Insights do IBM 2016 Global Customer Experience Index

Descubra o futuro do varejo

O que é o Relatório sobre Experiência do Cliente?

Michael Fischer explica porque o Relatório sobre a Experiência do Cliente se diferencia dos outros relatórios.

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Principais descobertas do relatório deste ano

Greg Tolman fala sobre o grande impacto das descobertas para o mercado de varejo.

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O estudo do Relatório de 2016 sobre a Experiência do Cliente mostra como os varejistas devem concentrar seus esforços e investimentos para atender às demandas mais críticas dos clientes.

Insight nº2: Os varejistasalcançam uma pontuação global média de 40% de desempenho quando avaliados nos critérios de expectativa do cliente. Contexto 30%. Conveniência 32%. Conteúdo 42%. Consistêcia 49%. Média global de 40%.

Consistência - Insight nº3: Consistêcia teve a pontuação mais alta, alcançando 49% de satisfação do cliente. No entanto, para todos os varejistas, há espaço para melhorias em todos os 4 Cs. 52% dos varejistas disponibilizam seus produtos on-line em trê ou mais canais.

Conteúdo - Insight nº4: A média global para conteúdo é de 42%. Os varejistas estão abaixo das expectativas em relação à entrega de conteúdo envolvente, principalmente em dispositivos móveis. 55% dos varejistas não oferecem informações adicionais de produto em um dispositivo digital na loja.

Conveniência - Insight nº5: A conveniência é um fator chave de escolha para clientes com pouca disponibilidade de tempo, mas os varejistas têm uma média global baixa de 32%. 74% dos varejistas não trabalham com métodos de pagamento modernos nos PDVs (Pontos de Venda), como pagamentos via smartphone.

Contexto - Insight nº6: Em geral, os varejistas tiveram a pontuação mais baixa em relação ao contexto, com uma média global de 30%. 17% dos varejistas oferecem personalização de nome, conteúdo sobre produtos e mensagens de marketing em, pelo menos, um canal digital.

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Veja os insights do IBM 2016 Global Customer Experience Index.

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Transforme seu negócio de varejo

Alejandro Padron, Diretor Global de Varejo da IBM explica como avançar para atender a demanda dos clientes utilizando Big Data e Computação Cognitiva. Padron também mostra como as empresas podem aumentar suas vendas com menos estoque, reduzindo as perdas.

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