Banque et Assurances

Digitalisation Front Office, Distribution omni canal et Boutiques virtuelles

Digitalisation du Front Office dans la Banque - Assurances

La transformation digitale qui est en train de s’opérer au sein des entreprises est profonde. Elle les pousse à repenser leurs interactions avec leur écosystème (clients, employés, partenaires) et faire évoluer leur proposition de valeur. Le client en particulier, revient au centre de leur stratégie : l’expérience client - mobile, omni canal et connectée - est prioritaire.

Dans le secteur Banque et Assurances, cette transformation digitale s’accompagne de nouveaux modèles de vente direct (B2C), de vente directe via des partenaires core ou side business (B2B2C), de déploiement d’outil de vente B2B numérisés et dématérialisés. La transformation digitale des fonctions marketing, de prospection et d’avant vente, de gestion de la relation client, est un sujet déjà amplement commenté.

IBM propose d’observer la transformation des solutions de vente et d’engagement, utilisables lors d’une vente initiale (souscription), mais également en après-vente (versement, avenant d’assurance en augmentation, renégociation de crédit, …).

En savoir plus : Expérience client | Applications bancaires | Paiements | Gestion des Risques


Le principe des « boutiques virtuelles »

Des courtiers et des compagnies d’assurance ont développé le concept de « boutiques virtuelles ». Il s’agit de points de vente sur le web insérés dans les portails de partenaires, de marques blanches ou de vente directe, et démultipliés autant que souhaité. Ainsi, le formulaire de souscription d’un produit d’assurance peut se retrouver – sous des design web différents et des variantes produits – dans plusieurs sites web partenaires.

Le concept de « boutiques virtuelles » permet à certaines banques en ligne ou organismes de crédit de distribuer un large panel de produits, dont les formulaires et processus de souscription sont fournis par le producteur de ces produits. Cette solution permet au distributeur final d’élargir à moindre coût d’investissement son offre produits, puisque le producteur lui propose des services de vente de type SaaS (Software as a Services).
Au final un modèle Distributeur détaillant / Distributeur grossiste / Producteurs peut se mettre en place par simple appel de services de vente via la technologie web/mobile.

Le concept de « boutiques virtuelles » peut également être mise en œuvre sur des postes de vente Front Office pour des agences ou des partenaires B2B (courtage, banque partenaire, conseiller en gestion de patrimoine). L’entrée sur un portail intranet ou extranet permet alors d’accéder à une agrégation de services de vente – dont chacun fonctionne sur le principe de la boutique virtuelle – et qui composent un poste de vente multi produits et multi canal (agences, call-center, partenaires distributeurs B2B).

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La solution « plate-forme de distribution omni canal »

Derrière les boutiques virtuelles de produits bancaires et d’assurances, se trouve des solutions logicielles de type « plate-forme de distribution ». Ces solutions fournissent les formulaires et processus de souscription (et versement, avenant, renégociation, …) aux partenaires de distribution, ou aux postes de vente Front-Office.

Les plate-formes de distribution reposent sur un découplage des Systèmes d’Information Distribution et Production. La plate-forme de distribution est capable de fonctionner de manière plus ou moins autonome des SI de gestion. Les technologies de développement sont diverses (Java, Portails, Dotnet, …).

La plate-forme de distribution étant centralisée, elle recueille les demandes de souscription de tous canaux/partenaires, et est donc de fait omni canal.

Les fonctionnalités de la plate-forme de distribution sont simples : des formulaires et/ou webservices de demandes client, une base de données pour stocker les demandes non finalisées, un processus de souscription lorsque besoin (complétude et conformité), des connexions avec des fonctions existantes par ailleurs : tarificateurs, catalogue produit, CRM, SI marketing, paiement/signature en ligne, référentiel client, dématérialisation.

La plate-forme de distribution, complétée des systèmes CRM et Marketing, des systèmes d’analytics online, des divers médias de communication (mail, sms, …), et des front-end (portails et applications mobiles), compose un Systèmes d’Information Distribution digital et omni canal.

L’expérience d’IBM dans la conception et construction de telles plate-forme est significative dans le secteur de l’assurance, du crédit et de la banque de détail.

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