La empresa dirigida por el cliente

Hallazgos del estudio global a ejecutivos nivel C

10 años, 17 estudios y 23,000 entrevistas cara a cara con ejecutivos de todo el mundo, nos han dado el conocimiento de cómo piensan los líderes de empresas de los sectores público y privado. “The Customer-activated Enterprise” es nuestro primer estudio simultáneo aplicado a ejecutivos nivel C.

Introducción

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El estudio de IBM aplicado a ejecutivos nivel C, es el resultado de analizar las conversaciones que se sostuvieron con 4,183 líderes en 70 países. Hablamos con ejecutivos nivel C de diferentes funciones en más de 20 industrias: Directores y Presidentes Generales (CEOs), Directores de Finanzas (CFOs), Directores de Sistemas (CIOs), Directores de Marketing (CMOs) y Directores de Cadena de Suministros (CSCOs).

Este estudio ofrece información sobre la visión del mundo que tienen estos líderes, sus prioridades y cómo se están preparando para el futuro. Surgen de aquí tres grandes temas prioritarios:

Abrirse a la influencia del cliente

IBM

En una era de conectividad sin límites, información sin fin y digitalización en todas partes, la nueva ecuación económica favorece la transparencia. Más de la mitad de los ejecutivos entrevistados esperan abrir sus negocios – eliminando las barreras para extender la colaboración hacia adentro y hacia afuera. Su cambio más radical puede ser una nueva visión de lo que significa colaborar con sus clientes.

En efecto, los Directores Generales (CEOs) respondieron que, únicamente después de los ejecutivos nivel C, los clientes ocupan el segundo lugar en términos de quiénes influyen en la definición de sus estrategias. Cuando se les preguntó, “¿Quién tiene la mayor influencia en su visión y estrategia de negocio?” 55% de los entrevistados respondieron que los clientes.

Ser pioneros en la innovación física-digital

El surgimiento de redes sociales, móviles y digitales ha jugado un papel importante en la democratización de las relaciones entre las organizaciones y sus clientes. También los está forzando a repensar cómo trabajan. La intersección entre lo físico y lo digital está llevando al límite la innovación, y los ejecutivos de alto nivel de las empresas saben que se está volviendo cada vez más importante conjugar ambas dimensiones.

En particular, los Directores de Mercadotecnia (CMOs) quieren ajustar cada aspecto de la interfaz con el cliente. Cuando se les preguntó, “¿Hasta qué punto ha activado los siguientes componentes de la estrategia digital en su organización?”El 87% de los Directores de Mercadotecnia entrevistados espera enfocarse en la integración de todos los canales de los puntos de interacción con sus clientes en un periodo de tres a cinco años.

Elaborar experiencias atractivas para los clientes

Así como lo digital está vinculando a lo físico, y viceversa, las organizaciones están transformando las experiencias de sus clientes. Aproximadamente siete de cada diez ejecutivos nivel C reconocen la nueva necesidad – un cambio a la interacción de lo social y lo digital. Planean invertir menos tiempo personal en problemas operativos y de sistemas de TI, y más tiempo en mejorar la experiencia de sus clientes.

Los ejecutivos pretenden usar canales digitales de manera más extensiva para interactuar con sus clientes en el futuro. Cuando se les preguntó qué canales son los más importantes para que sus negocios se relacionen e interactúen con clientes, los entrevistados esperan que el incremento más grande (69 por ciento) ocurra en el uso de canales digitales en los próximos tres a cinco años.

Cómo puede IBM apoyar a los ejecutivos nivel C

Perspectivas del rol Ejecutivo  

  • E

    Disponible en noviembre: El punto de vista del Director General (CEO POV)

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  • I

    Disponible en noviembre: El punto de vista del Director de TI (CIO POV)

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  • F

    isponible en enero: El punto de vista del Director de Finanzas (CFO POV)

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  • M

    Disponible en enero: El punto de vista del Director de Marketing (CMO POV)

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  • HR

    Disponible en febrero: El punto de vista del Director de Recursos Humanos (CHRO POV)

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  • SC

    Disponible en febrero: El punto de vista del Director de Cadena de Suministros (CSCO POV)

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Conforme el cliente gana más poder sobre el negocio vía medios sociales, sus expectativas siguen aumentando y su tolerancia sigue decreciendo.

CIO, Retail, Turquía

Nosotros necesitamos colaborar y crear una cadena de suministros transparente, en lugar de pensar que el conocimiento es poder y que nosotros podemos ser los super-héroes que salven el día

CSCO, Tecnología de Información, Estados Unidos

Big data es lo novedoso y ahora lo normal es lo digital. Nosotros tenemos que cambiar la forma en que trabajamos con nuestros clientes en este continuo círculo virtual.

CMO, Banca, Singapur

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