保険業における ハートシェア・
マインドシェア・マーケットシェアの獲得

“つながる保険会社”は、いかに顧客維持率の向上を
図っているのか

 

『保険会社の顧客の多くは、信頼への期待値と現実との間にギャップがあると思われる』

加入先の保険会社は信頼できる:16%の顧客がそうは思わない、47%の顧客がどちらでもない、37%の顧客がそう思う。加入先の保険会社はいつも私の期待に応えてくれる:6%の顧客がそうは思わない、55%の顧客がどちらでもない、39%の顧客がそう思う。加入先の保険会社はいつもよいサービスを提供してくれる:8%の顧客がそうは思わない、50%の顧客がどちらでもない、42%の顧客がそう思う。加入先の保険会社は頼りになる:4%の顧客がそうは思わない、51%の顧客がどちらでもない、44%の顧客がそう思う。

『顧客が保険会社を乗り換える理由は』

33%の顧客が保険を乗り換た。41%の顧客がニーズが変化したが、以前の保険会社は新しいニーズを満たせなかった、29%の顧客が以前の保険会社のサービスが悪かった、24%の顧客が代理店/ブローカーに新しい保険会社を勧められた、20%の顧客がその他(保険料など)、19%の顧客が商品が悪かった。


ハートシェア・マインドシェア・マーケットシェアを獲得するために、理性と感情の両面から顧客の関与を促すことが重要となる。 その実現には、顧客に関する認識、顧客価値、そして顧客エンゲージメントをいかに高められるかが鍵となる。

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