut extraire une copie fidèle de toutes les données et de tout autre contenu qu'il a stockés à partir de l'une ou l'autre des installations de stockage du Centre du Nuage qu'il a choisies. Dans le cas d'une politique prévoyant deux copies des objets stockés, le client doit choisir une installation de stockage du Centre du Nuage distincte pour chaque copie, puisque les deux copies ne peuvent pas être stockées dans la même installation. IBM contrôlera et mesurera l’utilisation de toutes les installations de stockage du Centre du Nuage en regard de tout engagement dans un forfait de stockage d’objets commandé par le client.

Le client comprend que pour chaque utilisateur et chaque demande de stockage d'objets IBM crée et enregistre des métadonnées. Ces métadonnées décrivent l'objet stocké, indiquent l'emplacement de stockage, l'ID utilisateur et l'information d'identification qui permettent seulement à cet utilisateur d'accéder à cet objet stocké. Le client reconnaît que ces métadonnées et les ID utilisateur seront enregistrés dans un système de gestion d'espace de stockage d'objets situé aux États-Unis.

Redevances applicables au stockage d'objets

Au départ, chaque compte de stockage d'objets sera défini de manière à ce que le client paie selon son utilisation du compte et non en fonction d'un engagement quelconque. IBM offre au client la possibilité de commander un forfait de stockage d’objets, auquel se rattache un engagement d'utilisation mensuelle minimale du stockage («forfait de stockage d’objets»), en tant que service supplémentaire, comme décrit dans l'article 6.6 («Options de stockage d'objets»). Pour ce faire, il doit soumettre un formulaire de commande pour les services supplémentaires.

IBM surveillera et mesurera quotidiennement la quantité totale d'espace de stockage d'objets utilisée pour stocker les copies des données et de tout autre contenu du client au cours de chaque période de facturation mensuelle. IBM calculera l'utilisation mensuelle moyenne de l'espace de stockage («moyenne mensuelle d'espace de stockage d'objets») en faisant la somme des quantités quotidiennes d'espace de stockage d'objets (arrondies au prochain Go entier) et en la divisant par le nombre de jours de la période de facturation.

Lorsque les services sont acquis auprès d’IBM, les modalités qui suivent s’appliquent :

a. Utilisation du stockage d’objets :

(1) Si le client ne commande pas un forfait de stockage d’objets facultatif, IBM facturera au client et ce dernier convient de payer des redevances d’utilisation pour chaque gigaoctet de la moyenne mensuelle de stockage d’objets utilisé sans engagement et payable à l’utilisation, selon les tarifs d'utilisation par gigaoctet indiqués dans l’annexe relative aux redevances; ou

(2) si le client commande un forfait de stockage d’objets facultatif, IBM facturera au client et ce dernier convient de payer le plus élevé des montants suivants : i) les redevances d’utilisation par gigaoctet (Go) pour la moyenne mensuelle d’espace de stockage d’objets utilisé, aux tarifs qui s’appliquent au forfait de stockage d’objets choisi; ou ii) les redevances mensuelles minimales qui s’appliquent à ce même forfait. Les tarifs et les redevances minimales sont définis dans l'annexe relative aux redevances. De telles redevances d’utilisation s’appliquent à compter de la date de début de l’engagement et cessent de s’appliquer à la fin de la période d’engagement. Ces redevances seront établies au prorata en fonction de la date du mois à laquelle la période d’engagement commence, change ou se termine. Aucun crédit ni remboursement n’est offert pour une utilisation inférieure au niveau de stockage mensuel minimal prévu dans l’engagement pour un forfait de stockage d’objets choisi; et

b. pour toute utilisation du stockage d’objets, que ce soit dans le cadre d’un forfait de stockage d’objets ou moyennant un paiement à l'utilisation sans engagement, des frais de transfert de données par Internet (tels que définis dans l’article 4.5 [«Transfert de données par Internet»]) s'appliquent pour les transferts de données depuis une installation de stockage d'un Centre du Nuage IBM. Il n’y a aucuns frais pour transférer des données à une installation de stockage d'un Centre du Nuage.

Lorsque les services sont acquis auprès d’un partenaire commercial IBM, les modalités qui suivent s’appliquent :

Le client doit communiquer avec le partenaire commercial IBM pour déterminer les modalités qui s’appliquent au stockage d’objets.

Résiliation d’un compte de stockage d’objets

Pour résilier un compte de stockage d'objets, le client doit soumettre un formulaire de commande pour les services supplémentaires ou fournir à IBM un avis écrit dans lequel il demande de résilier ce compte. Avant de faire une telle demande de résiliation, le client convient qu'il doit toutefois fermer tous les comptes de stockage d'objets secondaires et supprimer toutes les données et tout autre contenu stockés. Dès qu'elle recevra la demande de résiliation du compte, IBM fermera le compte de stockage d'objets du client, à moins que ce compte ne contienne encore des données ou tout autre contenu. S'il reste des données ou du contenu dans le compte, IBM enverra au client une demande de confirmation de la résiliation du compte, accompagnée d'instructions pour fermer le compte de stockage d'objets. IBM ne fermera pas le compte de stockage d'objets du client avant de recevoir du client une confirmation que toutes les activités de fermeture nécessaires sont terminées. Le client comprend que les redevances continueront de courir pour toute l'utilisation de l'espace de stockage d'objets, jusqu'à ce qu'IBM reçoive une telle confirmation et ferme le compte de stockage d'objets. Le client demeure responsable envers IBM ou le partenaire commercial IBM, selon le cas, de toutes les redevances courues jusqu'à la date d'effet de la résiliation du compte. Le client comprend que dès la résiliation et la fermeture du compte, l'ensemble des données et du contenu sera supprimé.

Entente sur le niveau de service relative au stockage d'objets

L'entente sur le niveau de service est définie dans l'article 9 («Ententes sur le niveau de service»).

4.5 Transfert de données par Internet

IBM assure les transferts de données bidirectionnels entre le Centre du Nuage IBM et le réseau Internet effectués par le client pour accéder aux services et les utiliser. Il incombe au client de se doter d'un mode de connexion à Internet à partir de ses locaux et de prévoir la largeur de bande voulue.

IBM contrôlera et mesurera la quantité de données dans les transferts en amont et en aval effectués par le client. Les quantités de données ainsi transférées et calculées chaque mois, arrondies au gigaoctet (Go) entier suivant, détermineront directement les redevances facturées au client par IBM ou établies par un partenaire commercial IBM, selon le cas.

4.6 Adresses IP réservées

Le client peut commander des adresses publiques réservées, fondées sur le protocole Internet («adresses IP réservées»), à utiliser dans le réseau local virtuel partagé, publiquement accessible («Réseau local virtuel partagé») dans un Centre du Nuage IBM. Le client peut attribuer une adresse IP réservée à une instance de machine virtuelle au moment de commander cette instance. Toute adresse IP réservée reste libre pour son utilisation jusqu’à ce qu’il la supprime dans le portail Web des services en nuage.

IBM contrôlera et mesurera, par heure, le nombre d’adresses IP réservées qui sont à la disposition du client pour son utilisation, qu’elles soient attribuées ou non à une instance de machine virtuelle. Le nombre d’heures calculé pour les adresses IP réservées déterminera directement les redevances qui seront facturées au client par IBM, ou établies par un partenaire commercial IBM, selon le cas.

4.7 Instances de service

Les utilisateurs peuvent commander des instances de service à partir de l'onglet des instances de service («Service Instances») sur le panneau de commande du portail Web des services en nuage, en choisissant une instance de service, soit dans le catalogue privé du client, comme décrit dans l’article 4.7.1 ci-après, soit dans le catalogue public, comme décrit dans l’article 4.7.2 ci-après. L’utilisateur qui commande une instance de service et l’administrateur du compte pourront voir l’état d’une telle commande soumise sur le portail Web des services en nuage en regardant le panneau de commande de ce portail pour les instances de service ou en utilisant les interfaces de programme d’application appropriées. L’état de la commande indiquera si une commande de services est refusée ou échoue lors du processus d’approvisionnement.

Une fois commandée, l'instance de service fournira des options de service (qui peuvent comprendre des instances de machine virtuelle, les adresses IP de l’espace de stockage permanent et d’autres ressources informatiques), les composantes de service logicielles et le contenu indiqués dans le descripteur ou les modalités d’utilisation des instances de service, en fonction de la disponibilité. Le client comprend que pour chaque instance de service commandée, les ressources informatiques seront fournies et deviendront actives, puis l’initialisation de l’instance de service commencera (p. ex., le démarrage d’une interface utilisateur pour accéder à l’instance de service commandée). Si l’initialisation d’une instance de service échoue après que les ressources informatiques des services ont été activées, le panneau de commande du portail Web des services en nuage affichera un avis indiquant cet échec. Le client a la responsabilité de surveiller l’état de la commande d’une instance de service. Si l’initialisation d’une instance de service échoue, le client devra soumettre des commandes pour supprimer toutes les ressources informatiques, puis commander de nouveau l’instance de service. Le client comprend que les redevances associées à toutes les ressources informatiques actives des services continueront de s’appliquer jusqu’à ce qu’elles soient supprimées dans le panneau de commande du compte du client. Il incombe au client de surveiller l’état de chaque commande de suppression, conformément à ce que prévoit l’article 4.1 («Commande et suppression de services»).

Le client comprend qu’un utilisateur ne pourra pas voir toutes les ressources informatiques ou les options de service et les composantes de service logicielles faisant partie d'une instance de service pour un compte sur le panneau de commande du portail Web des services en nuage, puisque certaines d'entre elles pourraient s'exécuter en arrière-plan pour soutenir l'instance de service. Avant de commander une instance de service, le client a la responsabilité d’examiner la description en ligne de l’instance de service dans le portail Web des services en nuage, les détails du descripteur de l’instance de service ou les modalités d’utilisation de l’instance de service, selon le cas, afin de savoir quelles sont les modalités d’utilisation spécifiques, les ressources informatiques, les options de service et les composantes de service logicielles qui seront fournies avec l’instance de service, y compris les redevances applicables, ainsi que les options disponibles pour l’instance de service ou son utilisation.

Le client a la responsabilité de gérer les instances de service. Cela comprend l'interaction avec le processus d'approvisionnement et la suppression des instances de service qui ne sont plus requises. Une instance de service peut comprendre du contenu, y compris des œuvres ou des résultats issus de l'utilisation de cette instance par le client, qui peuvent nécessiter une gestion, dont une sauvegarde. Il incombe au client d’examiner le descripteur de l’instance de service ou les modalités d’utilisation des instances de service, selon le cas, afin de déterminer les options de service qui sont supprimées lors de la suppression de l’instance de service et celles qui ne le sont pas (p. ex., blocs de stockage permanent) tant que le client ne prend pas une mesure supplémentaire pour supprimer spécifiquement de telles options de service qui restent. Toutes les options de service qui restent après la suppression d’une instance de service paraîtront dans le compte du client comme étant des options de service indépendantes (p. ex., les blocs de stockage permanent qui ne sont pas supprimés lors de la suppression d’une instance de service paraîtront sur la liste du stockage permanent dans le panneau de commande du portail Web des services en nuage). Les redevances standards pour de telles options de service continueront de s’appliquer jusqu’à ce que le client supprime ces options.

Il incombe au client de gérer l'accès aux instances de service des utilisateurs et des bénéficiaires de la solution, y compris les instructions d'ouverture de session, les ID d'utilisateurs ou les mots de passe.

4.7.1 Instances de services dans le catalogue privé

Le client peut copier, télécharger ou créer des descripteurs d'instance de service et les enregistrer dans le catalogue privé pour commander des instances de service. Les spécifications du descripteur des instances de service, les scripts et les icônes fournis par le client sont considérés comme du contenu, selon le sens donné à ce terme dans le contrat.

Le client a la responsabilité d’identifier et de respecter les modalités relatives aux composantes de service applicables à toutes les composantes de service logicielles incluses dans un descripteur d’instance de service. Si le client partage un descripteur d’instance de service dans un compte, il a la responsabilité d’indiquer comme il se doit dans la description de l’instance de service figurant dans le catalogue privé l’utilisation de toutes les options de service et des composantes de service logicielles qui sont fournies à l’aide d’un tel descripteur d’instance de service. Il incombe au client de respecter les modalités définies dans les articles 5.2 («Options d’utilisation des composantes de service logicielles») et 5.3 («Utilisation des composantes de service logicielles»), y compris, selon le cas, d’obtenir les autorisations appropriées pour chaque utilisation d’un logiciel BYOL qui est utilisé par une instance de service.

Pour chaque instance de service fournie à l’aide d’un descripteur d’instance de service fourni par le client, IBM contrôlera et mesurera toutes les options de service et les composantes de service logicielles fournies en utilisant un tel descripteur. L’utilisation mesurée déterminera directement les redevances facturées au client par IBM ou établies par le partenaire commercial IBM, selon le cas.

Lorsque le client commande la suppression d’une instance de service fournie à partir d’un descripteur d’instance de service créé par le client, les spécifications de ce même descripteur déterminent les options de services qui sont supprimées de pair avec l’instance de service et celles qui demeurent jusqu’à ce que le client prenne une autre mesure pour supprimer spécifiquement de telles options de service restantes. Le client convient que les options de service restantes continueront de faire l’objet de mesures et qu’elles auront une incidence sur les redevances qu’IBM ou un partenaire commercial IBM (selon le cas) facturera au client, jusqu’à ce que le client supprime ces options de service.

4.7.2 Instances de service dans le catalogue public

Pour les instances de service disponibles dans le catalogue public, les modalités d’utilisation des instances de service dans l’Annexe B fourniront une description de l’instance de service et indiqueront aussi comment l’utilisation sera mesurée et les redevances qui s’appliquent. Selon le cas, les modalités d’utilisation des instances de service peuvent indiquer les options de service, de même que les composantes de service logicielles qui sont incluses dans l’instance de service ou qui peuvent être utilisées à partir de cette instance, ainsi que toutes les modalités supplémentaires qui s’appliquent à l’utilisation de ladite instance. Le client comprend qu’il se peut qu’une composante de service logicielle incluse dans une instance de service ou mise en disponibilité à l’aide d’une instance de service ne comprenne pas toutes les options ou fonctions du logiciel particulier qui est généralement disponible auprès du concédant de logiciel.

Avant de commander une instance de service dans le catalogue public, le client doit examiner attentivement la description de cette instance et les modalités d’utilisation des instances de service, de même que tout contrat de licence cité en référence pour la composante de service logicielle incluse dans l’instance de service, ainsi que les modalités relatives aux redevances et à la résiliation. Les modalités d’utilisation des instances de service indiqueront les conditions spécifiques d’utilisation, d’exploitation et d’accès, ainsi que les mesures de facturation de l’utilisation de l’instance de service. En commandant une instance de service et en y accédant, le client accepte les modalités d’utilisation de cette instance, y compris les contrats de licence cités en référence. Toute instance de service identifiée comme étant une «préversion» est également assujettie aux modalités de l'article 10 («Services en préversion»).

Pour chaque instance de service commandée dans le catalogue public, IBM contrôlera et mesurera l’utilisation de ladite instance ou l’utilisation de tout autre service commandé et activé à partir de ladite instance, comme indiqué dans les modalités d’utilisation des instances de service, ce qui peut inclure une utilisation horaire des options de service ou d’une composante de service logicielle ou une mesure d’utilisation spécifique à une instance de service particulière («comme l’utilisation par utilisateur, par exemple»). L’utilisation mesurée déterminera directement les redevances facturées au client par IBM ou établies par le partenaire commercial IBM, selon le cas.

Lorsque le client commande la suppression d’une instance de service issue du catalogue public, il comprend que lorsque l’instance de service est supprimée, les modalités d’utilisation de l’instance de service indiqueront les options de service qui sont supprimées et celles qui restent en fonction (p. ex., les blocs de stockage permanent ou les adresses IP associées). Le client comprend que tant qu’il ne supprimera pas les options de services restantes, la mesure de l’utilisation de telles options de service continuera et pourra avoir une incidence sur les redevances.

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5. Options des composantes de service logicielles

L’utilisation des composantes de service logicielles est définie dans le présent article 5 et dans les modalités applicables aux composantes de service logicielles que le client choisit d’utiliser dans une instance de machine virtuelle ou qui sont incluses dans une instance de service ou mises en disponibilité dans une instance de service. Le catalogue public, les modalités d’utilisation des instances de service ou d’autres indications fournissent de l’information sur les options d’utilisation des composantes de service logicielles, ainsi que des liens menant au document annexe renfermant les modalités relatives aux composantes de service applicables (pouvant être désigné par l'appellation «Terms.pdf» dans le catalogue public), de même qu’aux modalités du contrat de licence du logiciel applicables pour l’utilisateur final. Le client convient que lui et les utilisateurs ont la responsabilité de lire et de respecter les modalités relatives aux composantes de service, les modalités d’utilisation des instances de service et les modalités du contrat de licence du logiciel pour l’utilisateur final avant d'utiliser une composante de service logicielle dans le cadre des services, comme défini dans le présent article.

Les composantes de service logicielles peuvent contenir du logiciel autorisé par IBM ou par un tiers fournisseur. Les modalités spécifiques qui suivent peuvent s'appliquer, selon le concédant du logiciel.

5.1 Systèmes d'exploitation en tant que composantes de service

5.1.1 Systèmes d'exploitation-composantes

Un système d'exploitation-composante est fourni en tant que composante de service logicielle aux termes de l’option d’utilisation «payable à l’utilisation» définie au paragraphe a de l’article 5.2 ci-dessous, et l’utilisation d’un tel système d’exploitation est régie par le contrat de tiers applicable ou des modalités supplémentaires d’IBM relatives au permis d’utilisation, tel que décrit dans l'article 4.3 du contrat (Logiciel de tiers). Selon le système d'exploitation-composante choisi, le contrat de tiers ou les modalités supplémentaires d’IBM relatives au permis d’utilisation applicables correspondront à l'un des contrats suivants :

Le client est autorisé à utiliser le système d'exploitation SUSE Linux Enterprise Server (version 11) par Novell, aux termes du contrat de licence Novell («Novell Software License Agreement») qui se trouve à l'adresse http://www.novell.com/licensing/eula/ssuse/sles_11_en.pdf.

Le client est autorisé à utiliser le système d'exploitation Red Hat Enterprise Linux par Red Hat, aux termes du contrat d'entreprise Red Hat («Red Hat Enterprise Agreement») qui se trouve à l'adresse http://www.redhat.com/licenses/.

Le client est autorisé à utiliser le logiciel serveur de Microsoft (toutes les versions disponibles) par Microsoft, aux termes du contrat de licence serveur de Microsoft qui se trouve à l'adresse http://www-935.ibm.com/services/us/gts/html/microsoft_volume_licensing.

5.1.2 Autres systèmes d'exploitation

Tout autre système d'exploitation inclus dans une image disponible dans le catalogue public ou une image privée enregistrée à partir d'une telle image est fourni en tant que composante de service logicielle, aux termes de l'option d'utilisation «Bring your own license entitlement» ou BYOL(«utilisable moyennant droits distincts»), définie au paragraphe b de l'article 5.2 ci-dessous, et l'utilisation d'un tel autre système d'exploitation est décrite dans les modalités relatives aux composantes de service pour l'image.

5.2 Options d'utilisation des composantes de service logicielles

IBM offre au client plusieurs options d'utilisation pour les composantes de service logicielles.

a. Une option «payable à l'utilisation» («pay as you go» ou «PAYG») est offerte pour les composantes de service logicielles qui sont identifiées par l'acronyme PAYG dans les services («logiciel PAYG»). La mesure de l'utilisation des logiciels PAYG aura une incidence directe sur les redevances facturées au client par IBM ou établies par le partenaire commercial IBM, selon le cas.

b. Une option «utilisable moyennant droits distincts» («bring your own license entitlement» ou «BYOL») est offerte pour les composantes de service logicielles identifiées par l'acronyme BYOL dans les services («logiciel BYOL»). Les composantes de service logicielles peuvent provenir d'IBM et d'autres tiers fournisseurs de logiciels. Un logiciel BYOL est disponible seulement si le client a acquis les autorisations d'utiliser («autorisations d'utilisation») un produit logiciel du concédant du logiciel identifié pour le logiciel BYOL.

(1) Dans le cas des logiciels BYOL qui contiennent un logiciel autorisé par IBM, ces autorisations d'utilisation pour le logiciel IBM doivent être acquises séparément dans le cadre du programme Passport Advantage international d'IBM. Le client peut déterminer le nombre d'autorisations d'utilisation requises pour utiliser chaque logiciel IBM en se basant sur le type de permis d'utilisation, tel qu'indiqué à l'adresse http://www.ibm.com/software/lotus/passportadvantage/licensing_for_IBM_Cloud.html («site Web Passport Advantage»). Le client peut se prévaloir de telles autorisations d'utilisation seulement pour le logiciel BYOL en question, dans la mesure où il répond aux exigences définies à l'alinéa b (1) du présent article 5.2. Le client doit fournir l'information sur Passport Advantage requise qui est demandée pour tout logiciel IBM qu'il peut utiliser. Lorsque le client utilise un logiciel BYOL IBM, il doit : i) avoir accepté et respecter en permanence toutes les dispositions des contrats Passport Advantage internationaux IBM («contrats PA») se rapportant aux autorisations d'utilisation pertinentes; ii) avoir accepté et respecter en permanence les dispositions du Document annexe – Modalités relatives aux permis pour capacité partielle, qui régissent l'utilisation des autorisations d'utilisation dans le cadre des services décrits aux présentes; iii) tenir un registre d'utilisation des autorisations d'utilisation dans le cadre des services; iv) conclure et maintenir en vigueur un contrat d'abonnement aux logiciels et assistance IBM, tel que défini dans les contrats PA, pour les autorisations d'utilisation associées au logiciel BYOL. Les clients peuvent recourir à l'abonnement aux logiciels et assistance pour assurer la prise en charge des logiciels BYOL IBM livrés dans une instance de machine virtuelle. C'est au client et non à IBM qu'il revient d'appliquer les mises à jour ou les correctifs aux logiciels BYOL une fois qu'ils ont été livrés dans une instance de machine virtuelle.

(2) Dans le cas des logiciels BYOL autorisés par des tiers, les autorisations d'utilisation pour le logiciel du tiers identifié dans la description du logiciel BYOL doivent être acquises séparément du concédant de licences pour ce logiciel. Au moment d’obtenir une instance de machine virtuelle, une instance de service ou d’autres ressources informatiques contenant un logiciel BYOL de tiers, il se peut que le client doive fournir une clé de licence valide ou d'autres renseignements fournis avec l'autorisation d'utilisation acquise séparément, afin d'être en mesure d'accéder au logiciel BYOL du tiers. Le client demeure responsable des ressources informatiques de l'instance de machine virtuelle et des autres options de service ou instances de service associées à l'utilisation d'un logiciel BYOL d'un tiers, et ce, même s'il lui est interdit d'accéder à ce logiciel parce qu'il ne détient pas les autorisations d'utilisation appropriées.

Le client convient que le fait de choisir un logiciel BYOL revient à certifier qu'il a acquis suffisamment d’autorisations pour utiliser ce logiciel avec les ressources informatiques de l'instance de machine virtuelle ou l’instance de service qu’il a choisie ou d’autres tailles de ressources informatiques fournies, conformément aux exigences suivantes i) pour les logiciels BYOL IBM, selon les prescriptions du site Web Passport Advantage; et ii) pour les logiciels BYOL d'un tiers fournisseur, selon les modalités indiquées par le tiers concédant de licences (s'il y a lieu). Ces autorisations d'utilisation sont réservées exclusivement au logiciel BYOL qui est exécuté dans l'instance de machine virtuelle, l’instance de service ou les autres ressources informatiques livrées qui le contiennent. Le client peut demander à IBM de désactiver dans le catalogue public tout logiciel BYOL pour lequel il ne possède pas les autorisations d'utilisation requises ou qu'il ne veut pas mettre à la disposition de ses utilisateurs, tel que décrit dans l'article 3.3 («Activation des services»).

L'article 8 («Groupe de discussion, commentaires, soutien et maintenance») énonce les obligations d'IBM concernant le soutien à fournir pour les composantes de service logicielles.

c. Une option de préversion («Pre-Release») est offerte pour les composantes de service logicielles qui portent cette mention dans le catalogue public («logiciel en préversion»). La mise en disponibilité d'un logiciel en préversion pour le client se fait de façon temporaire, et l'utilisation d'un tel logiciel doit se faire uniquement hors de l'environnement de production du client, à titre d'information seulement, jusqu'à ce qu'IBM cesse de rendre ce logiciel disponible. IBM peut demander au client de fournir des commentaires sur l'utilisation d'un logiciel en préversion, tel qu'il est décrit à l'article 8 («Groupe de discussion, commentaires, soutien et maintenance»).

IBM avertira le client en affichant un avis ou par un autre moyen approprié du retrait des logiciels en préversion du catalogue public, et le client accepte de ne plus utiliser et de supprimer les instances de machine virtuelle, l’instance de service ou les autres ressources informatiques fournies qui contiennent des logiciels en préversion retirés, et de supprimer toutes les images privées qui sont issues de ces logiciels.

d. Une option dite «DUO» («Developer Use Only»), c’est-à-dire «à l’intention exclusive des développeurs», est offerte pour les composantes de service logicielles qu’IBM désigne par la mention DUO dans le catalogue public («logiciel DUO»). Le client peut utiliser un logiciel DUO seulement s’il se conforme aux modalités énoncées dans l’Annexe A de la présente description des services. Les logiciels DUO ne font pas partie de l’activation standard dans le catalogue public. Le client doit remplir et transmettre le formulaire d’activation à l’usage exclusif des développeurs pour activer les logiciels DUO. Dès que survient un défaut de conformité ou d’adhésion aux modalités de l’Annexe A, le client doit cesser d’utiliser et supprimer sur-le-champ toutes les instances de machine virtuelle, l’instance de service ou les autres ressources informatiques qui contiennent un logiciel DUO et détruire toutes les images privées qui sont issues d'un tel logiciel.

Nonobstant toute autre disposition du contrat ou d'un contrat de licence distinct, IBM n'est d'aucune façon tenue de fournir des services de soutien, de mise à jour ou de mise à niveau pour les logiciels offerts en préversion ou pour les logiciels DUO. SANS PRÉJUDICE DES AUTRES DÉNÉGATIONS DE RESPONSABILITÉ ÉNONCÉES DANS LE CONTRAT, IBM FOURNIT LES LOGICIELS DUO OU EN PRÉVERSION TELS QUELS, SANS GARANTIE NI CONDITION D'AUCUNE SORTE, EXPRESSE OU IMPLICITE, NOTAMMENT, LES GARANTIES OU CONDITIONS IMPLICITES CONCERNANT LA QUALITÉ SATISFAISANTE, LA VALEUR MARCHANDE OU LA CONVENANCE À UN USAGE PARTICULIER OU LES GARANTIES OU CONDITIONS CONCERNANT L'ABSENCE DE CONTREFAÇON.

5.3 Utilisation des composantes de service logicielles

La commande par le client d'une composante de service logicielle ou d’une instance de service contenant une composante de service logicielle, y compris les options d'utilisation choisies, tel que décrit dans l'article 5.2 plus haut (Options d'utilisation des composantes de service logicielles), ou une image privée créée à partir d’une telle composante de service logicielle ou contenant une telle composante aura une incidence sur les redevances qui seront facturées au client par IBM, selon l'annexe relative aux redevances, ou établies par un partenaire commercial IBM, selon le cas. Le calcul de l'utilisation horaire d’une telle composante de service logicielle commence dès qu'une instance de machine virtuelle, une instance de service ou d’autres ressources informatiques fournies contenant cette composante est mise en disponibilité et se termine au moment de la suppression de l’instance de machine virtuelle, de l’instance de service ou des autres ressources informatiques fournies.

Si le client utilise une composante de service logicielle en vertu d'une option d'utilisation pour laquelle il ne dispose pas des autorisations d'utilisation appropriées ou il n'est pas admissible, IBM ou le partenaire commercial IBM, selon le cas, pourra appliquer des redevances supplémentaires qui correspondront i) au montant qui aurait été exigible pour une composante de service logicielle qui est un logiciel PAYG; ii) au coût des autorisations d'utilisation appropriées pour une telle utilisation; ou iii) exiger que le client obtienne les autorisations d'utilisation appropriées aux termes d'un contrat distinct (tel que décrit dans à l'alinéa b (1) de l'article 5.2 plus haut). Si les services sont fournis par un partenaire commercial IBM, celui-ci doit aviser le client de toutes redevances supplémentaires attribuables à un cas d'utilisation abusive.

L'utilisation par le client d'une composante de service logicielle est régie par le contrat de licence applicable, ce qui peut inclure de l'information sur la licence ou une autre documentation associée à un tel logiciel («contrat de licence»), qui sont disponibles en accédant aux modalités relatives aux composantes de service dans le catalogue public, dans les modalités d’utilisation des instances de service ou fournies avec une instance de service. Un tel contrat de licence peut correspondre à un contrat d’un tiers, tel que décrit dans l’article 4.3 du contrat («Logiciel de tiers»). Dans le cas des composantes de service logicielles d'IBM, les contrats de licence applicables sont aussi disponibles à l'adresse www.ibm.com/software/sla. Il faut sélectionner l'option «Search for a specific program license agreement», puis entrer le nom du logiciel IBM inclus dans une composante de service logicielle.

L’utilisation d’une composante de service logicielle identifiée comme étant «limitée» est : 1) limitée de manière à permettre au client d’utiliser le programme principal correspondant uniquement comme l’autorise le contrat de licence dudit programme; et 2) subordonnée à l’autorisation du client et, s’il y a lieu, aux autorisations d’utilisation appropriées pour utiliser ledit programme.

Nonobstant toute modalité contraire dans un contrat de licence, les modalités qui suivent s'appliquent à chaque composante de service logicielle:

  • La composante de service logicielle est fournie pour une durée définie dans le contrat et non de manière permanente.
  • Il est interdit d'installer ou de télécharger une composante de service logicielle, en tout ou en partie, sauf tel que défini dans l'article du contrat intitulé «Logiciels de soutien».
  • Il est interdit de faire des copies (y compris des copies de sauvegarde) d'une composante de service logicielle, en tout ou en partie, sauf tel que spécifié dans la présente description des services.
  • Il est interdit de transférer une composante de service logicielle, en tout ou en partie.
  • Toute garantie de remboursement pouvant être énoncée dans un contrat de licence ne s'applique pas aux composantes de service logicielles.

Pour les composantes de service logicielles d'IBM, les modalités du contrat de licence applicables à l'utilisateur autorisé («Licensee») s'appliquent au client, et les modalités applicables à un «programme» s'appliquent aux composantes de service logicielles.

Advenant une incompatibilité entre les modalités du contrat et celles du contrat de licence, les modalités du contrat prévaudront. Il se peut que les composantes de service logicielles n'offrent pas toutes les caractéristiques ou les fonctions du logiciel particulier mis en disponibilité générale et offert directement par le concédant du logiciel.

5.4 Logiciels fournis par le client

Le client est autorisé à utiliser et à télécharger ses propres logiciels autorisés en vue de les utiliser avec les services (on désigne parfois ce mode d'utilisation par l'abréviation «BYOSL», pour «Bring Your Own Software and License»). Il peut installer ces logiciels directement dans une instance de machine virtuelle, une instance de service ou dans d’autres ressources informatiques fournies, ou encore les ajouter dans son catalogue privé, en tant que logiciel fourni par le client (il peut s’agir d’une image, d’un ensemble logiciel, d’un système d’exploitation ou d’autres logiciels) à inclure dans une image ou qui sont utilisés dans une instance de service. Tout logiciel de ce type fourni par le client et téléchargé en lien avec les services est considéré comme du contenu selon la définition du contrat. Il incombe au client de s'assurer d'avoir les permis d'utilisation, les autorisations d'utilisation et les approbations nécessaires pour ajouter, installer, télécharger, transférer et utiliser de tels logiciels dans le cadre des services.

Dans le cas des logiciels pour lesquels le client a obtenu séparément d'IBM un permis d'utilisation («logiciel IBM»), seuls les logiciels IBM désignés comme étant «admissibles» dans le tableau des programmes BYOSL admissibles («Table of Eligible BYOSL Software Programs») publié sur le site Web Passport Advantage peuvent être téléchargés en tant que logiciels BYOSL aux fins d'utilisation avec les services. Pour ces logiciels IBM, le client doit : i) avoir accepté et respecter en permanence toutes les dispositions des contrats Passport Advantage se rapportant aux autorisations d'utilisation pertinentes; ii) avoir accepté et respecter en permanence les dispositions du Document annexe – Modalités relatives aux permis pour capacité partielle; iii) tenir un registre d'utilisation des autorisations d'utilisation dans le cadre des services. Le client doit avoir acquis suffisamment d’autorisations d'utilisation pour utiliser de tels logiciels IBM avec les ressources informatiques de l’instance de machine virtuelle choisie, d’une instance de service ou d’autres tailles de ressources informatiques, conformément aux exigences définies sur le site Web Passport Advantage.

5.5 Images privées

Le client peut créer une image privée et l'enregistrer dans son catalogue privé en procédant de l'une des façons suivantes : i) il peut sauvegarder une image instantanée d'une instance de machine virtuelle, qui peut comprendre des modifications apportées aux images; ii) il peut importer ou créer une nouvelle image à l'aide d'un outil ou d'un service de création d'images disponible; iii) il peut sauvegarder une copie supplémentaire d'une image; ou iv) il peut cloner une image existante. Chaque image privée sera stockée tel que décrit dans l'article 5.5.5 (Stockage d'une image privée) ci-dessous. L'utilisation de blocs d'espace de stockage permanent, tels que décrits dans l'article 4.4 (Blocs d'espace de stockage permanent) est nécessaire pour : i) importer une image fournie par le client ou un autre logiciel ou contenu non inclus dans les services aux fins d’utilisation lors de la création d’une image privée; ou ii) copier et retirer des services un logiciel ou du contenu fourni par le client.

Les images privées créées à partir d'une composante de service logicielle ou contenant une telle composante seront sauvegardées de pair avec un fichier consignant une telle composante de service logicielle, y compris chaque option d'utilisation [voir l'article 5.2 ( «Options d'utilisation des composantes de service logicielles» )]. Les images qui contiennent une composante de service logicielle ne peuvent pas être copiées ou retirées du Centre du Nuage IBM, ni s'utiliser séparément des services.

Le client convient de ne pas supprimer ou modifier des fichiers ou de l'information contenus dans le fichier d'image privée, notamment la liste des composantes de service logicielles, afin d'éviter ou de modifier les redevances applicables. Toute modification semblable du fichier d'image privée pourra donner lieu à l'une ou l'autre des mesures suivantes : i) l'application de redevances supplémentaires, tel que défini dans l'article 5.3 («Utilisation des composantes de service logicielle») ci-dessous; ii) la suspension ou la suppression des instances de machine virtuelle qui contiennent l'image privée modifiée; iii) la suspension de l'accès du client aux services, en tout ou en partie; ou iv) la résiliation du contrat et la fermeture du compte du client.

5.5.1 Image instantanée d'une instance de machine virtuelle

Sur le portail Web des services en nuage, le client peut sauvegarder une image instantanée d'une instance de machine virtuelle en cours, y compris du contenu que le client a créé ou ajouté à cette instance, en créant une image privée dans le catalogue privé. Pendant la sauvegarde, l'instance de machine virtuelle ne sera pas disponible. Le panneau de commande indiquera que la sauvegarde de l'instance de machine virtuelle est en cours pendant la création de l’image privée. La durée de l'opération de sauvegarde peut dépendre de la taille de l'instance de machine virtuelle et du contenu qui s'y trouve.

Une liste des images privées sera affichée dans la page du panneau de commande de l'utilisateur qui a créé ces images, ainsi que dans le catalogue privé, que pourront voir l'utilisateur et l'administrateur du compte. L'utilisateur peut désigner une image privée à partager dans la communauté du compte et enregistrer une copie de cette image dans le catalogue privé de cette communauté, ce qui permettra à d'autres utilisateurs du compte de se servir de cette image.

5.5.2 Création d'une nouvelle image privée

Le client peut créer une nouvelle image privée en se servant d'un outil ou d'un service de création d'images disponible sur le portail Web des services en nuage ou de manière externe, à l'aide d'un tiers fournisseur, puis importer cette image dans son catalogue privé sur le portail Web des services en nuage.

5.5.3 Copie d'une image privée

Le client peut créer une copie d'une image privée en utilisant une interface de programme d'application disponible et en enregistrant la copie intégrale, y compris les fichiers binaires de l'image, en tant que nouvelle image privée, dans le même Centre du Nuage IBM ou dans un autre centre.

5.5.4 Clonage d'une image privée à l'aide d'une interface de programme d'application

Le client peut cloner une image privée dans son catalogue privé à l'aide d'une interface de programme d'application disponible. Ce clonage a pour effet de créer une copie de l'enregistrement de l'image privée qui inclut les instructions de démarrage, l'information fournie par le client et d'autre contenu, ainsi qu'un lien menant aux fichiers binaires de l'image privée d'origine. L'image privée clonée utilise moins d'espace de stockage permanent que l'image privée d'origine, puisqu'elle partage et utilise les fichiers binaires de l'image privée d'origine.

5.5.5 Stockage d'images privées

Les images privées dans le catalogue privé seront enregistrées dans des fichiers de stockage permanent distincts et non dans les blocs d'espace de stockage permanent décrits dans l'article 4.4 («Blocs d'espace de stockage permanent»). Pour chaque image privée, IBM contrôlera et mesurera:

a. la quantité d'espace de stockage permanent utilisé pour enregistrer chaque copie d'une image privée, arrondie au gigaoctet (Go) entier suivant; et

b. le nombre de demandes d'accès en entrée et en sortie pour enregistrer chaque image privée, arrondi au million d'octets suivant.

La quantité de stockage utilisée, ainsi que le nombre de demandes d'accès en entrée et en sortie ainsi calculés pour enregistrer chaque copie d'une image privée, détermineront directement les redevances qui seront facturées au client par IBM ou établies par un partenaire commercial IBM, selon le cas. Il incombe au client de gérer les images privées et de supprimer de l'espace de stockage celles qui ne sont plus requises.

5.5.6 Restauration d'une image privée en tant qu'instance de machine virtuelle

Pour obtenir une image privée dans une nouvelle instance de machine virtuelle à partir du catalogue privé, le client peut passer une nouvelle commande de services pour l’instance de machine virtuelle, tel que décrit dans l'article 4 («Options de service du portail Web des services en nuage») plus haut, puis sélectionner ensuite l'image privée dans le catalogue privé. IBM contrôlera et mesurera l'utilisation horaire des composantes de service logicielles incluses dans l'image privée d'une nouvelle instance de machine virtuelle, ainsi que l'utilisation horaire de l'instance de machine virtuelle et des autres ressources informatiques. L'utilisation des composantes de service ainsi mesurée, de même que l'utilisation de l'instance de machine virtuelle et des autres ressources informatiques, auront une incidence directe sur les redevances facturées au client par IBM, aux taux alors en vigueur, ou établies par un partenaire commercial IBM, selon le cas. Il incombe au client de s'assurer qu'il possède les autorisations d'utilisation appropriées pour tous les autres logiciels contenus dans l'image privée, dont les logiciels BYOL, tel que décrit au paragraphe b de l'article 5.2 pour chaque utilisation d'une image privée.

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6. Autres options de service

Le client peut commander ou modifier des options de service supplémentaires décrites dans le présent article 6 («Options de service supplémentaires») en procédant de l'une ou l'autre des façons suivantes: i) en remplissant un formulaire de commande pour les services supplémentaires et en soumettant ce formulaire à IBM ou à un partenaire commercial IBM; ou ii) en utilisant la fonction de commande en ligne d'IBM sur le Web (là où elle est disponible) pour passer une commande. Dès l'acceptation d'une commande de services supplémentaires, IBM communiquera avec le client pour lui indiquer toute activité de planification ou d'installation requise et l'avisera dès que les services supplémentaires seront prêts à être utilisés.

6.1 Forfait de capacité réservée en option

IBM offre au client une option de service supplémentaire qui lui permet de commander un «forfait de capacité réservée» pour consacrer les ressources informatiques d’une instance de machine virtuelle donnée à ses besoins d’utilisation. En l’absence d’un tel forfait, les ressources informatiques des instances de machine virtuelle sont fournies «dans les limites de la capacité disponible», tel que décrit à l’article 4.3 (Ressources informatiques des instances de machine virtuelle).

Quand les services sont acquis auprès d'IBM, les redevances et les modalités de paiement supplémentaires prévues ci-dessous s'appliquent au forfait de capacité réservée. Si les services sont acquis auprès d'un partenaire commercial IBM, le client doit communiquer ce partenaire pour déterminer la disponibilité et les modalités applicables à un forfait de capacité réservée.

6.1.1 Forfait de capacité réservée

Le client peut commander un forfait de capacité réservée comprenant un nombre d'unités de capacité réservée, pour une période d'engagement de six (6) ou douze (12) mois. Pour chaque unité de capacité réservée que commande le client, IBM réservera les ressources informatiques tel qu'indiqué ci-dessous:

Ressources informatiques d'une instance de machine virtuelle Pour chaque unité de capacité réservée
Unités centrales virtuelles à 1,25 GHz réservées 64 UC
Mémoire virtuelle réservée, en gigaoctets (Go) 96 Go
Stockage virtuel réservé en gigaoctets (Go) 9 600 Go

À la date de début de la réservation, telle que définie dans l’article 6.1.2 ci-dessous, IBM réservera le nombre précisé de ressources informatiques destinées aux instances de machine virtuelle qui seront mises à la disposition du client pendant la période de réservation choisie. Si, pendant la période de réservation, le client utilise plus que le nombre de ressources prévues par la capacité réservée, IBM déploiera des efforts, raisonnables sur le plan commercial, pour lui fournir des ressources informatiques supplémentaires d’une instance de machine virtuelle selon sa capacité disponible, jusqu’à la fin de la période de réservation. Toute capacité réservée mais inutilisée redeviendra libre à l’expiration d’une période de réservation.

Lorsque les services sont acquis auprès d’IBM, les modalités supplémentaires qui suivent s’appliquent :

Si le client choisit d'utiliser les ressources selon la formule de la capacité réservée, IBM facturera les redevances ci-dessous, établies dans l'annexe relatives aux redevances, que le client s'engage à régler:

a. redevances périodiques mensuelles pour le forfait de capacité réservée, d'un montant égal au produit de la redevance par unité de capacité réservée et du nombre d'unités commandées pour chaque mois de la période d'engagement. La facturation de ces redevances coïncidera avec les dates de début et de fin de la période en question, et elles seront calculées au prorata, en fonction de la date de début, de modification ou de fin de ladite période au cours du mois considéré;

b. redevances d'utilisation horaire de la capacité réservée exclusivement pour chaque configuration de ressources d’une instance de machine virtuelle, sous réserve des limites de capacité du forfait de réservation. Dans le cas où les ressources informatiques d’une instance de machine virtuelle commandées excèdent ces limites, les frais horaires d’utilisation prévus normalement pour la capacité non réservée s’appliquent. La facturation de ces redevances commencera dès que l'instance de machine virtuelle sera prête à être utilisée et cessera lorsque cette instance sera supprimée. Dans le cas d'une instance de machine virtuelle qui utilise un système d'exploitation-composante, un tel système d'exploitation est désigné comme étant «payable à l’utilisation» (PAYG), et les redevances sont incluses dans les frais des ressources informatiques de l'instance en question.

Aucun crédit ni remboursement ne sera accordé pour une capacité inutilisée.

6.1.2 Commande de la capacité réservée et acceptation par IBM

Le client peut commander un forfait de capacité réservée en spécifiant le nombre d'unités de capacité réservée, la période de réservation et la date demandée pour le début de la période de réservation («date demandée»).

Si la date demandée se situe à moins d'un mois de la date de la commande, et si IBM dispose de la capacité voulue, elle acceptera la commande du client en avisant l'administrateur du compte de la date de début à laquelle elle estime que la capacité sera disponible («date prévue»). Si la capacité n'est pas disponible, IBM indiquera une nouvelle date en fonction de ses prévisions.

Si la date demandée se situe à plus d'un mois de la date de la commande, IBM acceptera la commande du client et la date prévue deviendra la date demandée. IBM continuera de vérifier la disponibilité des ressources et se réserve le droit de reporter la date prévue si la capacité demandée devient indisponible, auquel cas IBM en avisera le client au moins un mois avant la date en question, en indiquant la nouvelle date à laquelle elle estime que les ressources deviendront disponibles.

Si IBM n'est pas en mesure de fournir la capacité demandée et si la date de disponibilité prévue ne convient pas au client, ce dernier peut annuler la commande conformément aux dispositions ci-dessous.

La période de réservation débute dès qu'IBM avise l'administrateur du compte que le forfait de capacité réservée est activé et prêt à être utilisé («date de début de la période de réservation»).

6.1.3 Report, annulation ou modification d'une commande de capacité réservée

Le client peut reporter ou annuler une commande en tout temps avant la date de début de la réservation, à condition de remettre un avis à cet effet à l'agent de liaison des services en nuage. Toute modification apportée à une commande d'un forfait de capacité réservée exige que le client annule la commande existante et soumette une nouvelle commande de forfait précisant ses nouvelles exigences.

Lorsque les services sont acquis auprès d’IBM, les modalités supplémentaires qui suivent s’appliquent :

Si l'avis de report ou d'annulation est soumis dans un délai d'un mois précédant la date prévue, le client accepte de payer, au titre des frais de résiliation, un mois des redevances mensuelles périodiques établies pour le forfait de capacité réservée faisant l'objet de la commande. Si l'annulation est due à un report de la date prévue imputable à IBM, aucuns frais d'annulation ne seront exigés.

6.1.4 Renouvellement de la capacité réservée

Le client convient qu'un forfait de capacité réservée sera automatiquement renouvelé pour un nombre identique d'unités de capacité réservée et pour la même durée, à moins que l'une des parties n'avise l'autre par écrit, au moins un mois avant la fin de la période de réservation en cours, qu'elle ne renouvelle pas le forfait en question. Dans le cas d'un tel renouvellement, la période de réservation pour la période du renouvellement commencera à la date anniversaire suivante de la période de réservation.

6.1.5 Modifications à un forfait existant de capacité réservée

Le client peut ajouter des unités supplémentaires de capacité réservée à un forfait existant de capacité réservée, à tout moment de la période de réservation, à condition de passer une commande à cet effet. Si la capacité est disponible, IBM acceptera la commande du client en avisant l'administrateur de compte de la disponibilité des ressources informatiques supplémentaires.

Le client peut réduire le nombre d'unités de capacité réservée dans le cadre d'un forfait de capacité réservée à tout moment de la période de réservation, en passant une commande à cet effet.

Lorsque les services sont acquis auprès d’IBM, les modalités supplémentaires qui suivent s’appliquent :

Dès qu'elle disposera d'une capacité réservée supplémentaire, IBM en avisera l'administrateur de compte et rajustera les redevances mensuelles périodiques du forfait de capacité réservée pour tenir compte de l'ajout d'unités de capacité réservée.

La date d'effet d'une diminution du nombre d'unités de capacité réservée et du rajustement des redevances mensuelles périodiques du forfait de capacité réservée coïncidera avec la date de la prochaine période complète de facturation, indiquée par IBM. Si le client réduit un forfait de capacité réservée avant la fin d'une période de réservation, outre les redevances exigées pour les services toujours en vigueur, IBM émettra une facture, que le client accepte de payer, au titre de frais de résiliation pour la diminution touchant le forfait de capacité réservée, c'est-à-dire un montant égal à 70% des redevances mensuelles périodiques établies pour le nombre d'unités de capacité réservée retranchées pendant le nombre de mois restant dans la période de réservation.

Tel qu'indiqué dans le contrat, IBM peut modifier les modalités des services moyennant la publication d'un préavis sur le portail Web des services en nuage. Si le changement apporté entraîne l'augmentation des redevances associées aux unités de capacité réservée, donc des redevances périodiques mensuelles liées au forfait de capacité réservée, ce changement ne s'appliquera pas au forfait en question avant la fin de la période de réservation. Une fois cette période écoulée, les redevances périodiques mensuelles alors en vigueur pour un forfait de capacité réservée s'appliqueront à toute période de renouvellement, et ce, à compter de la date anniversaire du renouvellement.

6.1.6 Annulation de la capacité réservée

Le client peut annuler un forfait de capacité réservée en entier, à tout moment de la période de réservation, en passant une commande de résiliation assortie d'un préavis d'au moins un mois.

Lorsque les services sont acquis auprès d’IBM, les modalités supplémentaires qui suivent s’appliquent :

Si le client annule le forfait avant la fin d'une période de réservation ou si IBM résilie le contrat pour un motif déterminé, IBM facturera et le client accepte de payer i)à toutes les redevances exigibles pour les services fournis jusqu'à la date d'effet de la résiliation; et ii)des frais de résiliation applicables, c’est-àdire un montant égal à 70% des redevances mensuelles périodiques établies pour le forfait de capacité réservée pendant le nombre de mois restant dans la période de réservation.

6.2 Services d'environnement de réseau privé virtuel et de réseau local virtuel

Le client peut commander un environnement de réseau privé virtuel («VPNE») par Centre du Nuage IBM et jusqu'à cinq (5)réseaux locaux virtuels privés («VLAN privé») par Centre du Nuage IBM. Le client peut associer un VLAN privé à un VPNE ou utiliser le VLAN privé de manière autonome, sans l'associer à un VPNE.

À l’étape de la configuration d’une instance de machine virtuelle, le client peut choisir d'obtenir l'instance de machine virtuelle dans i) son VLAN privé établi dans le Centre du Nuage IBM de son choix; ou ii) le VLAN partagé du Centre du Nuage IBM, accessible en mode public par Internet. Le client comprend que les utilisateurs peuvent configurer une instance de machine virtuelle avec de multiples adresses IP associées à de multiples VLAN (que ce soit un VLAN privé du client ou un VLAN partagé du Centre du Nuage IBM), ce qui peut exposer le client à différentes caractéristiques de sécurité.

Le client comprend qu'avant de commander la suppression d'un VPNE ou d'un VLAN privé, qu'il soit associé à un VPNE ou utilisé en mode autonome, il doit avoir supprimé toutes les instances de machine virtuelle livrées dans ces environnements. Il incombe au client de sauvegarder ces instances de machine virtuelle en tant qu'images privées, de manière à pouvoir les inclure ensuite dans une nouvelle instance de machine virtuelle sur un VLAN partagé ou sur un autre VLAN privé, au besoin.

6.2.1 Services d'environnement de réseau privé virtuel

À chaque VPNE doit être associé au moins un VLAN privé et au moins un et au plus cinq (5) tunnels de réseau privé virtuel («tunnel VPN»). Un tunnel VPN correspond à une voie de communication chiffrée entre une passerelle VPN d'extrémité unique d'un client à distance et une passerelle VPN d'extrémité d'IBM dans un Centre du Nuage IBM. Les services de réseau privé virtuel permettent de se connecter au VPNE d'IBM par Internet uniquement à l'aide de tunnels VPN qui utilisent des extensions de protocole de sécurité Internet IPsec. Lorsque de multiples VLAN privés sont associés à un VPNE dans un Centre du Nuage IBM, le routage entre chaque VLAN privé et le VPNE est assuré par IBM.

Le client spécifiera une plage d'adresses de sous-réseau IP unique représentant la connexion du point d'extrémité du client pour chaque tunnel VPN demandé. Tous les tunnels VPN menant à un VPNE dans un Centre du Nuage IBM seront connectés à tous les VLAN privés associés au VPNE. Ces services n'incluent pas l'assistance pour la configuration du réseau en ce qui a trait à la connexion d'un tunnel VPN au point d'extrémité du client.

Une redevance sous forme de paiement unique pour chaque VPNE et une redevance sous forme de paiement unique pour chaque VLAN privé associé seront exigibles dès l'acceptation de la commande du client. IBM contrôlera et mesurera l'utilisation horaire de chaque VPNE. Le calcul de l'utilisation horaire pour chaque VPNE commence dès que le VPNE est disponible à l'utilisation et se termine lorsque le VPNE est supprimé. L'utilisation horaire calculée pour chaque VPNE déterminera directement les redevances qui seront facturées au client par IBM ou établies par un partenaire commercial IBM, selon le cas.

Après avoir passé une commande initiale d'un VPNE et la mise en place de ce VPNE dans un Centre du Nuage IBM, le client peut demander d'apporter des modifications au VPNE en soumettant un formulaire de commande pour les services supplémentaires. Une redevance sous forme de paiement unique pour chaque demande de modification par Centre du Nuage IBM sera exigible dès l'acceptation de la commande du client. Une demande de modification est requise pour modifier le nombre et la configuration des tunnels VPN ou le nombre ou les configurations des VLAN privés associés. La suppression du dernier tunnel VPN dans un Centre du Nuage IBM aura pour effet de retirer le VPNE du centre en question.

6.2.2 Services de VLAN privé autonome

Le client peut commander des VLAN privés qui ne sont pas associés à un VPNE. Une redevance sous forme de paiement unique pour chaque VLAN privé autonome sera exigible dès l'acceptation de la commande du client. Le client sera facturé par IBM ou par un partenaire commercial IBM, selon le cas.

6.2.3 Responsabilités liées à l'installation

Pour la mise en place initiale et tel que requis pour les modifications demandées après cette mise en place initiale, IBM s'engage à:

a. fournir un formulaire d'information pour la mise en place d'un VPN/VLAN pour chaque VLAN privé ou VPNE, qui comprendra la configuration ou les demandes de modification du tunnel VPN dans chaque Centre du Nuage IBM;

b. mettre en place, dès la réception du formulaire pour la mise en place dûment rempli, le VLAN privé, le VPNE et le tunnel VPN dans le Centre du Nuage IBM en se servant de l'information fournie par le client;

c. fournir à l'agent réseau, chez le client, des renseignements sur la configuration VPN requise pour établir la connexion avec la passerelle VPN d'extrémité d'IBM; et

d. planifier et à animer un appel téléphonique avec l'agent réseau du client, à un moment mutuellement convenu, pour l'activation conjointe d'un ou plusieurs tunnels VPN pour le VPNE.

Pour la mise en place initiale et au besoin par la suite pour les modifications demandées, le client s'engage à:

a. désigner un agent réseau possédant les compétences techniques requises pour représenter le client et fournir à IBM les renseignements requis pour la configuration et l'installation;

b. fournir des données de configuration en remplissant et en retournant à IBM le formulaire d'information pour la mise en place d'un VPN/VLAN pour chaque Centre du Nuage IBM où un VLAN privé ou un VPNE doit être établi;

c. fournir une plage d'adresses IP séquentielles pour chaque VLAN privé ou demander à IBM de fournir cette place d'adresses. Dans l'un et l'autre cas, le VLAN privé acceptera une série d'adresses IP privées en sous-réseau non routables, conformes à la spécification RFC 1918 du routage interdomaine sans classe (CIDR), d'une taille entre /28 et /16. Les adresses IP attribuées au VLAN privé seront visibles uniquement dans le VLAN privé du client et ne pourront pas être perçues dans le réseau public Internet ou dans le VLAN partagé du Centre du Nuage IBM;

d. configurer et à maintenir l'accès à partir de l'environnement informatique du client vers chaque passerelle du tunnel VPN d'IBM;

e. effectuer les activités d'installation préalables liées aux points d'extrémité du VPN gérés par le client, avant l'appel consacré à l'activation conjointe;

f. demander à son agent réseau de participer à l'appel d'activation conjointe de chaque connexion tunnel VPN;

g. analyser et corriger tout problème avec la configuration du point d'extrémité VPN du client, les problèmes de routage dans le réseau du client ou entre le réseau du client et la passerelle VPN d'IBM; et

h. mettre en place et maintenir les contrôles de sécurité appropriés pour les communications liées au VLAN privé et aux services VPN, notamment, toute protection voulue à l'entrée du centre informatique du client, par l'entremise de la passerelle VPN fournie par le client.

Si, au cours des activités de mise en place, le client modifie le nombre de VLAN privés par rapport à ce qui était indiqué sur le formulaire de commande pour les services supplémentaires, IBM se réserve le droit de rajuster en conséquence l'information sur ce formulaire et de facturer le client en fonction des services réellement fournis.

6.3 Services d'assistance Élite

Le client peut commander des services d'assistance Élite qui enrichissent l'assistance de base pour les services dispensée par le forum décrit à l'article8 («Groupe de discussion, commentaires, soutien et maintenance»). Le client peut également bonifier ces services d'assistance Élite en commandant les services d'assistance pour les systèmes d'exploitation-composantes, qui sont décrits à l'article 6.5 («Assistance pour les systèmes d'exploitation-composantes») ci-après.

Dans le cadre des services d'assistance Élite, IBM fournira une assistance technique à distance pour aider le client à utiliser le portail Web des services en nuage, à accéder aux services, à créer des instances de machine virtuelle et des instances de service et à utiliser les fonctions de gestion des composantes de service logicielles sur le portail Web des services en nuage. L'assistance pour les instances de machine virtuelle, les instances de service ou toute composante de service logicielle qui ont été fournies n'est pas offerte dans le cadre des services d'assistance Élite. Les services d’assistance relatifs à ces éléments peuvent être obtenus auprès d’IBM en vertu d’un contrat séparé (par exemple, un contrat d’abonnement aux logiciels et assistance) ou auprès d’un tiers fournisseur. De même, IBM ne fournit pas d'assistance pour les logiciels de tiers, la programmation personnalisée ou le débogage, ni pour les problèmes de conception ou de configuration de systèmes que présentent des instances de machine virtuelle ou des instances de service fournies.

L'assistance Élite sera dispensée à trois (3) techniciens désignés par le client, qui agiront à titre d'agents de liaison autorisés à présenter des questions ou des demandes de solution et à travailler avec le centre d'assistance d'IBM, et auxquels IBM pourra fournir de l'information technique générale concernant l'utilisation des services. Il incombe au client d'identifier ses techniciens et de fournir leurs coordonnées pour les communications avec IBM.

Les techniciens du client peuvent demander de l'aide en composant le numéro de l'assistance téléphonique d'IBM, 24 heures sur 24, tous les jours de l'année, ou en accédant au système Web de gestion des incidents d'IBM. Un «dossier d'incident» est créé dans le système Web de gestion des incidents d'IBM dès qu'une demande de service est soumise comme il se doit. Le système Web de gestion des incidents et tous les services d'assistance seront fournis en anglais. Dans le cadre des services d'assistance Élite, des services de traduction sont toutefois offerts dans un nombre limité de langues. Il suffit d'appeler le service d'assistance IBM et de demander un service d'interprétation. Ce service n'est pas offert dans toutes les langues.

IBM affectera des ressources d'assistance technique supplémentaires au besoin pour traiter les dossiers d'incidents. Dans le cas des dossiers d'incidents qui ne touchent pas l'ensemble de ses clients, IBM traitera ces dossiers pendant les heures de prestation habituelle des services d'assistance qui sont indiquées dans l'article8 («Groupe de discussion, commentaires, soutien et maintenance») ci-après.

Le client pourra voir et suivre la progression du traitement d'un dossier d'incident en utilisant le système Web de gestion des incidents d'IBM. Au moment de faire une demande de service, le technicien du client convient de donner une description complète de l'incident signalé, d'indiquer les codes d'erreur et de fournir toutes les données de diagnostic disponibles et pertinentes.

6.4 Services d'assistance Élite évolués

Le client peut commander les services d'assistance Élite évolués. Il obtiendra alors tous les avantages des services d'assistance Élite, décrits dans l'article 6.3 («Services d'assistance Élite»), en plus des avantages indiqués ci-dessous.

Le technicien du client classera les demandes d'assistance en attribuant un degré de gravité approprié, selon le tableau des niveaux de gravité ci-dessous. Le personnel du service d'assistance d'IBM passera en revue la demande de service et l'information sur l'incident fournie par le client, puis validera le niveau de gravité de l'incident en question. IBM se réserve le droit de reclasser le niveau de gravité attribué au dossier d'incident. Selon le niveau de gravité, IBM traitera le dossier d'incident en respectant le délai de réaction indiqué, 24 h sur 24, 7 jours sur 7.

Le «délai de réaction» correspond au délai qui s'écoule entre le moment où un dossier d'incident est attribué dans le système Web de gestion des incidents d'IBM, signifiant qu'IBM accuse réception de l'incident lié au service et du niveau de gravité, et le moment où la première activité d'IBM est affichée dans ce système, ce qui indique le lancement du processus de résolution par IBM. IBM mettra à jour l'état de traitement d'un dossier d'incident dans son système Web de gestion des incidents.

Niveau de gravité Délai de réaction
Niveau de gravité 1
Incidence critique sur l'entreprise		 - Panne d'un système, d'un réseau ou d'un composant critique ayant une incidence critique sur la prestation des services au client
- Perte totale des services en environnement de production pour l'ensemble des utilisateurs ou l'ensemble des clients
- Incidences sur un ou plusieurs niveaux de service conclus		 30 minutes
Niveau de gravité 2
Incidence majeure sur l'entreprise		 - Panne ou dégradation d'un composant clé ou d'un réseau ou impossibilité de les utiliser; incidence critique potentielle sur la prestation des services
- Dégradation des services; incidence sur la prestation des services
- Perte des services en environnement de production pour une partie des utilisateurs ou des clients de l'entreprise du client		 4 heures
Niveau de gravité 3
Incidence mineure sur l'entreprise		 - Panne, incapacité ou difficulté d'utilisation d'un composant; quelques incidences sur l'exploitation, mais aucune incidence immédiate sur la prestation des services
- Panne de service, mais solution de rechange disponible
- Dégradation des services qui n'empêche pas leur prestation
- Possible difficulté de rendre les services pour un petit nombre d'utilisateurs ou de clients		 12 heures
Niveau de gravité 4
Aucune incidence sur l'entreprise		 - Incapacité d'utiliser un composant ou une procédure qui n'est pas critique pour le client Solution de rechange disponible; report de la maintenance acceptable
- Aucune incidence sur les services
- Environnement de production non touché
- Un utilisateur ou un client touché		 24 heures

6.4.1 Entente sur le niveau de service relative aux services d'assistance Élite évolués

L'entente sur le niveau de service est définie dans l'article 9 («Ententes sur le niveau de service»).

6.5 Assistance pour les systèmes d'exploitation-composantes

Le client peut commander le service d'assistance pour les systèmes d'exploitation-composantes afin de bonifier les services d'assistance Élite ou Élite évolués décrits plus haut. Il est possible de commander de l'assistance pour les systèmes d'exploitation-composantes Linux ou Windows ou les deux. IBM assurera l'assistance technique à distance pour le système d’exploitation-composante choisi et fourni par l’intermédiaire du portail Web des services en nuage. IBM ne fournit pas d'assistance pour les autres systèmes d'exploitation fournis avec une composante de service logicielle ou pour le logiciel ou un système d’exploitation fournis par le client. Ce dernier doit maintenir des contrats de maintenance et d'assistance appropriés avec le fournisseur d'un tel logiciel. IBM fournira au client les coordonnées pour recevoir de l'assistance concernant les systèmes d'exploitation-composantes.

Cette assistance comprend les éléments suivants:

a. Assistance IBM en réponse aux questions sur l'utilisation et la configuration, et directives générales sur la documentation des produits

b. Assistance IBM pour la détection des causes des problèmes et information pour l'application des corrections, si le fournisseur rend cette information disponible

c. Dans le cas de défauts connus, IBM fournira de l'information sur la correction du service et des correctifs pour les programmes, si ces éléments sont disponibles auprès du fournisseur.

d. Pour les systèmes d'exploitation-composantes Linux pris en charge, IBM mettra en disponibilité de nouveaux correctifs applicables aux composantes libres. IBM pourra offrir des corrections d'urgence du code source au fur et à mesure de la déclaration de nouvelles failles du système. Le client comprend qu'IBM n'est pas un distributeur Linux et ne distribue aucune rustine, mise à jour de maintenance ou actualisation. Le client doit recevoir lesdites rustines, mises à jour et actualisations directement du distributeur Linux et du mainteneur du code source ouvert, en vue de leur inclusion et leur distribution à titre de correctifs et de rustines.

e. En cas de nécessité et avec l'autorisation du client, IBM pourra accéder à distance à une instance de ressources informatiques virtuelles du client pour l’aider à détecter la cause d’un problème logiciel. Le client doit accorder son autorisation à IBM et lui fournir l’accès à distance approprié. Il appartient au client de protéger correctement l’instance de ressources informatiques virtuelles et tout le contenu qui s'y trouve chaque fois qu’il fournit un accès à distance à IBM. Le client doit protéger les codes d’accès fournis par IBM et veiller à ce que ces codes soient utilisés seulement par des membres autorisés de son personnel.

f. Si une nouvelle défaillance (inconnue jusque-là) est détectée, IBM la signalera au fournisseur concerné et avisera le client de son intervention. Dès qu'elle aura signalé la défaillance au fournisseur, IBM considérera qu'elle a honoré ses obligations en matière d'assistance, puisque la résolution de ces défauts incombe au tiers fournisseur.

L'assistance pour les systèmes d'exploitation-composantes n'est régie par aucune entente sur le niveau de service conclue dans le cadre des services d'assistance Élite évolués. L'assistance pour les systèmes d'exploitation-composantes sera fournie en anglais, et les techniciens du client devront parler cette langue.

6.6 Options de stockage d’objets

Au départ, chaque compte de stockage d'objets est offert sans engagement et payable à l'utilisation, de pair avec la politique relative aux copies qui a été choisie. Le client peut commander les options supplémentaires indiquées ci-dessous ou apporter des modifications à son compte de stockage d'objets en soumettant à IBM un formulaire de commande pour les services supplémentaires :

  • un forfait de stockage d’objets, auquel se rattache un engagement d'utilisation mensuelle minimale du stockage («forfait de stockage d'objets»); et
  • des modifications à la politique relative aux copies des objets stockés, comme décrit dans l'article 4.4.2 («Stockage d'objets»). Dès qu'elle recevra ce formulaire, IBM apportera les modifications et avisera le client lorsque les changements auront été faits. Si le client commande la suppression de la seconde copie dans un Centre du Nuage IBM, cette dernière supprimera de ce centre toutes les données et tout autre contenu spécifiés. L'utilisation continue du stockage d'objets dans le Centre du Nuage IBM se fera alors désormais selon la politique relative aux copies qui prévoit une seule copie.

6.6.1 Forfait de stockage d'objets avec engagement d'utilisation

Si le client commande un forfait de stockage d’objets, la période d’engagement est de douze (12) mois à compter de la date à laquelle IBM avise l’administrateur du stockage d'objets du début de la période d'engagement («date de début de l’engagement»), ce qui correspond à la date à laquelle IBM avise le client que le compte de stockage d'objets est activé et disponible à l’utilisation.

Renouvellement d’un forfait de stockage d’objets

Le client convient qu’un forfait de stockage d’objets se renouvellera automatiquement pour une période d’engagement supplémentaire de douze (12) mois, à moins que l’une ou l’autre des parties n’avise l’autre partie par écrit de sa décision de ne pas renouveler le forfait, au moins un (1) mois avant l’expiration de la période d’engagement alors en cours. Dans le cas d’un tel renouvellement, la période d’engagement pour un renouvellement commence à la date anniversaire subséquente de la période d’engagement renouvelée.

Modification ou cessation d'un forfait de stockage d'objets

Si le client dispose d'un forfait de stockage d’objets, il peut en tout temps au cours d’une période d’engagement soumettre un formulaire de commande pour les services supplémentaires pour demander un changement en vue 1) d’augmenter le niveau d’engagement de son forfait; 2) de diminuer le niveau d'engagement de son forfait; ou 3) de mettre fin à son forfait de stockage d’objets et de continuer à utiliser le stockage d'objets sans engagement.

Si le client demande un changement d’un forfait de stockage d’objets en cours, il comprend que ce changement se traduira par une nouvelle période d’engagement de douze (12) mois pour le nouveau forfait de stockage d’objets, et que la période d’engagement du forfait de stockage d’objets existant prendra fin.

Un tel changement entrera en vigueur à la date de début de la prochaine période de facturation complète qu’IBM indiquera au client. Dans le cas d’un nouveau forfait de stockage d’objets, cette date correspondra à la date de début d’engagement de ce nouveau forfait.

Lorsque les services sont acquis auprès d’IBM, les modalités supplémentaires qui suivent s’appliquent :

À la date d’entrée en vigueur du changement, IBM rajustera les redevances en fonction de l’annexe relative aux redevances qui est alors en vigueur, afin de refléter le changement demandé.

Si le client demande de diminuer le niveau d’engagement de son forfait de stockage d’objets ou de mettre fin à ce forfait avant la fin de la période d’engagement, outre le rajustement des redevances de stockage d’objets qui s’appliquent aux services de stockage d’objets qui continuent, IBM facturera au client et ce dernier convient de payer, à titre de frais de résiliation, un montant égal à cinq pour cent (5 %) des redevances mensuelles pour le nombre de mois qui restent dans la période d’engagement du forfait de stockage d’objets auquel il met fin.

Si le client demande une augmentation du niveau d’engagement de son forfait de stockage d’objets, aucuns frais de résiliation ne s’appliquent à la résiliation anticipée du forfait de stockage d’objets qui prend fin.

Lorsque les services sont acquis auprès d’un partenaire commercial IBM, les modalités qui suivent s’appliquent :

Le client doit communiquer avec le partenaire commercial IBM pour déterminer les modalités qui s’appliquent aux changements apportés à un forfait de stockage d’objets.

7. Sécurité

7.1 Responsabilités d'IBM en matière de sécurité

IBM fournira ce qui suit pour l'infrastructure de base du Centre du Nuage IBM seulement:

a. la protection des accès physiques au Centre du Nuage IBM (selon le cas, par systèmes d'alarme, vidéosurveillance et détecteurs de mouvement dans les zones pertinentes);

b. l'accès sécurisé au portail Web des services en nuage, par le protocole Secure Sockets Layer (HTTPS);

c. la vérification de l'infrastructure et la surveillance des utilisateurs internes détenant des droits d'accès. Tous les utilisateurs se servent de codes d'identification et de justificatifs uniques. L'exploitation et la gestion de l'infrastructure par IBM s'effectuent conformément à la politique de sécurité interne d'IBM pour ses centres informatiques;

d. la confidentialité, IBM ayant pour politique de s'abstenir d'accéder aux instances de ressources informatiques virtuelles et au contenu stockés de ses clients, sauf pour fournir les services demandés ou pour satisfaire aux dispositions du contrat;

e. la surveillance du trafic réseau entrant et sortant du Centre du Nuage IBM, par systèmes de prévention et de détection des intrusions (IPS/IDS), pour aider à déceler les attaques menées de l'extérieur ainsi que les activités malveillantes. IBM se réserve le droit de suspendre, de bloquer ou de supprimer toute instance de ressources informatiques virtuelles qu'elle estime utilisée de façon malveillante, ou de bloquer tout trafic malveillant. IBM avisera le client si elle prend de telles mesures;

f. l’analyse hebdomadaire de l’infrastructure du Centre du Nuage IBM et des composantes de service seulement. IBM n'analyse pas d'instances de ressources informatiques virtuelles spécifiques du client, à moins que cette opération ne soit spécifiquement définie pour une option de service particulière;

g. l'authentification au cas par cas pour les accès du client au portail Web des services en nuage par ID IBM enregistrée. Le client contrôle l'autorisation des accès aux fonctions du portail Web des services en nuage et du portail Web de stockage d'objets;

h. la possibilité pour le client d'associer à une instance de machine virtuelle des clés SSH. De telles clés peuvent être générées automatiquement ou être ajoutées par le client par l’intermédiaire du portail Web des services en nuage;

i. la possibilité d’accéder aux messages de l’interface guestMessage du client uniquement avec l’identification de l’instance de machine virtuelle de l’utilisateur qui a envoyé de tels messages à l’aide de l’ID utilisateur et du mot de passe de cet utilisateur; et

j. la possibilité pour le client de configurer des pare-feu afin de protéger ses instances de machine virtuelle (la mise en œuvre des règles de pare-feu appropriées pour toutes les instances de machine virtuelle incombant au client).

Le client convient qu'IBM n'assume aucune responsabilité à l'égard des services liés à la sécurité ou des conseils qu'elle pourrait dispenser à son gré.

7.2 Responsabilités du client en matière de sécurité

Le client s'engage à :

a. gérer et sécuriser les instances de machine virtuelle qui lui sont fournies;

b. ne pas accéder ou tenter d'accéder au réseau interne sécurisé d'IBM, ni aux ressources ou à l'information appartenant à d'autres clients d'IBM;

c. ne pas analyser le portail Web des services en nuage;

d. assumer la responsabilité du choix et de la mise en œuvre de l'ensemble des mécanismes de sécurité des instances de machine virtuelle, des examens de la sécurité et des procédures de sécurité (chiffrement des données, détection des virus et analyse de vulnérabilité) pour toutes les instances de machine virtuelle en place;

e. assumer la responsabilité de gérer la sécurité pour les VLAN privés et les environnements de réseaux privés virtuels;

f. dans le cadre d'un contrôle technique de l'intégrité des mécanismes de sécurité, d'un essai d'intrusion ou d'une analyse de la vulnérabilité:

(1) tester, analyser ou vérifier ses adresses IP utilisées dans le cadre des services seulement;

(2) tester, analyser ou vérifier ses propres instances de ressources informatiques virtuelles seulement, et non les sections partagées du Centre du Nuage IBM;

(3) tenir un registre indiquant la date et l'heure du contrôle, de l'essai d'intrusion ou de l'analyse de vulnérabilité, et le remettre à IBM à sa demande;

(4) ne pas mener de telles vérifications plus d'une fois par trimestre de l'année civile; et

(5) ne pas exécuter ni simuler d'attaques par saturation («déni de service»);

g. gérer les justificatifs d'identité des utilisateurs et des bénéficiaires de la solution pour l’accès aux instances de ressources informatiques virtuelles et aux services;

h. établir et maintenir en vigueur des politiques appropriées de gestion des pare-feu afin de contrôler les flots de données en provenance ou à destination des instances de machine virtuelle;

i. changer les mots de passe par défaut associés aux ID de compte, au compte de stockage d'objets, aux ID d'utilisateur ou à tout autre mécanisme d'identification mis en œuvre dans le cadre d'une instance de ressources informatiques virtuelle;

j. utiliser des protocoles ou mécanismes sécurisés, tels que la clé SSH, pour accéder aux instances de machine virtuelle;

k. sécuriser le contenu transmis à l’aide de l’interface de programme d’application guestMessage au besoin (par le chiffrement des données, par exemple); et

l. se servir des instances de ressources informatiques virtuelles conformément à la politique d’utilisation acceptable, qui suppose entre autres l’absence d’intention malveillante, notamment, l’emploi de réseaux zombies ou l’hébergement de maliciels.

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8. Groupe de discussion, commentaires, soutien et maintenance

Dans le cadre des services en nuage, IBM mettra en place un groupe de discussion en ligne ou «forum», qui consignera l'information affichée par IBM et tous les clients des services, et qui favorisera les échanges concernant les services.

Une fois sa session ouverte à l'aide de son compte, le client peut utiliser le forum pour poser des questions, proposer des thèmes de discussion et afficher de l'information ou des commentaires. Tout ce qu'il publiera pourra être consulté par les autres clients d'IBM inscrits aux services. IBM n'assume aucune responsabilité (et décline explicitement toute responsabilité) en ce qui a trait à l'exactitude ou au caractère exhaustif de l'information publiée.

Pour assurer l'assistance technique associée aux services, IBM recourra exclusivement au forum en ligne, sauf si le client commande les services d’assistance Élite ou d'assistance Élite évolués. IBM surveillera le groupe de discussion et répondra aux demandes d'assistance technique concernant l'utilisation du portail Web des services en nuage, l'accès aux services, la création d'instances de machine virtuelle et d’instances de service et la gestion des composantes de service logicielles. L'assistance dans le groupe de discussion sera fournie en anglais seulement. IBM ne fournira pas d'assistance technique par l'intermédiaire du groupe de discussion pour les systèmes d'exploitation et les autres logiciels de tiers.

IBM surveillera le contenu du forum du lundi au vendredi (sauf les jours fériés) entre 9 h et 17 h, heure locale de chaque Centre du Nuage IBM, et déploiera des efforts raisonnables sur le plan commercial pour répondre sur le forum au plus tard le jour ouvrable suivant.

IBM gérera et installera les mises à jour et les correctifs qu'elle jugera appropriés pour l'infrastructure de base de ses Centres du Nuage et l’une ou l’autre des composantes de service logicielles standards ou des instances de service qui sont disponibles dans le catalogue public. Les mises à jour et les correctifs ne seront pas appliqués aux instances de machine virtuelle, aux instances de service ou aux composantes de service logicielles une fois qu'elles ont été livrées dans le compte du client.

IBM publiera les heures de maintenance programmée dans le portail Web des services en nuage. Il se peut que les services ne soient pas disponibles durant les périodes en question. IBM se réserve le droit d'interrompre les services pour effectuer des opérations de maintenance urgentes. Elle peut par ailleurs être amenée à changer les heures de maintenance programmée. Elle en fera état dans le portail et affichera par le même canal toute information concernant les opérations de maintenance d'urgence.

En dehors du groupe de discussion, IBM peut, de temps à autre, effectuer un sondage ou discuter avec le client des services offerts, afin de recueillir de l'information susceptible de l'aider à planifier et à améliorer ses services. Dans cette éventualité, le client accorde à IBM un permis irrévocable, non exclusif, mondial et acquitté lui permettant d'utiliser, d'exécuter, de reproduire, d'afficher, d'élaborer, de modifier, de concéder en vertu d'une sous-licence, de distribuer ou de préparer des produits dérivés issus des commentaires ou de l'information que le client aura publiés au moyen du forum ou fournis dans le cadre d'un sondage, y compris et sans limitation ni restriction d'aucune sorte, les suggestions, idées, concepts ou propositions d'amélioration.

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9. Ententes sur le niveau de service

Les ententes sur le niveau de service qui suivent sont fournies pour les services et les options de service énumérés ci-dessous. Advenant une détérioration de la prestation des services, tel que stipulé dans le présent article, le client pourra recevoir, sous réserve des modalités ci-dessous, des crédits pour défaut de prestation lorsqu'il a acquis les services auprès d'IBM.

Si les services sont fournis par un partenaire commercial IBM, le client doit communiquer avec ce partenaire commercial pour déterminer son éventuelle admissibilité à un crédit.

Le client n'est pas admissible à une entente sur le niveau de service pour une option de service supplémentaire s'il n'a pas acquis cette option de service.

9.1 Modalités générales relatives aux ententes sur le niveau de service

9.1.1 Définitions

Crédit pour défaut de prestation –– Montant égal au crédit applicable décrit ci-dessous pour le non-respect d'une entente sur le niveau de service.

Réclamation justifiée –– Réclamation pour un défaut de prestation vérifiée par IBM, dont la cause ne figure pas dans les exclusions définies dans l'article 9.1.4 ci-dessous.

Réclamation pour défaut de prestation –– Réclamation soumise par le client lors d'un manquement à un niveau de service, tel que décrit dans le présent article.

9.1.2 Processus entourant les crédits pour défaut de prestation

Pour tout manquement à un niveau de service, le client convient de respecter le processus qui suit.

a. Le client ne peut réclamer qu'un (1) crédit pour défaut de prestation par mois.

b. Dans le cas de tout événement qui touche plus d'une entente sur le niveau de service, comme décrit plus haut, le client peut soumettre une seule réclamation pour défaut de prestation causé par cet événement.

c. Pour obtenir un crédit, le client doit soumettre une réclamation à l'agent de liaison des services en nuage et fournir la documentation justificative pertinente au plus tard le cinquième jour du mois suivant celui où est survenu le défaut de prestation.

d. IBM vérifiera toutes les réclamations et déterminera si le client est admissible à un crédit pour défaut de prestation lorsque les services sont acquis auprès d'IBM. La décision d'IBM sera sans appel. Si les services sont fournis par un partenaire commercial IBM, le client doit communiquer avec ce partenaire commercial pour déterminer son éventuelle admissibilité à un crédit.

e. Lorsque les services sont acquis auprès d'IBM, le client consent à régler intégralement toutes les factures pendant le traitement de sa réclamation et la détermination du crédit auquel il pourrait avoir droit.

9.1.3 Application des crédits

Si le client a droit à un crédit, IBM l'appliquera à une facture ultérieure. Si, pendant le mois pour lequel le crédit pouvait être accordé, le client n'a pas engagé de frais pour les services, ou qu'il en a été crédité ou exonéré pour toute autre raison, le crédit ne sera pas appliqué pour le mois en question. Si le crédit est dû au cours du dernier mois de la prestation de services acquis auprès d'IBM, celle-ci l'appliquera aux éventuels montants en souffrance qui lui seront alors dus en vertu du contrat. Si aucun montant n'est en souffrance, IBM remboursera au client le montant du crédit. Si les services sont acquis auprès d'un partenaire commercial IBM, le client doit communiquer avec celui-ci pour connaître les crédits applicables.

9.1.4 Limitation des recours

Le client convient que, en cas de non-respect par IBM des ententes conclues en matière de niveau de service, le crédit défini dans le présent article 9 constituera son seul recours possible.

Les situations suivantes ne seront pas prises en compte dans le calcul d'une réclamation justifiée::

a. les opérations de maintenance et les interruptions de service programmées;

b. les événements sur lesquels IBM n'a aucune prise, y compris, sans toutefois s'y limiter:

(1) les périodes de maintenance d'urgence ou les demandes d'interruption du client aux fins de maintenance;

(2) les problèmes liés au contenu fourni par le client, à une demande de service, à des erreurs de programmation, notamment, du fait de l'installation et de l'intégration du contenu, à l'information ou des données incomplètes;

(3) les problèmes liés à l'accès par le client à Internet depuis ses locaux;

(4) les activités d'administration de systèmes, d'exécution de commandes ou de transfert de fichiers menées par les représentants du client, y compris les erreurs associées à un usage incorrect des services (comme des justificatifs d'identité ou des ID d'utilisateur inappropriés ou compromis, les séquences d'appel ou le formatage);

(5) les autres activités menées par le client, les attaques par saturation, les catastrophes naturelles, les changements résultant de décisions gouvernementales, politiques, réglementaires ou judiciaires, les grèves et les conflits de travail, les actes de désobéissance civile, les actes de guerre, les actes commis contre des tiers (télécommunicateurs ou autres fournisseurs d'IBM y compris) et autres cas de force majeure;

(6) le non-respect par le client d'obligations importantes que lui impose le contrat, dont le nonpaiement de factures valides;

(7) le contrôle technique par le client de l'intégrité des mécanismes de sécurité, ou encore les tests d'intrusion et les analyses de la vulnérabilité menés par le client ou d'autres violations de la sécurité causées par le client; ou

(8) la non-disponibilité du client pour soutenir les activités de diagnostic et de résolution d'IBM pour un incident, y compris le manque de disponibilité du client ou l'incapacité du client d'intervenir en temps opportun pour des incidents qui requièrent sa participation afin d'identifier la source ou pour la résolution.

9.2 Entente de niveau de service relative à la disponibilité des services pour les instances de machine virtuelle

Cette entente concerne la disponibilité des services pour fournir des instances de machine virtuelle et y donner accès.

9.2.1 Définitions

Documentation justificative –– Relevé des dates et heures des tentatives d’accès infructueuses pendant un mois donné, avec indication des durées par incréments de cinq (5) minutes, le tout servant à étayer une réclamation. Le relevé doit préciser la date et l'heure de chaque interruption, ainsi que les messages d'erreur, dont les tentatives d'accès avortées ont provoqué l'affichage.

Interruption de service déclarée –– Durée en minutes pendant laquelle, selon le client (documentation justificative à l'appui), les services se sont interrompus pendant un mois donné.

Interruption de service vérifiée –– Interruption de service déclarée, confirmée par IBM après consultation de ses journaux de contrôle des accès à un Centre du Nuage IBM, lequel accès vise un raccordement au portail Web des services en nuage en vue de consulter de l'information du compte, de fournir une instance de machine virtuelle ou d’accéder à une instance de machine virtuelle active du client. Une interruption de service vérifiée commence à la première déclaration d'interruption du service par le client, vérifiée par la consultation des journaux de contrôle d'IBM, et se termine lorsque ces journaux indiquent que les services ont été rétablis.

Minutes d'interruption de service reconnues –– Durée cumulée des interruptions de service vérifiées survenues pendant un mois donné, moins la durée des interruptions de service déclarées pendant la même période, mais qui ont été ignorées en raison d'un des cas d'exception prévus au paragraphe 9.1.4 plus haut.

Perte des services –– Situation se caractérisant par l'impossibilité pour le client de se raccorder aux Centres du Nuage IBM qui donnent accès aux services et, par conséquent, d'accéder soit i) au portail Web des services en nuage afin d'accéder au compte du client et de fournir une instance de machine virtuelle; soit ii) à une instance de machine virtuelle active déjà en place. Si le client peut se raccorder à un Centre du Nuage IBM pour accéder au portail, fournir une instance de machine virtuelle ou accéder à une instance de machine virtuelle active, IBM considère qu'il n'y a pas eu perte des services.

Taux de disponibilité –– Rapport (exprimé en pourcentage) entre, d'une part, le nombre total de minutes dans un mois diminué du nombre de minutes d'interruption de service reconnues et, d'autre part, le nombre total de minutes dans ce mois.

9.2.2 Crédit pour défaut de prestation

Si, au cours d'un mois donné, le taux de disponibilité est inférieur à 99,9 %, le client est admissible à un crédit pour défaut de prestation, conformément au processus qui suit.

a. IBM vérifiera les interruptions de service déclarées soumises et la documentation justificative en regard des interruptions de service vérifiées et calculera le taux de disponibilité.

b. Si le taux de disponibilité est inférieur à 99,9 %, le client sera admissible à un crédit correspondant à la somme des redevances horaires, calculées au prorata, applicables aux ressources informatiques de base de toutes les instances de machine virtuelle actives pour le nombre de minutes d'interruption de service reconnues.

9.3 Disponibilité des instances de service – Services d’application SmartCloud

Cette entente de niveau de service concerne la disponibilité pour fournir une instance des services d’application SmartCloud («SmartCloud Application Service» ou «SCAS») ou l’accès à une telle instance à partir du catalogue public.

9.3.1 Définitions

Documentation justificative - Relevé des dates et heures des tentatives d’accès infructueuses pendant un mois donné, avec indication des durées par incréments de cinq (5) minutes, le tout servant à étayer une réclamation. Le relevé doit préciser la date et l'heure de chaque interruption, ainsi que les messages d'erreur, dont les tentatives d'accès avortées ont provoqué l'affichage.

Interruption de service déclarée - Durée en minutes pendant laquelle, selon le client (documentation justificative à l'appui), les services se sont interrompus pendant un mois donné.

Interruption de service vérifiée - Interruption de service déclarée, confirmée par IBM après consultation de ses journaux de contrôle des accès à un Centre du Nuage IBM, lequel accès vise un raccordement au portail Web des services en nuage en vue de consulter de l'information du compte, de fournir une instance de service SCAS ou d’ouvrir une session dans une instance de service SCAS active. Une interruption de service vérifiée commence à la première déclaration d'interruption du service par le client, vérifiée par la consultation des journaux de contrôle d'IBM, et se termine lorsque ces journaux indiquent que les services ont été rétablis.

Minutes d'interruption de service reconnues - Durée cumulée des interruptions de service vérifiées survenues pendant un mois donné, moins la durée des interruptions de service déclarées pendant la même période, mais qui ont été ignorées en raison d'un des cas d'exception prévus au paragraphe 9.1.4 plus haut.

Perte des services - Situation se caractérisant par l'impossibilité pour le client de se raccorder aux Centres du Nuage IBM qui donnent accès aux services et, par conséquent, i) d'accéder au portail Web des services en nuage afin d'accéder au compte du client et de fournir une instance de service SCAS; ou ii) d’ouvrir une session dans une instance de service SCAS active. Si le client peut se raccorder à un Centre du Nuage IBM pour fournir une instance de service SCAS à l’un des Centres du Nuage IBM ou pour ouvrir une session dans une instance de service SCAS active, IBM considère qu'il n'y a pas eu perte des services.

Taux de disponibilité - Rapport (exprimé en pourcentage) entre, d'une part, le nombre total de minutes dans un mois diminué du nombre de minutes d'interruption de service reconnues et, d'autre part, le nombre total de minutes dans ce mois.

9.3.2 Crédit pour défaut de prestation

Si, au cours d'un mois donné, le taux de disponibilité est inférieur à 99,9 %, le client est admissible à un crédit pour défaut de prestation, conformément au processus qui suit.

a. IBM vérifiera les interruptions de service déclarées soumises et la documentation justificative en regard des interruptions de service vérifiées et calculera le taux de disponibilité.

b. Si le taux de disponibilité est inférieur à 99,9 %, le client sera admissible à un crédit correspondant à un montant équivalant à dix pour cent (10 %) des redevances mensuelles pour l’instance de service SCAS, calculées au prorata. Dans le cas des instances de service SCAS auxquelles s’appliquent des redevances mensuelles variables, les redevances mensuelles minimales s’appliqueront. Les redevances pour les services commandés à partir d’une instance de service SCAS déjà active ne sont pas incluses dans le calcul d’un crédit pour défaut de prestation.

9.4 Entente sur le niveau de service relative aux services d'assistance

Élite évolués L'entente sur le niveau de service d'IBM concernant cette option de service supplémentaire consiste à respecter le délai de réaction défini pour le niveau de gravité attribué dans toutes les demandes de service. Les termes pertinents sont définis dans l'article 6.4 («Services d'assistance Élite évolués»).

9.4.1 Définitions supplémentaires

Non-respect du délai de réaction – Demande de service pour laquelle le délai de réaction est supérieur au délai indiqué pour le niveau de gravité attribué.

9.4.2 Crédit pour défaut de prestation

Si, au cours d'un mois donné, IBM ne respecte pas le délai de réaction spécifié pour le niveau de gravité attribué à un dossier d'incident qui n'est pas visé par l'une ou l'autre des exclusions définies dans l'article 9.1.4 plus haut, le client est admissible à un crédit pour défaut de prestation, conformément au processus qui suit.
  1. Le client doit soumettre une réclamation et fournir la documentation justificative indiquant la date et l'heure auxquelles le délai de réaction n'a pas été respecté au cours d'un mois.
  2. IBM examinera les données du système Web de gestion des incidents pour valider le non-respect du délai de réaction allégué.
  3. Le client sera admissible au crédit pour défaut de prestation indiqué ci-dessous :
Nombre de dossiers d'incidents pour lesquels le non-respect du délai de réaction est validé Pourcentage des redevances pour les services d'assistance Élite évolués pour le mois
1 à 25 dossiers d'incidents 10 %
26 dossiers d'incidents ou plus 20 %

9.5 Entente sur le niveau de service relative au stockage d'objets

L'entente sur le niveau de service d'IBM concernant cette option de service supplémentaire consiste à respecter le niveau de disponibilité des services de stockage d'objets qui est défini dans la présente entente. Le niveau de disponibilité dépend de la politique relative aux copies que le client a choisie pour le stockage d'objets.

9.5.1 Définitions

Demande de stockage – Demande de stockage Web valide reçue par les serveurs de stockage d'objets pour stocker ou extraire des données ou tout autre contenu dans l'espace de stockage d'objets.

Échec de stockage – Échec de connexion aux serveurs de stockage d'objets et du traitement d'une demande de stockage après trois tentatives consécutives, dans la mesure où cet échec n'est pas attribuable à l'une des exclusions décrites dans l'article 9.1.4.

9.5.2 Crédit pour défaut de prestation

La disponibilité du stockage d'objets est calculée en tant que pourcentage du temps de disponibilité du stockage d'objets au cours d'un cycle de facturation, en consignant les minutes de non-disponibilité du stockage d'objets en raison d'un échec de stockage. IBM calculera le pourcentage de disponibilité des services de stockage d'objets en soustrayant de 100 % le temps associé au nombre total d'échecs de stockage, divisé par le temps que le stockage d'objets devrait être disponible au cours d'une période de facturation, en excluant les échecs de stockage attribuables à l'une ou l'autre des exclusions décrites dans l'article 9.1.4 plus haut. Le stockage d'objets est considéré comme étant disponible après un échec de stockage i) lorsque dix (10) demandes de stockage consécutives sont reçues avec succès; ou ii) si, dans les 60 minutes suivant un échec de stockage, moins de cinq (5) demandes de service sont reçues. Pour être admissible à un crédit pour défaut de prestation, le client doit soumettre dans toute réclamation relative à l'entente sur le niveau de service les dates, les heures et la durée de l'échec de stockage et fournir à IBM, à sa demande, les journaux du serveur qui attestent l'échec de stockage.

Pour une réclamation justifiée, le client sera admissible au crédit pour défaut de prestation indiqué ci-dessous:

Politique de stockage de copies Pourcentage de disponibilité des services de stockage d'objets Crédit pour défaut de prestation en pourcentage des redevances de stockage d'objets pour le cycle de facturation visé par la réclamation justifiée
Une copie 99,0 % à 99,9 % 10 %
Deux copies 99,0 % à 99,99 % 10 %
Une ou deux copies Moins de 99,0 % 25 %

Si la moyenne mensuelle d'espace de stockage d'objets utilisé est de moins de cinq (5) téraoctets (To), l'entente sur le niveau de service pour la politique prévoyant une copie s'appliquera, même si le client a commandé une politique prévoyant deux copies.

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10. Services en préversion

IBM peut, de temps à autre, identifier et mettre en disponibilité une option de service ou une fonction en tant que service limité en préversion («service en préversion»). Ce type de service est disponible temporairement afin de permettre au client d’évaluer ce service et de fournir des commentaires à IBM. Un service en préversion peut être identifié comme tel dans le catalogue public ou dans le Bulletin des services en préversion («Bulletin des services en préversion») qui se trouve sur l’onglet de la description des services de la page Web du Contrat IBM SmartCloud pour votre pays, à l’adresse http://www-935.ibm.com/services/cloud-enterprise/global-view-contracts.html.

Le Bulletin des services en préversion peut fournir une description supplémentaire et des modalités qui s’appliquent à l’utilisation d’un service en préversion, ce qui peut inclure les exigences relatives à l’inscription et à l’accès, l’emplacement de livraison, les redevances applicables, s’il y a lieu, et d’autres détails spécifiques concernant l’accès à un service en préversion et son utilisation. Il se peut qu’un service en préversion soit affiché et disponible seulement en ligne sur un site Web donné. Les logiciels en préversion, tels que décrits dans l’article 5.2 sont régis par de telles modalités.

10.1 Utilisation des services en préversion

En accédant à un service en préversion et en utilisant ce service, le client accepte les modalités relatives audit service qui sont spécifiées dans le présent article 10 («Services en préversion»), de même que celles contenues dans le Bulletin des services en préversion qui peuvent s’appliquer à un tel service. Un service en préversion peut être fourni par IBM ou par un tiers, à titre complémentaire. S'il est fourni par un tiers, il se peut que le client doive accepter des contrats de tiers applicables pour utiliser le service en préversion. L'accès à un tel service peut exiger un ID utilisateur et un mot de passe distincts de ceux du compte du client.

Le client convient de ne pas utiliser un service en préversion dans un environnement de production et de ne pas permettre à quiconque d'accéder à ce service ou de l’utiliser dans un environnement de production, notamment, pour toutes fins commerciales, de quelque nature qu'elles soient, sauf si un Bulletin des services en préversion fournit une description d’utilisation différente. Le client convient également de ne pas fournir l'accès à un service en préversion à toute personne ne faisant pas partie de son entreprise, à moins que cela ne soit permis dans le Bulletin des services en préversion ou qu’IBM y ait consenti par écrit. Les redevances, s’il y a lieu, seront indiquées dans le Bulletin des services en préversion. Le client convient de payer de telles redevances pour utiliser un service en préversion. IBM peut limiter en tout temps la capacité, la disponibilité ou l’utilisation d’un service en préversion.

L'accès à un service en préversion sera accordé temporairement, pendant une période limitée, tel que spécifié dans le Bulletin des services en préversion. À la fin de la période indiquée, ou lorsqu’IBM avisera le client qu’elle retire le service en préversion, l'accès du client au service en question et son utilisation de ce service prendront fin. Le client convient alors de cesser d'accéder audit service et de l’utiliser. Le client comprend et convient que tout le contenu sera supprimé dès l'expiration ou la fin du service. Il n'y aura aucune transition du contenu lors de l'expiration ou de la fin d’un service en préversion.

Le client comprend que le niveau de performance et de compatibilité d’un service en préversion peut ne pas être à la hauteur des autres services et que le service en préversion peut ne pas avoir été entièrement testé. La disponibilité d’un service en préversion ne constitue pas une garantie ou une indication qu'IBM mettra en disponibilité ce service ou d'autres services semblables, ni que le service qu’elle mettra éventuellement en disponibilité sera identique à ce service en préversion.

Le client peut mettre fin en tout temps à sa participation à un service en préversion ou à l’utilisation qu’il en fait en cessant d’utiliser ce service, en supprimant ce service actif ou en fournissant un avis écrit à IBM, tel que défini dans le Bulletin des services en préversion ou tel que communiqué au client au moment d'activer le service en préversion.

10.2 Modalités supplémentaires relatives aux services en préversion

Nonobstant toute autre modalité du contrat ou d’un contrat de licence distinct, IBM n’a nullement l’obligation de fournir de l’assistance, des mises à jour ou des mises à niveau pour un service en préversion. OUTRE LES AUTRES EXCLUSIONS DE RESPONSABILITÉ ÉNONCÉES DANS LE CONTRAT, UN SERVICE EN PRÉVERSION EST FOURNI TEL QUEL, SANS GARANTIE OU CONDITION, DE QUELQUE NATURE QUE CE SOIT, EXPRESSE OU IMPLICITE, NOTAMMENT, LES GARANTIES OU LES CONDITIONS IMPLICITES RELATIVES À LA QUALITÉ SATISFAISANTE, À LA QUALITÉ MARCHANDE, À LA CONVENANCE À UN USAGE EN PARTICULIER OU À L’ABSENCE DE CONTREFAÇON.

LE CLIENT CONVIENT QU’IBM NE PEUT ÊTRE TENUE RESPONSABLE DES PERTES OU DOMMAGES DÉCOULANT DE L’UTILISATION QUE FAIT LE CLIENT D’UN SERVICE EN PRÉVERSION OU EN LIEN AVEC UNE TELLE UTILISATION, À MOINS D'UNE INTERDICTION DE LA LOI, AUQUEL CAS, LA RESPONSABILITÉ D'IBM CORRESPONDRA AU MINIMUM PRÉVU PAR LA LOI.

Aucune entente de niveau de service n'est offerte ou ne s’applique à un service en préversion.

IBM peut, de temps à autre, demander des commentaires, envoyer au client un sondage ou lui demander de discuter d’un service en préversion afin d'obtenir ses commentaires en vue d'améliorer les services. Le client convient que les réponses qu'il fournit dans un sondage et ses commentaires sur son expérience avec un service en préversion peuvent être utilisés par IBM sans restriction, tel que défini dans l'article 8 («Groupe de discussion, commentaires, soutien et maintenance»).

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Annexe A: Modalités à l'intention exclusive des développeurs

Les modalités de la présente annexe ne concernent que les composantes de service logicielles comportant l’option d’utilisation logicielle DUO («logiciel DUO») choisies par le client. L'utilisation d'un logiciel DUO est régie par le contrat (la présente annexe comprise) et les modalités relatives aux composantes de service. Les logiciels DUO sont mis uniquement à la disposition des fournisseurs de logiciels indépendants (FLI) et des intégrateurs de systèmes (IS), dont les principales activités consistent à fournir à des utilisateurs finals, sur le marché et par l'intermédiaire d'un réseau, des applications ou des logiciels sous forme de services.

Il est entendu ici que le client est un FLI ou un IS et qu'il ne peut utiliser une image DUO qu'aux conditions ci-dessous :

a. Démonstration et évaluation – Le client peut utiliser un logiciel DUO à des fins de démonstration, d'évaluation ou de validation de principe des applications (ou des logiciels sous forme de services) qu'il destine à la commercialisation auprès d'utilisateurs finals par l'intermédiaire d'un réseau.

b. Formation – Un logiciel DUO peut être utilisé dans le cadre d'activités de formation du personnel du client (ou de formation gratuite de ses propres clients) entourant les applications (ou les logiciels sous forme de services) qu'il destine à la commercialisation auprès d'utilisateurs finals par l'intermédiaire d'un réseau.

c. Développement et essais – Un logiciel DUO peut être utilisé à des fins de développement et de test d'applications (ou de logiciels sous forme de services) destinés à des utilisateurs finals sur le marché par l'intermédiaire d'un réseau. Nonobstant ce qui précède, un logiciel DUO doté de la marque IBM Rational («image Rational») ne peut servir à aucun test, sauf les tests de compatibilité ou d’interopérabilité des applications du client avec l’image Rational. Le nombre d’instances de machine virtuelle contenant des logiciels DUO Rational est limité à deux (2) par client. L’accès aux logiciels Rational est restreint à quatre (4) utilisateurs par client.

Le client n'est pas autorisé à utiliser un logiciel DUO à des fins d'exploitation, y compris pour générer un revenu. Les cas d'utilisation abusive comprennent notamment, sans limitation d'aucune sorte : i) le développement et la mise à l'essai des propres applications internes du client; ii) la prestation auprès d'un client donné de services de développement ou de consultation concernant une application particulière; iii) l'utilisation de l'image DUO dans un centre de traitement à façon ou l'exploitation d'un tel centre; iv) la prestation de services de maintenance ou de soutien; v) des activités de mise en œuvre, telles que la mise en place et le test d'une plateforme d'hébergement à des fins d'exploitation.

Le client convient d'établir le relevé de toutes les utilisations faites par lui d'un logiciel DUO, et de fournir ce relevé à IBM à sa demande. Si le client omet de se conformer à la présente annexe ou à l’article 5.2 (d) de la description des services, ou s’il contrevient aux règles d’utilisation d’un logiciel DUO, il se peut qu’IBM ou le partenaire commercial IBM, selon le cas, établissent des redevances pour 1) les montants équivalents qui auraient été exigés si l’image était un logiciel PAYG; ou 2) les montants qui couvriraient les autorisations d'utilisation requises pour le type d’utilisation considéré.

Si les services sont fournis par un partenaire commercial IBM, celui-ci doit aviser le client de toutes redevances supplémentaires attribuables à un cas d’utilisation abusive.

De plus, IBM pourra suspendre ou mettre fin aux services, totalement ou en partie, conformément au contrat, et rechercher tout autre recours possible.

Annexe B : Modalités d’utilisation des instances de service

Les modalités qui suivent s’appliquent aux instances de service incluses dans le catalogue public.

Services d’application SmartCloud

1. IBM SmartCloud Application Workload Service

Cette instance de service de charges de travail d’applications IBM SmartCloud (appelée «Workload Service» ou «instance de service WS») établira un panneau de commande du service de charges de travail («panneau de commande WS»), qui permettra au client d’organiser, de gérer et de déployer des charges de travail («instances de charge de travail») à l’aide de modèles d’applications virtuelles, de modèles de systèmes virtuels et d’autres options de service.

Le client pourra ouvrir une session dans le panneau de commande WS et déployer des modèles pour prendre en charge une variété de charges de travail en utilisant des modèles d’applications virtuelles, des services partagés et des modèles de systèmes virtuels. Les instances de charge de travail sont fournies dans le même Centre du Nuage IBM que l’instance de service WS. Le client peut également ajouter ou inclure du contenu qu’il fournit lui-même, y compris des logiciels et des plugiciels qu’il téléverse dans l’environnement du panneau de commande WS.

Avant de commander une instance de service WS, le client peut commander un bloc d’espace de stockage permanent et une adresse IP réservée, puis associer ces éléments au moment de commander une instance de service WS. Le client pourra ainsi supprimer l’instance de service WS et commander une nouvelle instance WS ou récupérer une instance de service WS défaillante et utiliser le même contenu stocké dans le bloc d’espace de stockage permanent en utilisant la même adresse IP réservée. Si le client choisit de ne pas associer un bloc d’espace de stockage permanent ou une adresse IP réservée au moment de commander une instance de service WS, l’ensemble du contenu et l’adresse IP seront perdus advenant une défaillance ou la suppression de l’instance de service WS.

Le client convient de ne pas revendre un accès direct à une instance de service WS ou à toute composante de service disponible sans obtenir au préalable le consentement écrit d’IBM. Toute tentative en ce sens sera nulle. Le client peut utiliser une instance de charge de travail pour fournir une solution et la mettre à la disposition des bénéficiaires de la solution, tel que décrit dans le contrat.

L’entente de niveau de service pour les instances de service WS correspond à celle qui est définie dans l’article 9.3 («Disponibilité des instances de service – Service d’application SmartCloud») de la présente description des services.

1.1 Administrateur d’instances de service WS

Le client désignera un ou plusieurs administrateurs d’instances de service WS pour chacune des instances de service WS commandées. Un tel administrateur disposera des droits d’administration et sera responsable de gérer l’accès des utilisateurs au portail WS («utilisateur de WS»), en attribuant un ID utilisateur de WS. Le client comprend que chaque utilisateur de WS aura la possibilité de commander et d’utiliser les services WS, et que de telles commandes et l’utilisation de ces services auront une incidence sur les redevances, comme décrit dans les présentes modalités d’utilisation des instances de service.

1.2 Mesures servant à établir les redevances pour les instances de service WS

IBM contrôlera et mesurera l’utilisation de chaque instance de service WS et de toute instance de charge de travail commandée par le client à l’aide d’un panneau de commande WS.

La mesure de l’utilisation d’une instance de service WS et d’une instance de charge de travail commence lorsqu’une telle instance devient active et disponible et se termine lorsque la même instance est supprimée par le client, comme décrit dans les articles 1.3 et 1.4) ci-après.

L’utilisation mesurée, l’option d’utilisation choisie pour la composante de service logicielle (p. ex., PAYG, BYOL, DUO ou préversion, comme défini dans l'article 5.2 («Options d'utilisation des composantes de service logicielles» de la Description des services), l'option de paiement des redevances choisie (comme frais horaires ou redevances mensuelles) et tout paramètre de configuration (comme la mise à l’échelle automatique ou des copies supplémentaires), auront une incidence directe sur les redevances qu’IBM facturera au client ou spécifiées par un partenaire commercial IBM, selon le cas. Si le client choisit une option d'utilisation BYOL ou DUO offerte pour une composante de service logicielle, il déclare qu'il répond aux critères spécifiés pour une telle option d'utilisation, comme définis dans l'article 5.2 de la Description des services (y compris l'Annexe A pour l'option d'utilisation DUO).

Lorsque les services sont acquis auprès d’IBM, les modalités qui suivent s’appliquent.

  • Pour chaque instance de service WS commandée, les redevances applicables à la taille choisie incluent les ressources informatiques et les autres options de service utilisées pour rendre disponible l’instance de service WS. Si le client associe un bloc d’espace de stockage permanent ou une adresse IP réservée à une instance de service WS, les redevances qui s’appliquent à ce bloc d’espace de stockage permanent ou à l’adresse IP réservée s’ajouteront aux redevances qui s’appliquent à l’instance de service WS.
  • Pour chaque instance de charge de travail commandée, les modalités qui suivent s’appliquent.
    • Dans le cas des modèles d’applications virtuelles et des services partagés, les redevances applicables varieront en fonction de la taille choisie, de l’option d’utilisation de la composante de service logicielle et de l’option de facturation. Ces redevances incluent les ressources informatiques et les autres options de service utilisées pour rendre disponibles le modèle d'applications virtuelles ou les services partagés.
    • Si le client ajoute d’autres options de service (comme une instance de machine virtuelle de base pour les applications virtuelles) à un modèle d’applications virtuelles au moment de configurer une instance de charge de travail, les redevances pour de telles autres options de service varieront en fonction du choix : i) de l'option d’utilisation de la composante de service logicielle; ii) des ressources informatiques virtuelles; et iii) des autres options de service, comme décrit dans l’article 4 («Options de service du portail Web des services en nuage») et l’article 5(«Options des composantes de service logicielles») de la présente description des services. Les redevances pour ces autres options de service s’ajouteront aux redevances applicables au modèle d’applications virtuelles.
    • Dans le cas des modèles d'applications virtuelles fournis par le client qui comprennent du contenu du client (y compris un logiciel BYOSL) déployés dans une instance de machine virtuelle de base pour les applications virtuelles, incluant le système d'exploitation-composante et d'autres options de service, les redevances varieront en fonction du choix : i) de la taille de l'instance de machine virtuelle; ii) des autres ressources informatiques virtuelles; et iii) des autres options de service offertes pour les services de charge de travail, ou comme décrites dans l’article 4 («Options de service du portail Web des services en nuage») et l’article 5(«Options des composantes de service logicielles») de la présente description des services.
    • Pour les modèles de systèmes virtuels, les redevances applicables varieront en fonction du choix : i) de l'option d’utilisation de la composante de service logicielle; ii) des ressources informatiques virtuelles; et iii) des autres options de service, comme décrit dans les articles 4 et 5 des présentes. Si le client a commandé une capacité réservée, les tarifs de cette capacité réservée seront utilisés pour de telles ressources informatiques virtuelles.
    • Si le client commande un environnement de réseau privé virtuel («VPNE») et l’associe à une instance de service WS ou à une instance de charge de travail, cet environnement sera facturé séparément, conformément à ce que prévoit l’annexe relative aux redevances.
  • Dans le cas de chaque service (comme une instance de service WS ou un modèle d’applications virtuelles) auquel des redevances d’utilisation mensuelles s’appliquent, ces redevances seront calculées au prorata pour la période de facturation au cours de laquelle un tel service devient disponible, ainsi que pour la période de facturation au cours de laquelle un tel service est supprimé, en se basant sur la date à laquelle ce service devient disponible ou est supprimé. Cependant, si un service auquel s’appliquent de telles redevances devient disponible et est supprimé au cours d’une même période de facturation, les redevances d’utilisation mensuelles seront calculées au prorata seulement à partir de la date à laquelle le service devient disponible au cours de la période de facturation, jusqu’à la fin de cette période, et ce, peu importe la date à laquelle le service a été supprimé au cours de la période de facturation.

1.3 Suppression d’une instance de service WS

Le client doit soumettre une commande pour supprimer une instance de service WS lorsque le panneau de commande WS n’est plus requis. Pour ce faire, le client doit ouvrir une session dans le portail Web des services en nuage ou utiliser les interfaces de programme d’application qui sont disponibles. Les ressources informatiques qui ont mis en service l’instance de service WS seront alors supprimées. Toutefois, toute instance de charge de travail en service ne sera pas supprimée et paraîtra sur le panneau de commande du portail Web des services en nuage. Le contenu de l’instance de service WS sera également supprimé, à moins qu’un bloc d’espace de stockage permanent ait été associé à l’instance de service WS au moment de passer la commande de cette instance.

Si le client a associé un bloc d’espace de stockage permanent ou une adresse IP réservée, ces éléments ne seront pas supprimés automatiquement; ils seront plutôt dissociés et retournés dans le compte du client aux fins d’une utilisation ultérieure. Un tel bloc d’espace de stockage permanent et une telle adresse IP réservée demeureront actifs et disponibles jusqu’à ce qu’ils soient supprimés, comme indiqué dans l’article 4.1 («Commande et suppression de services») de la présente description des services. Le client comprend qu’à moins qu’il commande spécifiquement la suppression du bloc d’espace de stockage permanent ou de l’adresse IP réservée, il paiera, pour ces éléments, les redevances d’IBM qui sont alors en vigueur ou que lui spécifiera un partenaire commercial IBM, selon le cas.

1.4 Suppression d’une instance de charge de travail

Le client a la responsabilité de supprimer toute instance de charge de travail dont il n’a plus besoin. Pour se faire, il doit ouvrir une session dans le panneau de commande WS ou utiliser les interfaces de programmes d’application disponibles. Avant de procéder à la suppression, le client doit consulter le guide d’utilisation et la documentation en ligne du service WS en ce qui concerne les modèles d’applications virtuelles, les services partagés ou les systèmes virtuels spécifiques dont il est question, afin de déterminer s’il reste des ressources informatiques virtuelles après la suppression d’une instance de charge de travail, mais aussi pour déterminer si l’espace de stockage comprenant du contenu est aussi supprimé et non récupérable. Dans le cas de modèles d'applications virtuelles fournis par le client, ce dernier a la responsabilité de déterminer s’il reste des ressources informatiques virtuelles après la suppression d’une instance de charge de travail et si l’espace de stockage comprenant du contenu est aussi supprimé et non récupérable. Toutes les ressources informatiques virtuelles qui demeurent seront facturées selon les redevances alors en vigueur pour les options de service qui restent.

1.5 Composantes de service logicielles

L'utilisation par le client d'une composante de service logicielle, que ce soit pour une instance de service WS ou des modèles d'applications virtuelles qui sont automatiquement activés dans le panneau de commande WS afin d'être utilisés dans une instance de service WS, est régie par les contrats de licence indiqués dans le document annexe applicable renfermant les modalités relatives aux composantes de service. Il incombe au client de passer en revue tout contrat de licence applicable avant d’utiliser ces services. L'administrateur du compte a la responsabilité de passer en revue et d'accepter tout autre contrat de licence présenté lors de la demande d'activation d'options de service WS supplémentaires pour une composante de service logicielle à partir du panneau de commande WS.

1.6 Assistance

L’assistance pour l’approvisionnement d’une instance de service WS ou d’une instance de charge de travail à partir du panneau de commande WS est fournie dans le forum ou à partir de l’une des options de service supplémentaires commandées pour les services d’assistance Élite ou les services d'assistance Élite évolués. Les modèles d'applications virtuelles fournis ou modifiés par le client ne sont pas pris en charge.

IBM gérera et installera les mises à jour et les correctifs de l’instance de service WS standard dans le catalogue public de la manière qu’elle le juge appropriée. Aucune mise à jour ni aucun correctif ne seront appliqués à une instance de service WS qui a déjà été fournie et activée dans le compte du client, ni aux instances de charge de travail.

Il revient au client de supprimer périodiquement une instance de service WS ou une instance de charge de travail et de commander de nouveau de telles instances afin d’obtenir les mises à jour et les correctifs les plus récents. Avant de supprimer de telles instances, le client doit en sauvegarder le contenu (en utilisant un bloc d’espace de stockage permanent ou en exportant ce contenu), puis réassocier ensuite le bloc d’espace de stockage permanent comprenant le contenu à la nouvelle instance de service WS commandée ou importer ce contenu dans cette nouvelle instance. IBM ne sera pas en mesure de fournir de l’assistance si le client omet d’effectuer une mise à jour à la plus récente version de l’instance de service WS comme il se doit.

1.7 Sécurité

Les responsabilités énoncées ci-après concernant la sécurité modifient les responsabilités en matière de sécurité définies dans la description des services et s’appliquent à l’instance de service WS. En utilisant une instance de service WS, le client reconnaît que ces responsabilités répondent à ses exigences, ainsi qu’à celles qui s’appliquent aux lois applicables à la confidentialité des données.

1.7.1 Responsabilités d’IBM en matière de sécurité

Pour l’instance de service WS, les paramètres de sécurité du logiciel pare-feu du système d’exploitation sont automatiquement configurés pour empêcher l’accès à des ports non autorisés qui ne sont pas requis par l’instance de service WS.

Dans le cas de toute instance de charge de travail commandée à partir du panneau de commande WS, à l’exception des modèles d'applications virtuelles et des systèmes virtuels fournis par le client, les paramètres de sécurité du logiciel pare-feu du système d’exploitation sont automatiquement configurés pour empêcher l’accès aux ports non autorisés qui ne sont pas requis par les ressources informatiques virtuelles pour l’instance de charge de travail. Aucune clé SSH n’est fournie au client, et ce dernier ne peut pas accéder aux paramètres de sécurité du pare-feu de l’instance de charge de travail, ni modifier de tels paramètres. Cependant, dans le cas des systèmes virtuels que le client commande à partir du panneau de commande WS, les responsabilités d’IBM en matière de sécurité pour les instances de machine virtuelle, définies dans l’article 7.1 («Responsabilités d’IBM en matière de sécurité») de la présente description des services, s’appliquent à toute instance de machine virtuelle commandée faisant partie de l’instance de charge de travail du système virtuel.

1.7.2 Responsabilités du client en matière de sécurité

Le client a la responsabilité d’autoriser l’accès des utilisateurs à l’instance de service WS et au panneau de commande WS et de gérer les ID utilisateurs et les mots de passe des utilisateurs.

Pour chaque modèle d'applications virtuelles qu'il fournit ou chaque instance de charge de travail d’un système virtuel qu’il commande, le client assume en matière de sécurité les responsabilités spécifiques qui s’appliquent aux instances de machine virtuelle, qui sont définies dans l’article 7.2 («Responsabilités du client en matière de sécurité»), pour toute instance de machine virtuelle commandée qui fait partie d’une instance de charge de travail d’un système virtuel, y compris la définition et la gestion des paramètres du pare-feu et de sécurité.

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2. Service de gestion collaborative du cycle de vie des applications IBM SmartCloud

L’instance de service de gestion collaborative du cycle de vie des applications («Collaborative Lifecycle Management Service» ou «CLMS») IBM SmartCloud établira un environnement de gestion collaborative du cycle de vie des applications comprenant des fonctions permettant de coordonner les activités de développement de logiciels, qui englobent la définition des exigences de gestion et de l’entreprise, la conception, le développement, la création de versions, les tests et la livraison. À l’aide de l’environnement CLMS, le client peut donner accès à cette instance de service aux utilisateurs de cet environnement («utilisateurs de CLMS») en émettant un ID utilisateur («ID CLMS»), en créant un ou plusieurs projets et en attribuant des ID CLMS aux utilisateurs jouant un rôle dans de tels projets («rôle dans CLMS»). Si le client utilise l'instance de service CLMS dans le cadre d'une offre de logiciel-service IBM régie par un contrat distinct, les modalités d'un tel contrat s'appliquent.

L’entente de niveau de service pour l’instance de service CLMS est définie dans l’article 9.3 («Disponibilité des instances de service – Services d’application SmartCloud») de la présente description des services.

2.1 Administrateur de CLMS

Le client désignera un ou plusieurs administrateurs de CLMS pour chaque instance de service CLMS commandée. Un tel administrateur disposera des droits d’administration et aura pour responsabilité de gérer l’accès des utilisateurs de CLMS à l’environnement CLMS en utilisant les ID CLMS attribués. Il pourra créer et supprimer des projets et attribuer et supprimer des rôles dans CLMS pour ces projets. Le client comprend que le fait de commander l’attribution d’un ou plusieurs rôles dans CLMS pour un ID CLMS peut avoir une incidence sur les redevances, comme décrit dans les présentes modalités d’utilisation des instances de service.

2.2 Rôles dans CLMS

Les rôles disponibles dans CLMS sont les suivants

  • Auteur («rôle d’auteur»)
    • Analyste (Analyste ou analyste en chef);
    • Développeur (développeur ou développeur en chef);
    • Professionnel de la qualité (professionnel de la qualité ou professionnel de la qualité en chef); et
  • Collaborateur («rôle de collaborateur»)

Il est possible d’attribuer de multiples rôles dans CLMS à un même ID CLMS, que ce soit dans un même projet ou dans de multiples projets.

2.3 Mesures servant à établir les redevances pour l’instance de service CLMS

Pour chaque instance de service CLMS que le client fournit, IBM contrôlera les affectations de rôles dans CLMS pour chaque ID CLMS au cours de chaque période de facturation mensuelle. Sous réserve de tout nombre minimal d’affectations, le nombre d’affectations de rôles dans CLMS au cours d’une période de facturation mensuelle aura une incidence directe sur les redevances qui seront facturées au client par IBM ou spécifiées par un partenaire commercial IBM, selon le cas.

Lorsque les services sont acquis auprès d’IBM, cette dernière facturera le client comme suit pour chaque instance de service CLMS, et le client accepte de payer les factures en conséquence

a. Redevances d’utilisation mensuelles pour chaque affectation d’un rôle d’auteur (analyste, développeur ou professionnel de la qualité) à chaque ID CLMS au cours de la période de facturation mensuelle, le nombre minimal de rôles d’auteur étant fixé à cinq (5)

b. Redevances d’utilisation mensuelles pour chaque affectation d’un rôle de collaborateur à chaque ID CLMS au cours de la période de facturation mensuelle

Ces redevances d’utilisation mensuelles seront régies par les modalités suivantes :

  • Des redevances d’utilisation mensuelles intégrales s’appliquent à chaque affectation d’un rôle dans CLMS pour chaque ID CLMS au cours de la période de facturation mensuelle, peu importe si le rôle a été attribué au cours de la période de facturation courante ou dans une période de facturation précédente, et quelle que soit la durée de cette affectation du rôle dans CLMS au cours de la période de facturation en question.
  • Chaque rôle d’auteur différent attribué à un ID CLMS au cours de la période de facturation mensuelle sera facturé.
  • Dans le cas d’un ID CLMS pour lequel un même type de rôle d’auteur a été attribué dans de multiples projets au cours d’une période de facturation mensuelle, la facturation des redevances s’appliquera uniquement à ce seul rôle d’auteur.
  • Lorsqu’au moins un rôle d’auteur et un rôle de collaborateur ont été attribués à un ID CLMS au cours d’une période de facturation, le rôle de collaborateur ne sera pas facturé pendant cette période.
  • Le rôle d’administrateur de CLMS n’est pas considéré comme un rôle dans CLMS. Il est toutefois possible d’attribuer à un tel administrateur des rôles dans CLMS pour lesquels des redevances d’utilisation s’appliqueront, comme décrit plus haut.
  • La somme des redevances d’utilisation mensuelles pour chaque instance de service CLMS sera calculée au prorata pour les périodes de facturation au cours desquelles une telle instance devient disponible et est supprimée, en se basant sur la date à laquelle survient la mise en disponibilité ou la suppression au cours de la période de facturation. Cependant, si une instance de service CLMS devient disponible et est supprimée au cours d’une même période de facturation, les redevances d’utilisation seront établies au prorata seulement à partir de la date à laquelle cette instance de service devient disponible, jusqu’à la fin de la fin de la période de facturation, peu importe le moment auquel cette instance a été supprimée au cours de la période de facturation.

2.4 Suppression d’une instance de service CLMS

Lorsque le client soumet dans le portail Web des services en nuage une commande pour supprimer une instance de service CLMS dont il n’a plus besoin, les ressources informatiques qui soutenaient l’environnement CLMS seront aussi supprimées. Cependant, comme mesure de sauvegarde pour s’assurer que le contenu n’est pas automatiquement supprimé, le bloc d’espace de stockage permanent de 512 Go qui est associé à l’instance et qui comprend le contenu de l’instance de service CLMS sera dissocié et accessible pour un usage ultérieur. De même, l’adresse IP utilisée pour l’instance de service CLMS sera ajoutée comme adresse IP réservée (ou ajoutée de nouveau si une adresse IP réservée précédente était utilisée) dans le compte du client et sera disponible pour un usage ultérieur. Le bloc d’espace de stockage permanent et l’adresse IP réservée demeureront actifs et disponibles, jusqu’à ce qu’ils soient supprimés, comme défini dans l’article 4.1 («Commande et suppression de services») de la présente description des services. Le client comprend que tant qu’il ne commandera pas la suppression de ce bloc d’espace de stockage permanent ou de cette adresse IP réservée, les redevances alors en vigueur qui s’appliquent à ces éléments seront facturées au client par IBM ou comme spécifiées par un partenaire commercial IBM, selon le cas.

2.5 Composantes de service logicielles

L’utilisation que fait le client d’une composante de service logicielle pour l’instance de service CLMS est régie par le ou les contrats de licence indiqués dans le document annexe applicable renfermant les modalités relatives aux composantes de service.

2.6 Assistance

L’assistance pour l’approvisionnement d’une instance de service CLMS est fournie dans le forum ou à partir de l’une des options de service supplémentaires commandées pour les services d’assistance Élite ou les services d’assistance Élite évolués.

IBM gérera et installera les mises à jour et les correctifs de l’instance de service CLMS standard dans le catalogue public de la manière qu’elle juge appropriée. Aucune mise à jour ni aucun correctif ne seront appliqués à une instance de service CLMS qui a déjà été fournie et activée dans le compte du client.

Il revient au client de supprimer périodiquement une instance de service CLMS et de commander de nouveau une telle instance afin d’obtenir les mises à jour et les correctifs les plus récents. Le client a la responsabilité d’associer la nouvelle instance de service CLMS au bloc d’espace de stockage permanent comprenant le contenu de l’instance de service CLMS précédente du client. IBM ne sera pas en mesure de fournir de l’assistance si le client omet d’effectuer une mise à jour à la plus récente version de l’instance de service comme il se doit.

2.7 Sécurité

Les responsabilités énoncées ci-après concernant la sécurité modifient les responsabilités en matière de sécurité définies dans la description des services et s’appliquent à l’instance de service CLMS. En utilisant une instance de service CLMS, le client reconnaît que ces responsabilités répondent à ses exigences, ainsi qu’à celles qui s’appliquent aux lois applicables à la confidentialité des données.

2.7.1 Responsabilités d’IBM en matière de sécurité

Pour l’instance de service CLMS, les paramètres de sécurité du logiciel pare-feu du système d’exploitation-composante sont automatiquement configurés pour empêcher l’accès à des ports non autorisés qui ne sont pas requis par l’instance de service CLMS.

Aucune clé SSH n’est fournie au client, et ce dernier ne peut pas accéder aux paramètres de sécurité du pare-feu, ni modifier de tels paramètres.

2.7.2 Responsabilités du client en matière de sécurité

Le client a la responsabilité de gérer et d’autoriser les ID CLMS et les mots de passe et d’autoriser l’accès d’utilisateurs supplémentaires à l’instance de service CLMS et à l’environnement CLMS.

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